谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

 培训收益：

1、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；

2、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；

3、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；

4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。

培训对象：服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门

培训背景：

MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

本课程是为改变企业职员的行为模式而设计的课程，谭小芳老师主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。本课程采用基于录像的精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。

培训前言：

本课程专注于传授企业员工如何主动聆听客户的声音以及如何在与客户的交流过程中为客户创造最大的价值。其介绍行动导向的高实用性的关键时刻的行为模式，尤为精华之处在于案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比，学习如何在内部和客户沟通中运用该四步行为模式。

该课程将通过实战案例分享，并在谭老师的指导下，进行分组讨论的方式，集思广议充分分享经验，其高度拟真的案例设计更易于学员结合实际，将所学所感真正应用于日后的日常工作。欢迎进入谭小芳老师的关键时刻培训课程！

培训大纲：

一、什么是关键时刻？

1）关键时刻理念的起源

2）客户真正想要的是什么？

3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。

4）正面的关键时刻与负面的关键时刻

5）什么是客户真正想要的关键时刻

6）视频案例评价

7）案例分析

●案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程

●分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

●案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

●分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore

MOT行为模式：第一步：探索：

为客户着想与客户利益分析

寻找及确认客户的期望

培养倾听客户的能力

案例：好心的同事

什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

澄清上下游之间的期望

为什么顾客的期望可能是错误的？

如何管理客户的期望？

什么才是真正为客户着想？

为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧

挖掘客户需求的提问技术

聆听的关键技术

面对客户异议如何引导？

案例：繁忙的业务经理

分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

分析客户的期望

创建最大限度满足客户期望的方案

案例：专业的竞争对手

建立管理客户期望的能力

如何让客户充分感受到你的增值

如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer

MOT行为模式：第二步：提议

什么是恰当的提议

什么时候不能做提议

客户需求分析与公司支持能力分析

确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action

MOT行为模式：第三步：行动

5C原则：帮助你实现承诺的准则

案例：不会倾听的业务副总

察觉客户的心理期望

通过发现客户的心理需要为客户增值

如何正确使用和巩固客户关系

如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm

MOT行为模式：第四步：确认

画龙点睛的一笔：

最后的补救机会：完整满足客户的期望

让客户把满意说出来

确认用语

案例：于事无补的求助热线

复习和运用MOT模式

复习分析客户的期望和需求

七、MOT关键时刻培训总结

个人行动计划