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课程收益：

本课程针对营业厅暗访归纳的五大大问题展开对营业员“工作心态”、“服务规范”、“业务能力”、“现场管理”、“高效沟通”的指导与训练，全面提升营业员的服务水平．

课程内容：

[课程背景]
营业厅是客户接触企业第一窗口，往往客户将在接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。
客户对服务的感知来源于营业厅服务的环境、服务功能、营业员的服务行为和业务能力、以及所提供的各项增值服务等
随着渠道功能的不断增强，营业厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。这就对营业员的职业素质提出更高的要求。

借助于暗访结果，我们可以从可以一个侧面发现这些问题：
1、营业员知道如何去做，但是没有用“心”去做；——对工作缺乏热情、主动性
->知道微笑的服务能让客户感觉到轻松和舒适，但仍然是“苦脸相迎
->知道双手递单是基本的服务规范行为，但是在办理业务的时候，却经常还是单手递单，让营业厅的考评失利在不应该失分的地方；
......

[课程大纲]
前言：
模块一、营业员积极工作心态与自信心塑造
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
模块三、业务处理能力提升
模块四、营业厅现场管理规范
模块五、客户服务能力提升
结语、助跑金牌营业员
[授课讲师] 林瑜—— 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域。