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姓名： 邓成华
领域： 人力资源  企业战略  企业文化 
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企业运营管理升级策略案例二 2010-04-08

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企业运营管理升级策略案例二
--忠诚度建设
邓成华
一、B企业运营管理升级的需要
B企业座落于中国陶瓷名城淄博市，专业生产、销售完全玻化砖、超微粉、聚晶微粉地面砖系列产品。经过五年的迅速发展，企业销售规模已近5亿元，员工过1500人，厂区占地达150多亩，已成为全国最大的专业生产高档地面砖的现代化企业之一。
在强手林立的建陶行业，B企业始终如一的秉承“脚踏实地、务实进取”的工作态度，矢志于“追求卓越品质、缔造美好生活”的专注精神，不断地实践“科技创新”的理念，实现了市场开拓、企业经营、内部管理、企业实力的不断升级。
B企业决策层有着宏伟的理想和实干精神，有着对企业内外环境的敏锐洞察力，第一个五年，企业抓住了难得的市场机遇，务实进取，顺利实现了成为淄博陶瓷企业收入前三位、个人收入前三位的第一个五年发展规划目标。展望第二个五年发展规划目标，B企业决心成为山东省行业前五位企业。能否顺利实现第二个五年规划目标，虽然取决于多个方面的因素，但是否有一个稳定、善战、凝聚力强的职工队伍是决定性的因素。
B企业高层领导充分认识到优秀、稳定的职工队伍对企业发展的重要性，希望借助外部力量，打造一个有凝聚力、忠诚度高、团结一致的精英团队，以求得企业更大的成长速度和发展空间。
(一)             B企业的职工工作现状
1.        B企业离职状况
B企业内部的主管部门统计了2008年和2009年的职工离职率，如下表。可以看出整体上讲，B企业的离职率是偏高的。
 
 
部门
2008
2009
原料车间
20.73%
34.65%
联合车间
51.22%
38.82%
抛光车间
37.41%
29.29%
检选车间
51.01%
26.23%
煤气站
13.10%
19.51%
累计
34.50%
31.02%
从调查表同级的结果中可以看出，整体上职工对薪酬的满意度是最低的，仅为2.8，而且是基层职工的满意度是最低的，而且工作时间长的职工比工作时间短的职工满意度要低。
对直接上级领导的满意度是最高的，为4.1，而且各级职工的满意度分布比较平均。
其他部分的满意度虽然不是最低，但是并不是代表职工没有意见，而是职工在这方面的关注度不是很大，或者要求不是很高。
2.        职工离职一级影响因素
通过调研，总结出B企业职工主动离职的一级影响因素主要包括以下的因素：
Ø        工资收入
Ø        工作环境
Ø        工作压力
Ø        管理要求
具体的表现就是工资收入和工作环境、工作压力和管理要求比较起来显得低。同样的工资、同样的环境，在别的企业里工作压力和管理要求都比较低。B企业高品质的产品、高标准的管理、高强度的工作作风要求并没有带来高收入，也没有成为员工的荣耀，反而成了负担。
其他的企业要求不高也不多，只要把产品作出来就行，也不用总打扫卫生，没活时也可以休息。有的工资比B企业还高，也有的人去了服装厂这样的环境好的企业，少个200-300元的也行。
3.        职工离职二级影响因素
通过调研，总结出B企业职工主动离职的二级影响因素主要包括以下的因素：
Ø        罚款太随意，管理有时粗暴
Ø        企业前景不明朗
Ø        和领导交流少，感受不到人情
Ø        没有进步的机会，有不公平存在
Ø        工资发放和保险让人感觉不踏实、不舒服
有时候主管人员说罚款就罚款，有些罚得也不合理，也不管实际情况怎样；领导很少和基层职工交流，光知道叫嚷着干活，高层领导几乎见不到，对公司也就没什么感觉；那些班长总也不换，怎么努力也没有机会晋升；领导在安排工作和奖罚时也不一定公平，包庇熟人；生产线停的时间比较长，担心公司没有保障；虽然工资晚发两天无所谓，但是没按时发总觉得不舒服。
4.        以上职工离职因素的影响关系分析
在上述的影响因素中，收入与付出的比例是最核心的主要因素，如果比较而言收入与付出的比例，感觉比其他的企业低的话，则职工的离职倾向就会很大。这样的情况下，二级影响因素稍微让职工不满意，就会成为职工离职的导火索。而二级因素让职工满意的话，会缓解职工的离职心理和倾向，缓解程度的大小和职工满意程度有关系。
而如果比较而言收入与付出比例比其他的企业高的话，即使二级因素让职工不满意的话，职工的忍耐度也会高一些；当然，如果二级因素也让职工满意的话，那职工可能就会赶都赶不走了。
5.        职工意见的可采纳性分析
虽然在调研过程中职工提出了自己的意见和看法，但是需要辩证地看待职工的意见和看法，以利于采取正确的方法和措施提高职工的有效满意度和忠诚度。
1)            收入的提高，这要与企业的整体效益结合起来，也要和职工创造的效益结合起来，而不能无原则的在收入上满足职工的各种要求。可以考虑实施企业与职工共赢的收入政策。
2)            工作压力，由于B企业实施的是高端发展策略，因而OEC工作、新产品开发、高质量要求、严格管理都是必须要坚持的。虽然会给职工带来工作压力以及不满，但不能因为职工的不满而停止上述的工作。这种不满是可以引导，也是应该引导的，主要是改变感受，变负担为荣耀，就会和谐统一公司的高层次追求与员工实际感觉之间的矛盾。
3)            领导者的人性化管理，这一点是完全可以做到的。通过设计人性化的管理方法，并培训和指导相关的领导者，在管理风格上和管理艺术上实现领导者的人性化管理。
4)            公平的成长机制，公平的成长机制也是完全可以实现的，即通过考核、评估机制让每个职工都有升级成长的机会。这个工作的开展会极大地促进B企业职工的工作积极性，进而促进各项工作的开展和任务的完成。
5)            企业的发展前景，由于B企业具有很好的发展前景，只需要把这种前景宣传、告知给职工，让职工感觉到在B企业工作有保障、前景好、有面子，从而安心工作。
6)            企业的人性关怀，这一点企业也是完全可以做得到的，通过建立基层员工与领导的沟通机制、有规划有步骤地缴纳保险、按时发放工资、开展职工活动等，提高职工对企业的信任感和归属感。
主动离职成本指员工离职后给企业带来的一系列成本和代价，包括实际成本和无形成本。实际成本包括取得成本、开发成本等，无形成本包括空位成本、对其他员工精神上的影响、成熟员工到竞争对手后对企业的威胁、机会成本等，如下图：
 
