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姓名： | 杨建新 |
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领域： | 人力资源 生产管理 客户服务 运营管理 品牌管理 |
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地点： | 浙江 杭州 |
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我的课程列表
打造酒店行业金牌管理者及培养金牌管理人员 2008-01-14 20:40:49 | 收藏
| 课程名称: 打造酒店行业金牌管理者及培养金牌管理人员（2天） 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店各级管理者 培训目的：提升管理意识 课程大纲： 一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝 1、意识 2、根性 3、能力 二、（一）意识 1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方 2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格 （二）、七种“根性”解析 1、沉稳：冷静/坦然/镇定 培养方法： 不要随便显露你的情绪。 不要逢人诉说你的困难与遭遇。 在征询别人的意见以前，自己要先做思考，但不要先讲。 不要一有机会就唠叨你的不满。 2、细心：完美/谨慎/缜密/专业 培养方法： 对身边所发生的事情，常思考它们的因果关系。 对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。 对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议 3、胆识：强势/果决/冒险 培养方法： 不要常用缺乏自信的辞句。 不要常常反悔，对已经决定的事轻易地推翻。 在众人争执不休时，不要没有主见。 遇有不公、不正、不仁、不义的事情，不要一味地沉默 |
连锁加盟餐饮业店长班 2008-01-13 19:56:15 | 收藏
| 连锁加盟餐饮业店长班（进阶班）开课大纲（之一） 课程名称: 餐饮业门店人力资源管理 课程类型：内训课 培训导师：杨建新 培训对象：餐饮业门店店长、中高阶管理人员、经营管理层 培训目的：1.有效培训现职店长，提升单店竞争力增加企业整体收益。 2.强化店长功能，成为能独当一面的中坚干部。 3.系统学习领导统驭技巧，建立店长优质领导风格。 4.启发店长自发性的工作精神，提升整体员工的工作效益。 5.培养店长资源及信息整合能力，提升营运绩效。 培训天数：12天 课程大纲： 门市店长应具备基本要件 能力检核及修练技巧解析 人员招募、面谈、任用、培训、考核管理及作业规划技巧 人际关系与沟通技巧 员工日常行为&抱怨管理技巧 领导统驭技巧 职能盘点制度设计与操作技巧 客诉处理技巧 连锁加盟餐饮业店长班（进阶班）开课大纲（之二）餐饮业商品管理 课程大纲： 进销存退流程设计与作业管理 &# |
现代酒店管理层次的创新 2008-01-13 19:53:15 | 收藏
| 课程名称: “一页纸”管理----现代酒店管理层次的创新 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店中高层管理者 培训目的：提升酒店管理 课程大纲： 一、传统管理落后了 二、层级结构失效了 三、虚拟扁平化时髦了 四、七种最重要的管理方法 1、分权管理 2、漫步管理 3、结果管理 4、目标管理 5、例外管理 6、参与管理 7、系统管理 授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员 网址：www.hztalent.com.cn 电话：13750885138 0571-88185306 Email：hztalent@126.com |
打造一支合格酒店经理人队伍 2008-01-03 18:10:49 | 收藏
