产品服务遇到的问题？ _ 王越的专家文章

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产品服务遇到的问题？ 2010-11-28

标签：问题客户沟通售后服务

我公司是台湾**控股集团下面的一个子公司，是做IT行业的，我主要负责公司的售后服务一块，服务的项目有：电脑、网络、传真机、复印机、打印机等产品的安装及维修。

就在2010年10月分有一客户的复印机出现问题，让技术员过去做了一个全面检查，查出了主板的问题，通过跟客户进一步沟通客户同意更换主板，当时我们根据复印机的型号及主板的编号，向上面复印机厂家定了一块主板，因复印机比较早已停产，但有一块是升级板，复印机厂家说通用。三天后主板到了，我的技术员装上以后是可以使用，但复印机的输稿不能用，当时跟复印机厂家及时沟通，是什么问题，当时他们说不可能肯定可以用的，而且他们规定，定出去的配件不能更换也不能退，当时我们跟复印机的厂家沟通了好几次，都是同样的回答，这样来来回回过了半个多月，客户这边也不满意我的服务，说我们修了这么长时间还没修好要跟我们解除合同，当时我们详细情况也跟客户说明，但客户一定要求我们在一个星期之内解决，不然他们就跟我们终止合同，我们再次跟厂家沟通，需要他们的技术支持，或再发一块主板过来试试，但厂家一直就没有一个能让我们满意的答复！

碰到这样的问题我应该怎么处理厂家与客户的沟通？