 
 
1.        取得成本
取得成本包括招聘成本、选拔成本、雇佣成本、就职成本等。为填补离职后产生的空缺，需要进行新员招聘、选拔、雇佣，由此带来一系列费用，包括广告费用、代理费、差旅费等。
2.        培训、开发成本
　开发成本是指使得一个员工达到胜任某个职位的技能并取得预期业绩而付出的成本。包括定向培训、正式培训和在职培训成本；聘请培训老师的成本；搜集各种培训资源和材料的成本、费用；劳动时间损失与生产率损失；给新员工分配、解释工作任务，评估工作结果，要花费许多的管理时间；由于新雇员接受培训而形成的暂时的岗位空缺所带来的损失。
3.        空位成本
　空位成本是指员工离职后，要重新招募新的成员，但是在原来员工离职到新的员工开始工作之间存在一定的时间段，在这期间由于岗位暂时空缺而发生的空岗损失。员工尤其是那些不可替代岗位的员工的离职可能会造成某些业务的停滞，给企业带来巨大损失，高层管理人员离职后的空位成本会更高。
4.        损失的生产率费用
　　新雇员需要熟悉新工作、公司政策、规定乃至环境、氛围等，这个过程会带来损失的生产率费用，包括：被雇佣以前的空缺损失；相对于有经验的老雇员来讲，他们作为新手只贡献了部分的生产率；新雇员在完全进入角色前，犯错和失误所带来的损失和浪费；合作者和主管为带动这个新雇员跟上组织速度所花费的时间，这会使他们的生产率降低；当离职者是企业中的关键性员工时，这一损失会更大。
5.        离职者对留下者造成的心理影响
离职者给留下者带来了一系列心理反应，比如会对留下者的工作满意度、组织承诺等产生影响，从而会影响他们的工作意向。某些影响力大的员工离职事件会造成群体心理震荡，减弱组织的向心力、凝聚力、动摇员工对企业发展的信心，这方面的损失很难估计。另外，如果大规模的员工离职会对企业造成极具破坏力的冲击，处理不好，将会形成巨大动荡甚至恶性循环，从而使企业丧失核心竞争力。
本次工作的主要目标是提高职工的忠诚度，建设B企业精英团队，打造以人为本的企业管理体系，具体指标包括以下的内容。
1.        降低职工的离职率
通过实施人性化的管理，提高职工对企业的认可度和满意度，降低职工的离职率，进而降低因职工高离职率造成的损失。基本目标在从开展开始工作的1.5-2年的时间内将离职率控制在10%以内。
2.        在不同层次的职工中建立起合理的忠诚度结构
根据组织心理学的原理，组织成员对组织的忠诚度是有区别的。根据这一原理，认为企业职工对企业忠诚度是分层次、分级别的。具体如下表：
 