| 课程名称: 酒店管理者应具备更新的管理技能和手段，打造一支合格酒店经理人队伍 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店各级管理者 培训目的：提升管理意识 课程大纲： 一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝 1、意识 2、根性 3、能力 二、意识 1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方 2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格 三、七种“根性”解析 1、沉稳：冷静/坦然/镇定 培养方法： 不要随便显露你的情绪。 不要逢人诉说你的困难与遭遇。 在征询别人的意见以前，自己要先做思考，但不要先讲。 不要一有机会就唠叨你的不满。 2、细心：完美/谨慎/缜密/专业 培养方法： 对身边所发生的事情，常思考它们的因果关系。 对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。 对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议 3、胆识：强势/果决/冒险 培养方法： 不要常用缺乏自信的辞句。 不要常常反悔，对已经决定的事轻易地推翻。 在众人争执不休时，不要没有主见。 遇有不公、不正、不仁、不义的事情，不要一味 |
酒店管理者应具备的管理技能和手段 2008-01-03 18:10:47 | 收藏
| 课程名称: 酒店管理者应具备更新的管理技能和手段，打造一支合格酒店经理人队伍 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店各级管理者 培训目的：提升管理意识 课程大纲： 一、优秀酒店管理者应具备的三大法宝 1、意识 2、根性 3、能力 二、意识 1、总爱找借口，出了问题是老板的错，而不是自己管理无方 2、要改变高星级管理模式的思路，适应不同酒店的管理风格 三、七种“根性”解析 1、沉稳：冷静% |
现代饭店经营思想与竞争战略(中外酒店管理比较研究) 2007-12-05 09:19:32 | 收藏
| 现代饭店经营思想与竞争战略：中外酒店管理比较研究 |
饭店宾馆餐饮酒店企业员工职业精神强化准则 2007-11-16 15:27:50 | 收藏
| 态度第一：饭店宾馆餐饮酒店企业员工职业精神强化准则 课程名称: 饭店宾馆餐饮酒店企业员工职业精神强化准则 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店全体员工 培训目的：培养员工对企业的忠诚与感恩的心 A、 敬业篇 所有的饭店，无论是宾馆、餐饮、酒店，都在寻找一类员工——对组织、团队、工作能够尽责尽职、热情饱满、自动自发的员工。这类员工，能够把身心彻底融入组织，处处为组织着想，在组织陷入困境时竭尽全力为其解难，在组织事业蒸蒸日上时能够为其送出最真诚的祝福。因此，敬业的员工能够获得老板的信任，也常被委以重任，从而为自己赢得更为广阔的发展平台。 一、敬业：职业精神的灵魂 职业是人生发展的生命线 定位自己的职业目标 职业精神是企业价值的根本 敬业是最珍贵的职业品质 敬业的四大特质 让敬业成为一种习惯 二、责任：敬业精神的内核 敬业意味着责任 不要推卸责任 责任超越授权 多一份责任，多一笔财富 三、自动自发：敬业精神的真谛 自动自发：成功的第一步 主动性——自动自发的实质 每个人都能有所作为 养成“每天多干一点”的好习惯 把工作看 |
饭店宾馆餐饮酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养 2007-11-16 15:26:07 | 收藏
| 课程名称: 饭店宾馆餐饮酒店员工对企业的忠诚度与员工感恩的心培养 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店全体员工 培训目的：培养员工对企业的忠诚与感恩的心 课程大纲： A、对公司负责就是对自己负责 一、 员工要不要对企业忠诚 对企业的忠诚也非常重要。一个企业的发展离不开员工的共同努力，同样，一个员工的才能施展和良好发展也离不开企业提供的空间。所谓“龙潜深潭，虎啸山林”就是这个道理，“龙搁浅滩，虎落平阳”是一种悲剧。 二、 正确看待企业和自己的关系 这是你的船 永远没有免费的午餐 你的付出不会浪费 努力工作，不只为了公司 正确认识企业和员工关系是“负责”的前提 得过且过的根源是误读了企业和员工的关系 三、 做一个有责任心的人 责任的含义 责任心对一个人的重要性 做一个有责任心的人 责任体现价值 主动承担责任 负责是获得尊重的前提 放弃责任就是放弃成功 把责任当成动力 负责是美德，也是习惯 责任激发潜能 四、 对工作负责就是对自己负责 记住，这是你的工作 把工作看作使命 薪水不是工作目的的全部 工作不只是谋生 |
服务意识与服务技巧工作激情的提高 2007-11-09 08:50:24 | 收藏
