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营业厅服务和管理培训

讲师：谭小芳
助理：13938256450
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：营业厅主管、班长、电信全员。
培训收益：
1、不断地提升电信行业的服务水平；
2、掌握电信营业厅规范化管理实践。
培训背景：
管理大师彼得?德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”我们的每一家电信营业厅就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。
现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给电信运营商的管理提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意，着力提高营业厅的服务意识与服务礼仪并提升经营绩效，已经迫在眉睫，必须从精细化管理下手，让大堂经理服务标准执行到位。提升服务意识，讲求服务礼仪是每家广电营业厅对每位大堂经理的基本要求，也是体现我们电信品牌服务宗旨的具体表现。谭小芳老师根据电信营业厅的实际情况制订出一套个性化的礼仪行为规范，希望大堂经理认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《营业厅服务和管理培训》课程！
培训大纲：

第一部分：课程导入——电信业的竞争现状

分享：奥运短暂、服务永恒
案例：瑞士各电信的“私人服务”

第二部分：电信营业厅服务礼仪与形象管理

一、电信营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了电信职员的服务形象
2、电信营业厅服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、电信营业厅服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）微笑与眼神——完美表情训练
A、微笑的心理功能
B、微笑的积极含义
C、微笑的八个原则
D、微笑与企业形象
E、微笑与个性形象
F、目光礼仪与禁忌
G、怎样微笑
（7）电信职员的着装要求及其细节搭配
H、制服的穿着规范与礼仪禁忌
I、男装西服的选择与穿着规范
J、女套装的选择与穿着规范
K、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
L、失败的着装与搭配示例评析
（8）电信员工的服务气质塑造与管理
M、何谓服务气质？
N、感受性、灵敏性不能过高
O、忍耐性、和情绪兴奋不能低

二、电信营业厅服务仪态与服务动作礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪

三、电信营业厅客户服务的语言艺术与表达技巧
1、电信营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、3A心态
4、称呼的艺术
5、赞美的技巧
6、说“不”与“说服”的艺术
7、道歉的形式种类
8、安慰的方式
9、迎候顾客的语言技巧
10、营业厅文明服务用语规范表达与情境训练
11、热情的尺度
12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
13、提升服务语言艺术的诀窍
14、改正不良的说话方式
15、为客户留有余地
16、把“对”让给客人
17、提高声音的表现效果
18、错话如何补救？
19、文雅的含义与表达方式
20、电信服务人员的情绪自控与管理

第三部分：电信营业厅服务意识与服务技巧

一、电信营业厅服务意识提升
1、“没有一个人不在为他人服务”
2、优质服务的根本
3、优质服务的内涵
4、洞悉客户的心理期待

二、电信营业大厅客户服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）客户服务知觉的偏差
（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）晕轮效应
（5）刻板效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差

三、令顾客满意的电信服务技巧
1、为什么要让顾客满意？
2、如何让顾客满意？
3、如何管理客户的期望值？

四、电信营业厅的客户沟通技巧
1、如何建立亲和力？
2、高效与客户沟的步骤
3、如何克服沟通中的障碍？
4、人际风格测试
5、打消客户顾虑的方法

五、电信客户投诉与报怨处理技巧
1、客户投诉意味着什么？
2、投诉处理的五个层面
3、客户心态分析

六、电信营业厅处理投诉的五原则
1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
2、与顾客保持一致，懂得换位思考
3、选择正确的语言和合适的时机
4、建立合作关系，共同解决问题
5、融入个人因素

七、电信处理投诉的“礼物公式”（Gift Formula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误

第四部分：电信客户管理和管理创新

一、电信实施客户关系管理的必要性
1、没有客户，就没有电信
2、客户和客户需求是变化的
3、客户的数量和价值，决定电信的生存与发展

二、电信客户关系管理的内涵

三、电信客户关系管理的支撑——客户经理制
1、什么是客户经理制？
2、什么是电信客户经理？
3、电信客户经理的主要职责
4、电信客户经理素质要求
（1）良好道德
（2）创新能力
（3）应用知识
（4）身体健康
（5）与时俱进的观念
（6）业务与服务技能

