董华荣的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

         优秀的人才总能抓住少数几个关键问题，显得举重若轻，大量小问题也会随着大问题的解决而消失。反之，普通的员工却经常没有抓住关键的问题，而是事无巨细地面对所有问题，却深陷于问题之中，结果耽误了大事。组织的经营、管理过程中，总是不断遇到新的“问题”或挑战。优秀的组织往往能抓住关键的问题，并彻底地解决它，不让问题重复地发生，进而专注于改进、创新和迎接新的挑战和机会。反之，普通的组织往往疲于应付不断重复发生的问题，根本没有精力关注可能的挑战和组织的未来。其结果就是优秀的组织变得越来越优秀，普通的组织则面临着被淘汰的风险。

        想要抓住关键的问题并根治它，从而减少问题的重复发生，就需要使用系统的方法，并应用科学的工具，以便精准地定位问题，创新解决方案，严谨地落实方案，对有效性进行验证，并将最佳实践进行推广。（如下图：左列是“表面解决问题的状态”，中间列是“问题根治四步法”，右列是“系统解决问题的状态”） 

        要根治问题，除了有系统的方法和科学的工具，还需要团队合作、专业技术和创新思维。只有将这些要素融入到解决问题的步骤中，才能真正有效地根治问题。

第一步：辨析问题

        除了被动地被问题“追着走”（如：客户投诉、上级的指令、运作中出现不符合……），组织更应主动地通过系统检查、数据分析、标杆对比、关注未来等方式去识别问题，以便变被动为主动，将问题或可能的问题解决在萌芽期，从而减少组织可能造成的损失。

        德国物理学家阿尔伯特·爱因斯坦(Albert Einstein)说：“精确地陈述问题比解决问题还要重要”。美国哲学家、教育家和心理学家约翰·杜威(John Dewey)说：“明确地将问题指出，就等于解决问题的一半”。可见精准描述问题的重要性。反之，如果不能精准地描述问题，可能导致后续原因分析不到位，甚至可能出现对问题理解的偏差。

        只有找到发生问题的真正原因，才能真正根治问题。很多组织不能有效地解决问题往往就在这个环节做得不到位，所以建议组织应根据实际情况（如：行业、产品、现状……），选择合适的科学工具（如：5 Why & 因果分析图、故障树……），并有效地应用，从而精准地分析发生问题的真正原因，而不是停留在问题的表象上。

第二步：创新方案

        麻省理工大学教授彼得·圣吉(Peter Senge)说：“今日的问题来自于昨日的解决方案”。如果我们想用过去的解决方案解决一个重复发生的问题，那就是个笑话，它只是在应付客户和组织的管理者。此时，创新的解决方案才是最重要的，组织可选择合适的科学工具创新解决问题的方案，如：头脑风暴、水平思考、强制关联、质问法等。

        通过创新思维往往可以产生很多相关的方案，此时需要明智地决策，并对方案进行有效地分解，才能确保方案得以有效地落实，而不是空中楼阁。

第三步：践行措施

        再好的方案如果缺乏严谨的实施，最终的效果往往事倍功半。所谓的严谨的实施并不是一味地按着规划的方案执行，而是对规划的方案制定详细的实施计划，并组织团队、调配资源进行落实。根据执行过程中的情况，适时地进行调整，以确保方案得到落实。同时，应考虑到一些特殊的情况，以便出现紧急情况时，能从容地应对。

第四步：规范操作

        应从纵向（一段时间以来）和横向（类似的工作、岗位或人员），对解决方案的有效性进行现场验证，以确认问题真正得到解决。最好在问题解决后的三个月，再进行一次有效性的验证，以确认问题是否有“复发”的可能性。如果确认问题得到了根治，就应组织相关人员对其最佳实践进行分享，以便让其他同事、岗位也能参考、借鉴其做法，从而让团队和组织都得到提升。

        通过以上“问题根治四步法”的深入应用，减少问题的重复发生，以便提升工作效率和工作质量，从而提升个人和组织绩效。

        本文为作者原创，转载请注明“原创作者：董华荣”。