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         面对上司的不理解、不信任、指责你选择了隐忍不发，结果失去了晋升的机会；你选择了暴发式的对抗，结果失去了工作或更好的机会。面对同事或他人的不同意见或指责，你变得暴跳如雷，结果大家对你敬而远之。面对团队中积极性不强的同事，你选择愤怒指责，结果让整个项目无法按计划完成或是被迫中断。说到底，这些挫折频发的罪魁祸首可能是你没有很好地控制情绪，结果导致沟通的不良。我们认真分析工作、生活中遇到的一些不开心，大部分与沟通不良有很大的关系，特别是带着情绪的沟通更容易造成不良的后果。古希腊哲学家埃皮克迪特斯(Epictetus)说：“人不是被事情本身所困扰，而是被其对事情的看法所困扰”。在沟通中如果我们可以更好地驾驭我们的情绪，并认清事物，就可以使大部分的沟通做到事半功倍。

        当遇到愤怒、恐惧或心理受伤害的情况下，由于处理情绪能力不同，其应对方式也完全不一样：

1､最差的表现：他认为在这种情况下自己的情绪和行为是唯一正确合理的反应，认为每个人在这种情况下都会做出同样的举动，所以他将会任凭情绪不断的发泄。表现形式：恶语相对、冷嘲热讽、沉默（但完全看得出他的不爽）、哭闹、动手……

2､中等的表现：开始时，他能意识到如果自己无法控制情绪，事情会变得越来越糟。于是，他努力尝试用其他方式解决问题，假装自己没有情绪化。他们往往会极力抑制情绪反应，尝试着回到对话框架。如果事情顺利解决那便是好事。然而不幸的是，无论其如何努力也无法拉回对话框架，这时所有郁积在心里的负面情绪便会宣汇而出，这时将会比第一种情况更加严重，其表现形式将是第一种情况的加强版。

3､高手的表现：他们既不会成为情绪的俘虏，也不会隐藏或压抑自己的情绪。与此相反，他们会驾驭情绪，成为情绪的主人。他们会通过认真分析的方式影响和改变自己的情绪，进而有机会选择可能带来良好结果的行为。

        谁都想成为驾驭情况的高手，接下来我们从两个方面进行分析：

一、情绪如何影响行为：

         以上的模式正是沟通中最原始的表现。经研究发现，他人的行为和你的感受之间还存在着一个中介环节。它是这样一种心理状态，在观察到对方的行为之后，产生某种情绪之前，我们在大脑中构思的想法。换句话说，我们会对观察到的事实赋予某种意义，猜测这种行为背后隐藏的动机——他们为什么会这样做？同时，我们还会加入自己的判断——这种行为是好的还是坏的？然后，在这些想法的基础上，我们的身体开始对情绪做出响应。所以其完整的行为方式过程应该是如下模型：

        在这个模型中增加了“你的判断”这个环节。我们首先观察他人的行为，然后在大脑中构思想法，接下来才产生感受并做出沟通回应。这就表明如果我们能构思不同想法，就可以控制自己的情绪，进一步掌控整个沟通的过程。影响我们判断事物的基础是我们的想法。它是我们对“他人的行为”做出的解释，说明我们看到和听到的东西，是我们用来说明原因、方式和目的的依据，它还会帮助我们解释行为方式。只有控制了想法的构思，我们才能免受它的负面影响。

二、控制想法的技巧：

1､行为方式回顾。

        要想放缓转瞬即逝的判断过程，避免随之出现的激动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做。整个反推过程如下所示。

【你的行为】关注你的行为表现，问自己：我是否表现出沉默或攻击的应对方式？

【你的感受】确定行为背后的感受，问自己：是什么情绪导致我做出这种行为？

【你的判断】分析感受背后的想法，问自己：产生这种情绪的想法是什么？

【他人的行为】寻找想法背后的事实，问自己：这种想法的形成有何依据？

通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。对于这个过程我们再细分四个步骤进行分析：

A、关注你的行为表现。

        如果我们不经常回顾自己的行为，寻找其中潜藏的动机和目的，当遇上困难对话时，我们将很难完成它，因为我们有可能陷入分析瘫痪无法自拨。但是，光留意问题是不够的，你必须诚实地审视自己的行为。如果你告诉自己暴力应对是因为“他人咎由自取”，那你肯定不会考虑改变这种做法。在这种情况下，你非但不会停下来审视自己的错误之处，反而会积极地为这种行为寻找借口。

        对于沟通高手来说，他们不但善于关注什么情况下自己会陷入错误的应对方式，而且会积极主动地承认这一点。他们不会沉迷于自我怀疑的泥潭，而是努力发现问题，纠正错误行为。因此，当他们意识到沟通陷入僵局时，他们会马上审视自己的行为原因。

B、确定行为背后的感受。

        当你出现强烈情绪时，你应该停下来考虑一下自己的感受，并应用准确的词汇进行描述，如：你感到伤心、难过，但这可能还不够准确，因为有可能你是感受到被欺骗或被羞辱。表述得越清楚就越有利于你的调整。

C、分析感受背后的想法。

        这时你应该问自己“这种感受正确吗？”也就是说，你的判断是否正确？要控制自己的感受，就得破除这样一个错误观点，即我们产生的是唯一正确的感受。只有通过质疑感受，我们才能做到质疑想法。我们拒绝相信不假思索的想法是正确的想法，并敢于质疑自己的情绪以及情绪背后的想法是否准确。不要把想法和事实混为一谈。有时候，无法质疑自己的想法就是因为你把它当作不可改变的事实。

D、寻找想法背后的事实。

        这时你应该问自己“我判断的依据都是事实吗？他们都经过证实了吗？”否则有可能就是自己杜撰出来的，那将会影响你的判断。

2､改变你的判断。

        意识到自己正在为错误行为寻找借口时，沟通高手会暂停交流，努力改变错误想法，并构思正确的想法。所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情况的想法，因为只有积极的情绪才能导致健康的沟通结果。要改变错误想法，就需要时刻确保你获得的信息具有全面性、适用性和准确性，这才能支持或改变你的判断。

        通过以上的两个部分(五个步骤)，相信可以让更好地驾驭情绪，从而更好地确保沟通结果。但同时也还有要注意一点，就算你拥有事实也得理，但在沟通的过程中一定要做到尊重他人，这样才有可能达到沟通的目的。

        本文来自于阅读《关键对话》的分析、提炼和整理，转载请注明“作者：董华荣”。