| 课程名称: 服务意识与服务技巧、快乐服务、员工工作激情的提高 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：一线基层管理人员、服务人员 培训目的：提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情 课程时间：2天 课程大纲： 1、酒店概论（1、2、3半天） ＆#8226; 酒店概论 ＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 ＆#8226; 服务的内涵 ＆#8226; 服务的特性 ＆#8226; 服务的价值 ＆#8226; 服务的状态 ＆#8226; 服务的原则 ＆#8226; 服务三层次 ＆#8226; 区分服务好和坏 ＆#8226; 优质顾客服务 ＆#8226; 评估现有服务水平 3、服务技巧 ＆#8226; 积极的服务态度 ＆#8226; 外表的重要性与第一印象 ＆#8226; 肢体语言：该做与不该做 ＆#8226; 服务语言的技巧 ＆#8226; 打电话技巧 ＆#8226; 有效倾听的技巧 ＆#8226; 微笑 ＆#8226; 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧（4、5半天） |
酒店快乐服务与员工工作激情的提高 2007-11-09 08:48:34 | 收藏
| 课程名称：酒店快乐服务与员工工作激情的提高 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店督导与服务员 培训目的：提升服务品质 课程大纲 一、快乐服务 1、什么叫快乐服务? 2、快乐服务的员工应具备的心态 1）、积极的心态 2）、主动的心态 3）、空杯的心态 4）、双赢的心态 5）、包容的心态 6）、自信的心态 7）、行动的心态 8）、给予的心态 9）、学习的心态 10）、老板的心态 3、快乐服务的重要性 1）、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐 2）、乐在工作的好处 3）、一切都是在快乐的状态下才能做好 4）、活在当下 5）、不是工作需要你，而是你需要工作 4、员工如何能够做到快乐服务 1）、每一位员工都是自己的老板 2）、用心服务好每一位客人 3）、微笑是服务工作的基石 4）、把服务当作是自身进一步发展的台阶 5）、服务技巧的掌握 6）、快乐服务员的铁律 对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板 7 |
酒店服务意识与服务技巧 2007-11-09 08:46:56 | 收藏
| 课程名称：酒店服务意识与服务技巧 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店督导与服务员 培训目的：提升服务品质 课程大纲 1、酒店概论 ＆#8226; 酒店概论 ＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 ＆#8226; 服务的内涵 ＆#8226; 服务的特性 ＆#8226; 服务的价值 ＆#8226; 服务的状态 ＆#8226; 服务的原则 ＆#8226; 服务三层次 ＆#8226; 区分服务好和坏 ＆#8226; 优质顾客服务 ＆#8226; 评估现有服务水平 3、服务技巧 ＆#8226; 积极的服务态度 ＆#8226; 外表的重要性与第一印象 ＆#8226; 肢体语言：该做与不该做 ＆#8226; 服务语言的技巧 ＆#8226; 打电话技巧 ＆#8226; 有效倾听的技巧 ＆#8226; 微笑 ＆#8226; 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 ＆#8226; 客户需求分析 ＆#8226; 基本需求分析 ＆#8226; 人性需求分析 ＆#8226; 客户类型 |
如何提升酒店效益及塑造特有企业文化 2007-11-09 08:25:48 | 收藏
| 课程名称: 如何提升酒店效益及塑造特有企业文化 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店中高层管理者 培训目的：提升酒店品质 课程大纲： 第一讲：如何提升酒店效益 一、建立酒店成本控制体系 （一）培养员工成本意识 （二）指定成本预算，实施成本考核奖惩制度 （三）成 立成本监督体系 第一、 餐饮成本控制 第二、 能源费用控制 第三、 其他费用控制 二、酒店采购成本控制 1、建立严格的采购制度 2、建立供应商档案和准入制度 3、建立价格档案和价格评价体系 4、建立材料的标准采购价格以进行比价采购 三、人 工 成 本 四、服务质量成本 五、用错人的成本 六、忠诚顾客管理-酒店提升效益的实际途径 1、利用现代技术，建立和规范宾客信息收集制度，加强客户信息管理。 2、与忠诚顾客建立密切的互动关系。 3、充分利用网络进行宣传 4、回馈计划，一份精心设计的忠诚计划，可使顾客的潜在需求得到挖掘，提高顾客的忠诚度和购买率。 5、加强“内部忠诚客户”（员工）的管理。 案例：“水晶宫”现象透析 第二讲：如何塑造特有的酒店企业文化 |
如何打造酒店最佳雇主与培养忠诚快乐的员工专题研讨 2007-04-07 00:00:00 | 收藏