忠诚度情况
很低
低
一般–
一般+
高
极高
职工心理
憎恨
失望
烦闷
接受
认可
融合
职工行为
搞破坏
离开企业
不配合
跟随
追随
捍卫

由于“让所有的人完全满意是不可能的”，所以要根据各级职工对企业的意义和作用，有结构、有层次地构建职工对企业的忠诚度，而不能不计成本地想让所有的人都完全满意。
3.        以合理、有效的管理方法实现B企业职工的有效忠诚度
根据研究，职工整体忠诚度的来源一般有以下的方面：
1)            企业信心因素，对企业的前途是否有信心、企业发展是否能够带动自己的发展、企业的发展是否给自己一个稳定的生存条件等。
2)            个人利益与发展因素，在企业里是否有前途，是否有一个公平、公正的机制，自己的付出与回报是否成正比、个人的发展是否有机会等。
3)            心理情感因素，企业是否过于苛刻、在关键问题上是否有人情味、个人的基本尊严是否能够被尊重、自己的基本利益是否被企业尊重、企业是否具有欺骗和暴力性质等。
4)            人际关系因素，主要是指领导者的管理方法，领导者管理是否粗暴、是否能够很好地领导工作、领导者是否公平和公正、领导者是否过于自私和狭隘、领导者是否能够指导下属并让下属学习东西等。
根据以上的基本原理，结合调研分析的结果，采取最合理、最有效的措施，来切实地提高B企业职工的忠诚度和满意度。
在职工忠诚度和满意度的建设上，可以把B企业的职工分为三个范围，一是全体职工，二是重要的职工，三是核心的职工，根据使用的措施、方法，针对这三类职工设立差异化的忠诚度和满意度目标，以实现职工忠诚度和满意度的最大成效。例如，当前班组长以上的人没有离职的，离职的全部是基层职工，所以在管理上就需要差别对待。当然不能在降低了基层职工离职率的同时却让班组长以上的职工离职率大幅增加，那是更需要防止的。
1.            B企业职工类别与忠诚度的目标
1)        对于整体和全体职工，希望85%以上的职工愿意在B企业工作，他们在选择工作的时候愿意将B企业作为首选。即在项目开始实施后一年半到两年内，将B企业职工的离职率降到15%以内。
2)        对于重要职工，希望他们留恋B企业的工作和氛围，并愿意为了留在B企业而付出更多的努力。
3)        对于核心职工，希望他们把自己的发展和成长和B企业长久地紧密地联系在一起，坚决地捍卫和维护B企业的声誉和利益。
4)        实现各级人员相互影响、相互带动、相互促进的企业职工心理和氛围。
2.            B企业不同范围职工忠诚度目标示意图
 
 
 
 
根据调研分析的结果以及B企业职工队伍目前存在的问题，建议从以下几个方面开展工作，实现、实施人性化管理、建设精英团队、提高职工满意度和忠诚度的目标。
1.            建立职工对企业的信心，让职工对B企业的未来发展充满信心；同时让职工理解公司所采取的一些工作措施和管理方法（如OEC管理），对于这些措施和方法，引导职工将其从“负担”认识转变为“自豪”认识，让职工感到在B企业这样正规的企业里工作是一种光荣。
2.            在情感上让职工感受到职工的关怀，这包括三个方面，一是各级领导者在管理方法上要讲究人性化管理，在严格管理的同时，还要善于与下属沟通、能够指导下属的工作和成长、在工作安排和奖惩上公平、公正地对待每一名下属。二是在工资发放和保险缴纳上，在保证工资及时发放的前提下，有计划、有步骤、有条件地逐步给职工缴纳保险；三是和领导的沟通与交流机制上，让职工能够有冤可申述、有疑可提问、有喜可共享、有难可得帮；四是在职工的生活和劳动保护上，进一步让职工感到B企业大家庭的氛围。
3.            建立公平、公正的职工成长环境，让每一个职工都有晋升、晋级的机会和空间；进一步优化梳理罚款办法和标准，改变现在罚款存在的随意性，让罚款真正起到警示、警告、推动工作的作用；建立合理的岗位轮换机制，包括横向岗位轮换和纵向的岗位升降，让每个职工在满足企业条件和要求的前提下，都有机会得到相应岗位的学习锻炼和高薪岗位的晋升通道。
4.            建立企业和职工的共赢机制，让努力工作并为企业创造了效益的职工能够分享企业发展的成功，让这样的职工能够把自己的命运和企业的发展长远地紧密地结合起来。
以上的措施总结起来就是以下四个方面：
Ø    职工认识上的理顺。
Ø    职工情感上的温馨。
Ø    职工成长上的公平。
Ø    职工发展上的共赢。
在各类措施中，会有相应的不同的方法，而不同的方法对应于不同的职工满意度和忠诚度目标，同时也对应于不同的职工范围，如下图所示：
 
