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客户服务——管理客户期望值 2011-03-18

客户服务——管理客户期望值

 
        在企业中经常看到这样的标语：“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“客户说的就是对的”……，但这是真的吗？真的能得到很好的落实吗？
 
        真正的客户服务，并非一味满足客户的要求，而是合理管理客户的期望值，并提供双方都能接受的服务。
 
        合理管理客户期望值，我们可以从以下四个方面入手开展工作：
 
        1、了解并理解客户的需求和期望。
 
        客户的要求分为明确的需求和隐含的期望，如果我们只是了解并努力满足客户的需求，最多只能达到客户一般的满意水准，要能达到客户的非常满意或是更高一个层次客户喜悦，应更好了解并理解客户的期望。东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)对客户的需求和期望，分为当然质量、期望质量和魅力质量，当然质量是基本要求，期望质量是明确的要求，魅力质量是隐含的要求。
 
2、将客户的要求和期望传达给相关的人员。
 
        客户的要求和期望是要靠公司内部各职能部门一起努力才能很好实现的，任何一个环节的不足都有可能造成无法满足客户的要求，所以企业的运作更需要有系统性，需要创造一个无边界组织的文化。
3、通过全员的努力实现客户的要求和期望。
 
        传达到位是基本要求，落实到位才能真正实现客户的要求。只有通过全员的参与才能有效地对客户的需求和期望进行转化和实现，这需要高效的团队文化和强有力的执行力。
4、了解客户的满意情况信息。
 
        在这一环节中对于企业获得客户好评固然是件好事，但客户的要求是不断在提高的，对于企业来讲也需要从中获得更多客户潜在的一些期望的信息。Michael Dell在其《戴尔战略》一书中提及“我们把与不满意的客户对话的机会，视为自我改进与学习的良机，让我们可以更具竞争性。”和“在发展的过程中尽早让客户参与，他们会是你最棒的意见小组，不但要尽早倾听他们的意见，而且要仔细听。”
 
        理解客户的要求和期望就象与客户在赛跑一样，如果我们跟不上客户的要求和期望我们将会被客户甩开，在理解了之后我们应该有良好的系统和优秀的人才来落实相应的一些事项，最终达到客户的满意甚至达到客户的喜悦。

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