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姓名： | 杨建新 |
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领域： | 人力资源 生产管理 客户服务 运营管理 品牌管理 |
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地点： | 浙江 杭州 |
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签名： |
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酒店服务意识与服务技巧 2007-11-09 08:46:56 | 收藏
| 课程名称：酒店服务意识与服务技巧 课程类型：酒店内训课 培训导师：杨建新 培训对象：酒店督导与服务员 培训目的：提升服务品质 课程大纲 1、酒店概论 ＆#8226; 酒店概论 ＆#8226; 星级酒店客户服务，树立标杆 2、服务概述 ＆#8226; 服务的内涵 ＆#8226; 服务的特性 ＆#8226; 服务的价值 ＆#8226; 服务的状态 ＆#8226; 服务的原则 ＆#8226; 服务三层次 ＆#8226; 区分服务好和坏 ＆#8226; 优质顾客服务 ＆#8226; 评估现有服务水平 3、服务技巧 ＆#8226; 积极的服务态度 ＆#8226; 外表的重要性与第一印象 ＆#8226; 肢体语言：该做与不该做 ＆#8226; 服务语言的技巧 ＆#8226; 打电话技巧 ＆#8226; 有效倾听的技巧 ＆#8226; 微笑 ＆#8226; 记住顾客名字 4、满足客户需求技巧 ＆#8226; 客户需求分析 ＆#8226; 基本需求分析 ＆#8226; 人性需求分析 ＆#8226; 客户类型 |