课程分类:职业素养
授课老师:培训师林瑜
适用对象:供电局(所)班组长、一线服务人员、基层员工等
课程报价:30000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
提升电网企业员工服务意识,服务能力及投诉处理能力。
课程内容:
《(供电局)员工综合服务素质提升》(电网企业版)
授课培训师:林瑜
模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念
1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否
1)背景分析:无缝监督下的公共服务行业
2)服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ”
3)80%与8%的差距——提供优质服务的难点
2、课堂研讨:当前用电客户对供电企业的服务期望?
3、建立主动服务的意识——服务三赢
1)思考:提供优质服务给企业带来的好处?
2)思考:提供优质服务给客户带来的好处?
3)思考:提供优质服务给服务者自身带来的好处?
4)案例分析:过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资
4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”
1)时代变化,思维变化
2)计划经济下的“用户求我”思维
3)移动互联网下的“用户思维“
4)案例分析:传统企业互联网转型中的服务意识转变
5、课堂研讨:供电企业在服务过程中,有待提升和转变思维的地方?
模块二、基于客户视角的优质服务提供
1、思考:服务的好与差,谁说了算?
2、判断:基于客户视角的服务评判?
3、如何提供基于客户视角的优质服务
4、案例练习:找出案例中令客户满意、令客户不满意的点
模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用
1、案例分析:缺乏风险意识引发的客户升级投诉
2、风险防范应重视的六大维度
1)当前客户的需求的解读与理解
2)客户性格的差异
3)消费升级与消费者的消费心理
4) 服务承诺与服务兑现
5)客户期望与实际服务之间的差距管理
3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用
1) 服务形象风险点
2) 服务环境风险点
3) 服务行为风险点
4) 服务流程风险点
5) 服务承诺风险点
6)服务沟通风险点
7) 服务协同风险点
8) 服务法律风险点
4、课堂练习:基于服务现状,找出服务风险点,优化服务过程
模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理
1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理?
1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”
2)”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度
3)投诉客户的“受害者心理”
4)案例分析:有时,客户真的是“受害者”
2、思考:不管理自我情绪可能引发的后果?
3、思考:如何面对易怒、有负面情绪的客户?
4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析
5、建立积极心态,管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧
1 )情绪的钟摆效应解读
2) 6秒情商——从冲动到行动
3)面对客户的心理调节与暗示
4)换框和情景换框
5)积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用
模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范
1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范
2、语言规范——服务的礼貌用语
3、窗口服务人员服务礼仪规范训练
1)迎接:“先一步”
2)了解:“细一点”
3)办理:“快一些”
4)推荐:“对一点”
5)送客:“礼到位”
6)情景演练:业扩报装现场服务
4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力
1)服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心
2)思考:亲和力从哪里而来?
3)建立服务亲和力五大技巧
模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用
1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径
2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”
3、课堂研讨:对投诉客户的理解与思考
1)客户为何要投诉?
2)思考:来投诉的客户对我们有哪些期望?
3)思考:你会如何来处理客户的投诉?
4)案例练习:预估电能表读数引发的客户投诉,请说说:问题出在哪?
如果是你会如何处理?
4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分
5、案例练习:客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费,思考基于投诉处理四个阶段,你会如何处理?如何与客户沟通?
6、投诉处理中的沟通与技巧运用
1)倾听——客户说的是什么?他的感受是什么?他的意图是什么?
2)共鸣——能理解、有类似经验
3)致歉——道歉的诚意
4)协商——方案“趋利避害”
5)感谢——达成共识
6)回访——超越客户期望
7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控
1)预防服务比应急服务更重要
2)思考:如何预防客户投诉
3)案例分析:当抱怨电费多了……
课堂回顾与总结
如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。
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