| 课程主题： 如何打造酒店最佳雇主与培养忠诚快乐的员工专题研讨论坛 课程类型： 人力资源 培训对象： 酒店董事长、总经理、各部门经理、主管、领班及有志进入酒店业的新人 培训目的： 结合理论与实践、店情与行情、人性与人情创建、设计的课程内容，以生动教学方式授课，找症结抓关键看效果。帮助酒店决策者找准方向，帮助中层管理人员快速、有效地提升自己，帮助酒店提高管理水平， 详细内容： 培 训 主 题： 如何打造酒店最佳雇主与培养忠诚快乐的员工 主 办 单 位：中国酒店管理培训中心 承 办 单 位：索菲娅酒店管理集团 培 训 时 间： 常年 培 训 地 址： 常年实地去全国各类酒店做内训 咨 询 热 线：13750885138、0571-88185306 报 名 传 真： 0571－88185306 联 系 人： 李先生 EMAIL：hztalent@126.com 费 用： 10000 适 用 对 象： 酒店董事长、总经理、各部门经理、主管、领班 及有志进入酒店业的新人 具体详情请查询：www.hztalent.com.cn |
酒店3+1培训法研法人-杨建新 酒店培训第一人 2007-05-04 00:00:00 | 收藏
| 杨老师在酒店人力资源管理中首创的“快乐工作管理法” 与“3+1”酒店品质管理培训目前正在全国各类酒店巡回演讲与传道。“3+1”酒店品质管理培训具体内容包括： 1、酒店品质暗访：根据酒店培训要求，专家将前往酒店进行24小时的暗访检查。 2、品质研讨：专家在暗访结束后对检查结果进行反馈，并结合酒店质量现状与酒店管理人员进行专题品质管理研讨。 3、品质分析报告：由专家在培训结束后将暗访的情况、问题的分析以及改进的措施整理成书面材料，向酒店提交品质分析报告。 授课老师：杨建新 中国酒店管理著名首席专家培训师、中国酒店管理发展研究中心高级研究员 网址：www.hztalent.com.cn 电话：13750885138 0571-88185306 Email：hztalent@126.com |
现代酒店安全与危机公关管理 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 现代酒店安全与危机公关管理 一、 现代酒店安全管理 （一）、酒店安全管理的内容 1、建立安全网络组织 2、制定管理计划、制度及措施 3、突发事件的应对与管理 （二）、酒店重点场所安全防范 重点场所包括：餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂、楼层、机房、配电房、油库、仓库、商场、银行、财务室、车场等 （三）、放火管理 1、一般防火注意事项 2、火灾中疏散客人 3、火灾的应变措施 （四）、酒店的防爆管理 （五）、酒店防偷盗的措施 （六）、其他以外事故的防范管理 1、酒店遇抢的应变措施 2、酒店其他事故的处理 （1）、餐厅临时停电的处理 （2）、餐厅临时停水处理 （3）、一般性意外事故 二、现代酒店公关危机的种类 1、 按危机的性质分类 （1）、突变性危机 （2）、商誉性危机 （3）、经营性危机 （4）、信贷危机 （5）、素质危机 （6）、形象危机 2、按危机发生的程度分类 （1）、一般性突发事件 （2）、重大突发事件 3、按危机发生的外显度分类 （1|）、显在危机 （2）、潜伏危机 三、 酒店处理危机的方式 1、处理突发事件 |
酒 店 成 本 控 制 与 管 理 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 酒 店 成 本 控 制 与 管 理 一、酒店的成本控制 ＆#61607; 控制的定义：控制是对企业资源进行必要的限制和确定会计责任。控制是一个由四个环节组成的循环周期： ＆#61607; 1、建立控制或确定目标 ＆#61607; 2、让员工心中有数 ＆#61607; 3、员工的绩效评估 ＆#61607; 4、提供信息反馈和补救措施 ＆#61607; 案例：某现一家五星级酒店的仓库管理的混乱 二、什么叫成本 为了达到某一特定目的而做出的牺牲，这个牺牲通常以消耗的资源来计量。 ＆#61607; 按经济用途划分为生产成本、销售成本和管理成本三类： ＆#61607; 1、生产成本：企业为生产产品或提供劳务而发生的成本（物料与人工） ＆#61607; 2、销售成本是指在流通领域为推销产品而发生的各项成本（广告宣传费、送货运杂费、销售人员工资以及销售部门的办公费、差旅费、修理费等费用）。 ＆#61607; 管理成本：指生产成本和摊销成本以外的企业行政部门为组织企业生产所发生的成本。如董事费、管理人员工资等。 三、酒店成本控制项目 （一）、采购与验收 ＆ |
