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持续改进——在服务业的应用 2011-03-23

标签： 持续改进   服务业   提升   改进  

持续改进——在服务业的应用

 
    持续改进是企业永恒的宗旨。在消费者要求日益提高的今天，满足顾客的要求已经不能换来顾客的忠诚度了，要通过创新的思维做出更多的改进，以达到甚至超出顾客的期望，从而达到顾客的喜悦，真正换来顾客的忠诚度。
持续改进对服务业的重要性
 
1、满足顾客的需要
 
服务业以“实现顾客要求，达到顾客满意、喜悦”为目标，持续改进的目的是持续地提高企业内部管理体系运行的有效性和效率，更好地实现企业的方针和目标，不断提高服务产品质量，不断地满足顾客需要。
2、生存的需要
 
在市场经济条件下服务行业就是要靠服务质量来取得市场的一席之地，企业的发展犹如“逆水行舟”――不进则退，所以只能通过不断找自己的问题，找出与同行业的差距，并加以不断的完善，我们别说走在时代的前列，至少来讲我们才能跟着别人的步伐走；否则的话我们将达不到同行业的要求，那么我们就有可能面临被淘态的可能；顾客的期望值随着社会的发展和自身的经历会不断变化，许多可以取悦客户的额外服务随着经济发展或竞争的加剧而变成必备的服务，因此，不能及时顺应客户需求变化，由小做起，则企业极可能因小失大。
 
3、发展的需要
 
服务企业认证后必须做好产品和质量的持续改进，这是一个原则性问题。服务产品的质量是以顾客满意为评判标准的，而质量是企业发展的基础，且顾客的需求是不断变化的，因此企业必须不断创新，这既是满足顾客的需要，也是企业发展的需要。事实证明，凡是注重质量持续改进工作的企业就会带动各方面工作取得进步，企业就发展得快。
 
4、自我提高的动力
 
    服务企业为顾客提供无形的产品，是在组织与顾客的接触面上完成的，其质量好坏是否符合顾客需要只是一种感性认识。因此容易造成自我感觉良好的假象，服务业引入ISO9001质量管理体系并按要求进行持续改进，可以让企业“一日三省吾身”，居安思危，形成自我提高的动力。
 
服务业持续改进的执行
 
但服务业开展ISO9001质量体系认证存在着一些问题：首先，服务企业最大的特殊之处是大多数的服务质量只能给出定性的标准，很难给出量化的指标，服务质量的评价往往依赖于我们的感觉和主观判断，研究制定服务规范，确保所有的服务阶段合格，这项工作对服务业具有重要的意义。其次，在服务企业实施ISO9001标准同样有形式化的危险，问题是顾客往往对其所有的供应商都提出了质量体系认证的要求，并将此作为保留供方资格的条件，这种作法导致了某些企业为获得证书而进行认证。鉴于以上情况，服务业要适应经济全球化，提高自身管理水平，确保服务产品质量，使顾客和服务对象满意，就应当在导入ISO9001认证的过程中更好地做好培训的工作，使员工的质量意识得到提高，进而在运作过程中做好落实工作，并在体系的维持过程中作好持续改进的工作。
 
持续改进的步骤
 
在服务行业中要做好持续改进工作，应做到以下七个步骤：
 
1、收集信息(寻找差距)。首先，从自身找：通过质量目标的实现情况、内部质量审核结果、平时检查当中的一些情况、纠正预防措施的情况、管理评审的情况等一次信息，同时应充分利用建立在一次信息的基础上的二次信息(统计报表、总结，等等)，有可能起到事半功倍的作用；其次，从同行业中找：通过与同行业中比较好的企业相对比找出我们不足的地方，及与他们之间的差距，在服务行业中要从同行中找差距是非常容易的，如：您到另一家酒店去吃饭，就能了解到别的酒店做得好的地方；再如：您到别人管的物业小区感受一下人家管的情况，您就能明白为何别人能有如此高的收费率和如此受顾客的信赖；再次，从顾客找：主动向顾客了解其对我们的满意度，以及对我们的意见及建议，从顾客处找出我们与顾客要求之间的差距；因为如果顾客对服务有意见，他们通常采用的方法不是投诉，而是不再采购你的服务，所以企业应主动向客户了解有关情况；在实际工作中服务行业的人，总是认为顾客挑剔而不更多地去关注顾客的意见及相应的建议。很多服务性组织使用调查表征求顾客意见，在评估持续改进的机会时，必须对调查表反映的信息进行分析研究。并在收集信息（寻找差距）后，提出改进要求，选择服务中改进的领域和改进的项目。
 
