个人信息

发送短消息 加为好友
姓名: 林瑜
领域: 市场营销  客户服务  礼仪培训 
地点: 广东 广州
签名: 2019年课程火热预订中...
2019年课程:服务致胜、口碑为王、装维服务与随销、投诉处理、宽带服务、高效能班组长.....
Tel:l5920388909
微信:linyu022
Email:linyu022@126.com
  • 博客等级:
  • 博客积分:826
  • 博客访问:6607388

我的课程

《(供电局)员工综合服务素质提升》(电网企业版)

2018-12-19 16:48:44  |  收藏
课程分类:职业素养
授课老师:培训师林瑜
适用对象:供电局(所)班组长、一线服务人员、基层员工等
课程报价:30000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天

课程收益

提升电网企业员工服务意识,服务能力及投诉处理能力。



课程内容

《(供电局)员工综合服务素质提升》(电网企业版)

授课培训师:林瑜


模块一、从“用户求我”到“用户思维”——主动服务意识与优质服务理念

1、企业的发展取决于客户对供电产品和服务的满意与否

  1)背景分析:无缝监督下的公共服务行业

  2)服务的重要性——从“垄断”到“竞争 ”

  3)80%与8%的差距——提供优质服务的难点

2、课堂研讨:当前用电客户对供电企业的服务期望?

3、建立主动服务的意识——服务三赢

  1)思考:提供优质服务给企业带来的好处?

  2)思考:提供优质服务给客户带来的好处?

  3)思考:提供优质服务给服务者自身带来的好处?

  4)案例分析:过硬的供电保障和周到的服务促动招商引资

4、服务的态度——“高高在上”到“以客为尊”

  1)时代变化,思维变化

  2)计划经济下的“用户求我”思维

    3)移动互联网下的“用户思维“

  4)案例分析:传统企业互联网转型中的服务意识转变

5、课堂研讨:供电企业在服务过程中,有待提升和转变思维的地方?


模块二、基于客户视角的优质服务提供

1、思考:服务的好与差,谁说了算?

2、判断:基于客户视角的服务评判?

3、如何提供基于客户视角的优质服务

4、案例练习:找出案例中令客户满意、令客户不满意的点


模块三、服务风险防范辨识与防范技巧运用

1、案例分析:缺乏风险意识引发的客户升级投诉

2、风险防范应重视的六大维度

1)当前客户的需求的解读与理解

2)客户性格的差异

3)消费升级与消费者的消费心理

4) 服务承诺与服务兑现

  5)客户期望与实际服务之间的差距管理

3、8大类服务风险的辨识与防范技巧运用

  1) 服务形象风险点

  2) 服务环境风险点

  3) 服务行为风险点

  4) 服务流程风险点

  5) 服务承诺风险点

  6)服务沟通风险点

  7) 服务协同风险点

  8) 服务法律风险点

4、课堂练习:基于服务现状,找出服务风险点,优化服务过程


模块四、服务正能量——服务情绪与心态管理

1、电力员工面对客户服务为什么要进行情绪管理?

  1)“客户有气”——情绪管理中的“踢猫效应”

  2)”这事重要”——事情对客户的重要性决定了客户的情绪爆发程度

  3)投诉客户的“受害者心理”

  4)案例分析:有时,客户真的是“受害者”

2、思考:不管理自我情绪可能引发的后果?

3、思考:如何面对易怒、有负面情绪的客户?

4、电力一线服务人员因情绪引发投诉案例分析

5、建立积极心态,管理服务情绪——电力一线服务人员情绪管理技巧

1 )情绪的钟摆效应解读

2) 6秒情商——从冲动到行动

3)面对客户的心理调节与暗示

4)换框和情景换框

5)积极地解读面对的人与事 ——艾利斯情绪认知理论的应用


模块五、供电企业一线员工面向客户的标准化服务规范

1、服务礼仪的基本要求——仪容、仪表、仪态规范

2、语言规范——服务的礼貌用语

3、窗口服务人员服务礼仪规范训练

1)迎接:“先一步”

2)了解:“细一点”

3)办理:“快一些”

4)推荐:“对一点”

5)送客:“礼到位”

6)情景演练:业扩报装现场服务

4、有“心”有“力”——服务同理心与亲和力

1)服务同理心——两个维度展现服务者的同理之心

2)思考:亲和力从哪里而来?

3)建立服务亲和力五大技巧


模块六、客户投诉处理步骤与投诉处理技巧运用

1、投诉——客户认为的解决问题的最佳途径

2、客户投诉等级分析——从“事”到“人”到“报复”

3、课堂研讨:对投诉客户的理解与思考

1)客户为何要投诉?

2)思考:来投诉的客户对我们有哪些期望?

3)思考:你会如何来处理客户的投诉?

4)案例练习:预估电能表读数引发的客户投诉,请说说:问题出在哪?

如果是你会如何处理?

4、投诉处理的基本步骤与四阶段划分

5、案例练习:客户不在场情况下更换电能表导致客户以此为由拒绝缴交电费,思考基于投诉处理四个阶段,你会如何处理?如何与客户沟通?


6、投诉处理中的沟通与技巧运用

1)倾听——客户说的是什么?他的感受是什么?他的意图是什么?

2)共鸣——能理解、有类似经验

3)致歉——道歉的诚意

4)协商——方案“趋利避害”

5)感谢——达成共识

6)回访——超越客户期望

7、“防”胜于“堵”——投诉预防与升级管控

1)预防服务比应急服务更重要

2)思考:如何预防客户投诉

3)案例分析:当抱怨电费多了……

课堂回顾与总结


  如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。

最新视频课程

热门视频课程

发表评论

最多只能输入150个文字,目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号: 密码: 找回密码 注册
看不清楚,换一张

以上网友发言只代表其个人观点,不代表总裁网的观点或立场。