酒店营销管理 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 课题：酒店营销管理 一、 现代酒店营销管理 1、 研究消费者的需求 2、 掌握消费者愿意付出的的成本 3、 为顾客尽可能多的方便 4、 加强与客户的沟通与联系 二、 现代酒店营销五要素 1、 资深员工 2、 收集信息 3、 营销意识 4、 个性服务 5、 客史档案 三、 酒店客房、餐饮营销前景 1、 走优质高效的管理道路 2、 强调营销环境的情调、氛围 3、 生态、绿色、保健受到重视 4、 提供个性化、特色化、形象化的服务 5、 重视人们的情感、社交等方面的需求 6、 体验新奇性和娱乐性 7、 满足客人对信息的需求 8、 鼓励人们对文化知识的追求 9、 提升营销要素中的文化品位 10、 迎合都市时尚极其生活方式 四、 酒店营销策略新探 1、 酒店存在的问题及原因 2、 酒店服务业的特点分析 3、 宏观与微观对策 五、 全员营销 1、 外部营销 2、 内部营销 3、 全员营销 4、 服务营销 5、 推销的艺术 六、 培养忠诚的客户是市场竞争中的制胜法宝 1、 管理客户的期望，将客户的期望维持在合理的水平 2、 掌握客户 |
如何有效地处理宾客投诉 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 如何有效地处理宾客投诉 一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表，宾客信息的反馈，是调整酒店未来经营管理思路的重要依据，所以，酒店管理者应给客人投诉以重视，在宾客意见中寻找新的商机 二、 酒店要化重金去购买宾客的投诉 香港新皇都饭店，大型招牌敬告顾客们：凡来本店用餐者，对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者，加收10%服务费；同样，对酒店提出宝贵意见者，在基本菜价的基础上奖励10%咨询费，最终使宾客享受到“无缺点服务”，这叫收买投诉 三、 酒店各级人员对宾客投诉的误区 1、 没有投诉＝宾客满意 2、 “宾客意见调查表”的作用不大 3、 处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 四、 对宾客投诉的认识 1．有利于发现不足 2．有利于创造忠诚宾客 3．有利于提高服务质量 五、宾客投诉的类型 1．关于硬件的投诉 2．关于软件的投诉 3．关于对饭店相关规定不了解引起的投诉1、 预设宾客的消费期望值 2、 积极主动收集、分析和处理宾客意见 七、处理宾客投诉的原则 4．关于对异常事件的投诉 六、如何对宾客意见实施有效的管理 1 |
现代酒店的营销创新 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 现代酒店的营销创新 课程提纲： 现代酒店的营销创新 营销：吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客 （一）、服务创新、并且不断加以人性化的内涵 1． 服务是企业的产品 2． 研究和挖掘顾客需求 3． 服务不断创新、加以人性化的内涵 （二）、联合纵横之道 1、 避免外方企业恶狼的蚕食、避免独善其身 2、 搞好企业间的合作 3、 联合一些想类似规范化的企业，加强集团化运作，集约人才、资本等优势 （三）、以人为本 1、 顾客就是上帝—以人为本，就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急 2、 以人为本—以员工为本 3、 让员工不断培训，成为高素质的人 4、 营销的最高境界是没有促销 （四）、品牌战略 案例：万宝路、麦当劳、海儿、红塔山、长虹、五粮液、联想、TCL 1、 我是谁—明确自身定位 a、 酒店形象的受众在哪里 b、 目标市场在哪里 c、 道入企业形象的种种渠道是否直接有效 2、 我是谁—企业需要什么样内涵的品牌形象 a、 企业品牌战略是一场全民运动，企业所有员工无不是品牌的代言人 b、 企业应具备危机公关意识及应变能力—企业无小事 （ |
餐饮销售细节管理 2007-08-31 00:00:00 | 收藏
| 餐饮销售细节管理 课题：餐饮营销管理细节 一、 现代餐饮营销管理 1、 研究消费者的需求 2、 掌握消费者愿意付出的的成本 3、 为顾客尽可能多的方便 4、 加强与客户的沟通与联系 二、 现代餐饮营销五要素 1、 资深员工 2、 收集信息 3、 营销意识 4、 个性服务 5、 客史档案 三、 餐饮营销前景 1、 走优质高效的快餐化道路 2、 强调营销环境的情调、氛围 3、 生态、绿色、保健受到重视 4、 提供个性化、特色化、形象化的服务 5、 重视人们的情感、社交等方面的需求 6、 体验新奇性和娱乐性 7、 满足客人对信息的需求 8、 鼓励人们对文化知识的追求 9、 提升营销要素中的文化品位 10、 迎合都市时尚极其生活方式 四、 餐饮企业营销策略新探 1、 餐饮企业存在的问题及原因 2、 餐饮服务业的特点分析 3、 宏观与微观对策 五、 全员营销 1、 外部营销 2、 内部营销 3、 全员营销 4、 服务营销 5、 推销的艺术 六、 培养忠诚的客户是市场竞争中的制胜法宝 1、 管理客户的期望，将客户的期望维持在合理 |