2、明确和分析现状。找问题、找差距的主要目的在于如何改进，如果找出了问题不去分析，相当于我们把找差距的时间和所花费的经历都给浪费了；一般的问题找大方向的原因均可从4M1E(人man、机machine、料material、法method、环environment)去做分析；评价服务中现有过程的效率，收集并分析数据以发现什么类型的问题最常出现，如对银行的窗口服务投诉次数进行相应的统计分析，找出储户反映最集中的问题；很多服务问题都不是单独存在的，都可能受多种因素的影响，所以我们要做好综合的分析，在这里同样体现沟通的重要性，通过沟通能更完善地解决问题，如造成餐饮业顾客的不满意可能是由菜色、价格、上菜时间、用餐环境、优质服务等诸多因素引起的。
 
3、建立改进的目标。在确定改进领域和改进的项目及现状分析之后，对在服务中最常出现的问题，选择一个问题并制定一个改进目标。改进的目标可以是长期的(是恒定的动力)、也可以是短期的(可引导信心)；当然目标的确定应是建立在企业的现状的基础上，而不能制定一个不符合实际要求的目标、或达不到的目标；目标太低往往只能产生平庸的工作策略和改进方案，这样目标就失去激励的作用；相反，大胆的目标虽然有达不到而影响士气的风险，但却可以刺激员工去创新并达到目标的要求。如某医院发生过这样的情况：经过漫长时间侯诊的病人，在医生简单询问病因之后，多数病人被告知应做**项化验后再来，而当患者好不容易拿到化验结果时，已经到了医生下班的时间，患者必须下午或次日再来，而且还要再排队挂号。针对这一患者反映较为普遍的问题，医院经过研究专门确定了改进的目标：以顾客为中心，在确保就医质量的前提下让顾客就医时间最短；再如，物业管理公司提高设备的完好率；车站提高发车正点率，……等等。
 
4 、研究、评估和选择可能解决的方案。服务企业在明确了差距和现状、确定了改进服务的目标，并分析问题和识别、验证问题的根本原因之后，就应探索一个或多个替代和实施方案，以求消除问题的根本原因，防止其再发生。在方案确定的过程中可以是指派一个人负责或一个小组的相互讨论的方式来进行，这样有利于将各种因素都考虑在内，以确保其方案的可实施性；在方案中应明确相应的职责、分阶段的目标及相应的监督人，等等。以保证方案得到实施及控制；同时在制定方案的过程中应时刻考虑成本的问题，即怎样做才能达到目标又使服务成本最低。接上例，为实现让病人就医时间最短的改进目标，有多派医生看诊或改变业务流程、加快化验时间等方案可供研究、评估和选择，后来，该医院结合自身情况经过综合的研究和评估，选择了改变业务流程的方案：即增加一名预诊实习医生，在病人正式会诊前向病人提出是否需事先化验的建议，从而将原流程（病人—医生---化验---医生）改为新流程（病人-—预诊医生---化验---医生），从而优化中间环节，减少病人候诊时间。
 
5、实施所选择的解决方案。应消除服务问题的根本原因，防止其再发生。在实施的过程中应进行不断的探讨，对于方案中须改进的部分应做调整，应掌握一个原则，那就是把问题解决掉、达到预期的目标，并不需要讲究其形式。按上例，该医院实施了改变业务流程的方案，即为了节约了病人的时间，增加一名预诊实习医生，向病人在会诊之前提出是否需事先化验的建议。
 
6、验证和评价实施的结果。确认服务问题及其根本原因已经消除，方案生效，改进的目标已经达到。对于长期的目标应分阶段进行验证，不能等到最后再验证，否则最终的结果就等于是秋后算账的工作了，于事无补；验证和评价最简单的方法，就是把其结果与方案进行核对，但最主要的是看其效果是否达到了。再接上例，医院对实施新方案后的病人等侯时间与未实施前进行比较，以确定改进目标的实现情况，如病人侯诊时间已改善且问题已根本消除今后不会再发生，则说明服务的改进方案有效。
 
7、将所做的工作规范化。用服务的新过程取代旧过程，以防止问题及其根本原因再发生。对于此过程进行规范化，以便使以后的工作有章可循；并评审改进项目的有效性、遗留问题的解决方案以及进一步的改进目标。同时再次问自己一个问题“还有改进的机会吗？”
 
    通过持续的改进将会提升员工的创造力、提升员工的意识，从而更好的优化流程、提高效率、提升顾客的满意程度。

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