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姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 2019年课程火热预订中...
2019年课程:服务致胜、口碑为王、装维服务与随销、投诉处理、宽带服务、高效能班组长.....
Tel:l5920388909
微信:linyu022
Email:linyu022@126.com
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《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》(2019)

2018-12-19 16:48:05  |  收藏
课程分类:市场营销
授课老师:培训师林瑜
适用对象:智慧家庭工程师、装维经理、线务员等
课程报价:30000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天

课程收益

本课程旨在解决如何规范和提升装维人员,特别是智慧家庭工程师的装维服务规范、服务技能,提升与客户沟通的技巧,解决“闷声装宽带”、“装完人就走”的沉默式服务状况,并且梳理随销的方法与技能,帮助装维人员抓住上门服务的机会,成功销售产品。



课程内容

《(智慧家庭工程师)装维服务沟通与随销技能提升》

授课培训师:林瑜


前言:

1、案例分析:服务,左右客户的选择

2、思考:装维服务的重要性?


模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念

1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势

1)存量经营时代客户的价值 —人口红利消失,存量客户价值深挖

2)家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮

3)三大运营商的智慧家庭布局

4)从“产品战”、“价格战”到“服务战”

5)课堂研讨:家宽装维装机维护中的客户满意度的价值

2、“服务,是销售的基础”——服务的价值

1)思考:客户满意会带来什么?

2)思考:客户为什么而离开?


3)案例分析:好服务带来销售的机会

4)移动互联网下的“用户思维”

3、“好服务,带来好口碑”——服务创造利润

1)NPS(净推荐值) —— “未来利润”

2)思考:客户是否成为推荐者的考虑因素?

4 、基于客户视角的服务评价

  1)思考:服务的好与差,谁说了算?

  2)服务评判:客户遇到的“好服务”与“差服务 ”

  3) 基于客户视角的对装维服务评价的五维度

5、案例练习:基于客户视角的服务评价五维度,思考如何为客户提供满意的服务?


模块二、服务礼仪与上门服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

1)思考:服务形象影响什么?

2)服务的首因效应——建立美好的第一印象

3)思考:什么决定了客户的第一印象——“55387”定律

2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪

  1)发型    2)面部    3)着装    4)手部

5)工鞋    6)工具    7)个人卫生等

3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪

1) 服务举止礼仪:坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等

2) 智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪

3)思考:哪些工作中的习惯(表现)可能令客户感知不好?

4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲

1)上门前五件事

2)上门中三件事

3)上门后五件事

4)课堂研讨:上门服务的三个阶段, 怎样服务客户感知更好?


模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练:针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练,并由讲师点评、总结。

2、客户服务场景及服务技巧运用

1)思考:当客户工单无需上门服务时

2)思考:当可能失约时

3)思考:当联系不上客户时

4)思考:当客户怀疑身份时

5)思考:当客户馈赠时

6)思考:当客户有疑议时

7)思考:如何进行有效的演示与体验?

8)思考:如何为客户提供主动、额外的服务?

3、案例思考:与客户接触时,不同的服务方式,客户的期望与感知有什么不同?


模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧

1、沟通的价值

  1)思考:为什么不能闷声装维?

2)思考:有效的沟通能带来什么? 

2、服务礼貌用语

  1)思考:客户眼中的“礼貌态度”?

  2)九大类服务礼貌用语及其运用

  3)课堂练习:如下实际工作场景,请判别是否使用得体语言,如不是,应如何表达?

  4)思考:哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”?

3、沟通方式影响服务评价

  1)案例分析:沟通方式影响客户对装维人员的服务感知

  2)沟通的两种语言方式:刻板语言与服务语言

  3)课堂练习:判断“刻板式语言”、“服务式语言”?

4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式

  1)听:积极倾听、回应、记录

  2)说:语言通俗易懂,有条理

  3)问:开放式提问、封闭式提问

  4)复核与确认

  5)同理心沟通——同理心表达的两种形式

  6)匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式

5、客户服务情景案例分析与演练:思考案例中遇到的情景,可以运用哪些沟通技巧?如何与客户沟通?

6、面对面客户沟通的七大润滑剂


模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用

1、主动营销时代来临——从”物质匮乏 “到”产品泛滥、客户主导 ”

  1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择”

  2)案例分析:营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声

  3)智慧家庭工程师/装维人员随销的优势?

  4)信任无价——基于服务认可下的营销

2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造

  1)思考:主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处?

  2)案例分析:客户拒绝并不可怕!

  3)营销正能量——乐观积极、耐心热心 、相信与舍得

3、营销的总则:”以客户为中心”+ “所荐即所需”

  1)”以客户为中心”——不是“我有什么,你要不要?”

  2)“所荐即所需”——先“需求”,后“销售”

4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础

  1 )“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素

  2)思考:如何了解客户的需求?(采用何种方式、角度、工具?)

  3)客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众

  4 )“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异

5、装维随销主要步骤与十大实用技巧

  1 )服务过程中导入销售的”标准三句”

  2)客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式

  3)客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子

  4)站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法

  5)体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验

  6)识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号

  7)促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法

  8)随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移

  9)客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法

  10)客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法

6、建立客户档案,维护持久客户关系


模块六、营销情景演练与点评

以实际客户为原型,以装维服务为切入口,运用模块五的随销技巧,针对如何抓住销售的时机?如何结合客户需求推荐合适产品?如何促进客户成交?如何解除客户异议等服务场景问题,分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.




课程回顾与总结


  如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

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