四、影响电信实施客户关系管理的要素
1、全员客户关系管理的观念不平衡
2、客户基础数据、信息不完整
3、客户数据、信息共享性不强
4、客户信息分析不到位
5、客户种类划分不够细
6、客户需求掌握、引导不够准
7、帮助客户提高价值的意识和能力不足
8、客户经理制的运行不在最佳状态
9、客户关系管理的体系运转不在最佳状态
10、信息技术应用不到位
11、服务创新、管理创新不够

五、电信客户关系管理的基本内容
1、电信客户关系管理的基本功能
（1）发现客户
（2）分析客户
（3）服务客户
（4）实现和优化客户价值
2、电信客户关系管理的组成
（1）决策系统
（2）客户信息收集系统
（3）客户信息分析系统
（4）产品、服务的开发系统
（5）产品、服务营销系统
3、电信客户管理的重点环节
（1）详细识别顾客及其要求
（2）服务过程监控
（3）不良服务发生后的控制
（4）顾客满意度评估
（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
4、电信业服务创新
（1）如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？
（2）如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？
（3）对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
5、客户开发管理在电信经营体系中的作用
1、它有利于巩固电信生存发展的根基
2、有利于电信有效控制经营风险
3、有利于电信在市场竞争中确立竞争优势
4、有利于电信建立科学、高效的市场化经营体系

第五部分：电信营业厅规范化服务

一、什么是有效的电信营业厅服务标准
1、明确具体
（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意
（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候
（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”
（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户
（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字
（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付
（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”
（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......
2、可衡量
3、保证快捷服务的两个诀窍
（1）设定合理的时间标准
（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、规范化营业厅服务管理的四个步骤
1、确定服务顺序
2、分解具体步骤
3、甄别提升顾客满意度的关键要素
4、把关键要素转化为服务标准

三、电信营业厅规范化服务的培训与考核
1、培训员工，达到标准
2、质检标准执行情况
3、通报检查结果
4、定期审核服务标准

第六部分：电信营业厅服务考核

一、电信营业厅服务的考核标准
1、服务心态与服务意识的树立
2、电信服务的特性
3、电信服务的构成
4、电信营业厅服务质量的检视点

二、如何定位电信营业厅服务？
1、电信营业厅的发展趋势
2、电信营业厅服务的组成要点
3、电信营业厅服务的特点
4、电信营业厅服务完善的方法

三、电信营业厅服务主管的五个职能角色
1、电信营业厅服务形象的塑造
2、电信营业厅服务设施的现场管理
3、如何统一营业厅服务标识
4、服务标识与企业文化
5、优化电信营业厅服务队伍的方法

五、电信营业厅服务主管的现场目标管理
1、电信营业厅现场目标管理的重要性
2、如何做到目标管理？
3、目标的检视与成果评估方法

六、电信营业厅现场服务教练
1、服务教练的角色
2、服务教练的职责
3、如何开好班会/晨会
4、班会提升的是什么？
5、班会的流程设计

七、现场管理

1、一流现场的构成要素
2、实际操作技巧
3、客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置
4、危机突发事故管理(案例研讨)
5、客户意见收集与“问题”客户处理技巧
6、网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用

八、现场5S管理
1、5S管理的概念
2、电信5S管理中存在的主要问题
3、整理推行技法
4、整顿遵循的原则
5、清扫推进方法
6、如何实施清洁活动
7、如何实施素养活动
8、现场5S实施关键
9、现场5S实施案例分享

第七部分：员工管理艺术
1、高效时间规划管理
2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？
3、员工情绪管理技巧
4、了解与分析员工情绪来源
5、如何有效处理员工情绪问题
6、激励员工的7种有效技巧
7、快乐团队建设的9种方法
8、现场员工的工作教导
9、现场常出现的问题
10、何时需要培训与指导
11、培训职责研讨
12、多技能管理表

《营业厅服务和管理培训》总结