 
 
根据上述的目标以及B企业的实际情况，在四类措施中计划采取相应的工作方法以实现的工作目标。
1.            企业文化建设
1)      提炼B企业的价值观和理念，并制作成企业文化手册。
2)      通过培训、企业报、墙挂等方式把B企业的企业文化灌输到职工中去。
2.            企业发展前景引导
1)          梳理B企业的企业发展战略与行业优势，并形成培训讲课稿。
2)          通过培训将B企业的实力与光明的发展前景展示给职工，使职工树立起发展的信心。
3.            优秀企业形象塑造
1)          开发“发展的B企业卓越的B企业”培训课程。
2)          通过培训让职工深刻地领会和理解B企业是一个有进取心的优秀、卓越的企业，在B企业工作是一种骄傲与荣耀。
3)          将本部分的培训和上两部分的培训做成光盘，作为培训职工和宣传企业的材料。
4.            设立职工心理疏导机制
设立职工心理和情绪疏导的机制和方法，通过职工的上级领导、公司人力资源部、公司高层领导的谈话、交流、沟通等方式及时化解各级职工思想上的偏激与情绪上的不满。
5.            设立职工投诉机制
对于各级领导者和管理人员违反公司规章制度、以权谋私、胡作非为、压榨职工的行为和做法，可以设立一个投诉处理机制。这一方面可以给职工的牢骚和抱怨一个合理的发泄渠道，另外也可以制止公司各级管理人员的不良行为。
1.逐步实现对职工基本利益的尊重与保证
逐步给公司的关键或者全部人员缴纳国家规定的主要保险。人力资源部加强巡查，查处违反公司规定侵害职工利益的行为。
2.提高管理者的领导技巧，建立精英团队，实施人性化的领导
a)          提高企业管理者的领导技巧，实施人性化的领导和管理，包括开会技巧、批评技巧、考核与奖罚技巧、工作指导技巧、工作开展沟通技巧、矛盾处理技巧等。
b)          制定管理人员人性化管理标准，并形成管理人员工作手册，一方面指导和约束管理人员的工作，一方面由职工监督管理者的行为，并开展和实施管理者评价制度。
3.采取人性化的职工奖励，对于表现优秀的职工，可以设立多种奖励措施，由职工根据需要自行选择。
4.建立高层领导与基层职工的定期沟通机制，以公司报、网站发布、文件的形式，
及时地将公司高层领导的声音传达到基层职工，让职工切切实实的感受到公司的高层领导并不是对他们忽视或不理睬。
5.建立职工满意度调查制度，定期了解企业职工对企业各方面工作的意见和满意程度，并进而制定应对机制。
1.                  明确罚款标准和实施程序，确保罚款与奖励的公平与公正，并建立监督机制，杜绝管理者的肆意妄为和侵犯职工利益的行为。
2.                  建立合理的岗位轮换与调整制度，使每个职工在不影响企业经营生产的前提下都有机会从事其他岗位的工作，都有机会上升到更高岗位、更高职位。
3.                  建立公平的岗位配置方法和工资确定机制，在人力资源部、车间主任、班组长之间建立起制约互动机制，以确保人员的岗位配置与工资确定的公平与公正。
1.        实施利润共享计划，在企业效益和利润有较大增长的前提下，使符合条件的职工能够适当地分享企业的这种发展与成长。
2.        终生就业奖励制度，作为对符合条件的、为企业发展做出重大贡献的职工的一种奖励。
3.        荣誉职工奖励制度，作为对符合条件的、为企业发展做出重大贡献的职工的一种奖励。
4.        功勋员工制度，作为对符合条件的、为企业发展做出重大贡献的职工的一种奖励。
 

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