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姓名： | 叶东 |
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领域： | 市场营销 客户服务 品牌管理 |
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地点： | 江苏 苏州 |
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签名： |
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客户投诉处理策略及应对技巧 2009-11-17 22:00:15 | 收藏
| 【课程时间】：2天 【课程大纲】： 第一讲：关于投诉 什么叫投诉 投诉的实质 投诉产生的三大原因 投诉的显在诉求 投诉的潜在诉求 第二讲：投诉处理的意义 投诉处理的意义 投诉处理的价值意义 28原理 辩证的看待投诉 投诉处理与客户满意度 第三讲：投诉处理三部曲 投诉处理的原则 投诉处理的心理准备 受理投诉的三大要点 投诉的改进 客户投诉处理的十一点 平息客户不满的六个步骤 视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧 第四讲：投诉处理的技巧 投诉处理禁止法则 处理投诉的十句禁句 几种难于应付的投诉客户： 1、感情用事者的特征及应对建议 案例分析 2、滥用正义感者的特征及应对建议 案例分析 3、固执己见者的特征及应对建议 案例分析 4、自我陶醉者的特征及应对建议 案例分析 5、有备而来者的特征及应对建议 案例分析 6、有社会背景者的特征及应对建议 案例分析 顾客投诉致歉信格式 问候顾客信格式 邀请顾客信格式 客户投诉作业流程范例 顾客投诉处理报告书 顾客投诉记录表 第五讲：投诉处理人的心 |