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2010年第十届学习型中国——世纪成功论坛 

《总裁思维与团队职业化素质提升》

演讲：程社明 

程社明老师：

    我今天和大家讲的内容，和人生发展与职业生涯规划有关，具体的主题是：《总裁思维与团队职业化素质提升》。

    我在清华大学和北京大学的总裁班上常常问企业的老总：“你们企业生产什么？”很多企业老总就说：“我们生产手机的配件。”“我们生产电机。”“我们生产电视机。”“我们生产服装。”“我们生产蛋糕。”是的，企业肯定生产这些产品，也有的企业是提供服务，提供信息，那么，企业在提供产品、提供服务、提供信息的同时，还要生产什么？还有一个重要的事情要做，那就是企业在提供优秀的产品，优质的服务的时候，还要生产优秀的人才。有的老板跟我说：“程老师，我生产优秀的人才。”我说：“多长时间啊？”他说：“六年。”我说：“谁啊？”他说：“我儿子。”我说：“这个也挺不容易，但是还不够，优秀人才要批量生产！”企业里的优秀人才指的是什么人？指的就是优秀职业人。那什么是优秀职业人呢？有四句话，每句话用四个字来说明，优秀职业人就是具有“正确观念、专业知识、娴熟技能和健康心理”的人。好，我邀请大家来念一遍。也许有人说我们都是成年人了，学习的时候还像小学生一样念吗？其实在这个坐满了成年人的大会场里，如果你能够暂时忘记自己的年龄，忘记自己的头衔，忘记自己的学历背景，真的像小学生一样张开嘴巴，大声地念，说明什么？你有一颗年轻的心！

大家：

    优秀的职业人是具有正确观念、专业知识、娴熟技能、健康心理的人。

程社明老师：

    以前我在讲优秀职业人的时候，更多是讲有正确观念，专业知识和娴熟技能。通过一年多的在职业生涯发展心理辅导工作中的体会，有一个健康的心理至关重要。心理问题并不是随着时间的推移自然而然就消失了，尤其是有重大的心理创伤之后，进行心理辅导是十分必要的。

    今年十月份我和我的同事，第六次去四川重灾区进行心理辅导，在德阳中汽中学，我遇到了一个在地震中失去父亲的女学生，谈到她父亲的遇难，她的泪水不停地流下来，我问她：“这一年多的时间里，你的感受、你的想法是什么呢？”她跟我说：“这一年多的时间里，我每天都盼着妈妈死。”也许你会说：“这个孩子怎么这么不懂事呢，爸爸在地震中遇难了，怎么会盼着妈妈死呢？”其实，让她把话说完，我们会真正理解她，她跟我说：“如果妈妈死了，我们全家人就可以团聚了。”原来这一年多的时间里，她无数次想过自杀，如果要是妈妈死了，她会毫不犹豫地去死。原来这个盼妈妈死的背后，是她企盼他们全家重新团聚的那份爱的能量。我们说一个人的内心有多大的能量感受心中的痛苦，他就有同样的，甚至是更大的能量感受内心的快乐和喜悦。在经过为他做过心理辅导之后，这个女学生说的话是：“正是因为爸爸去世了，才让我感受到亲情的宝贵，正是因为爸爸不在了，让我感受到我突然长大了，正是因为爸爸不在了，我要好好照顾妈妈，正是因为爸爸英年早逝，我要好好学习，好好工作，将来以爸爸的名义为这个社会服务，做对家庭、对社会有用的人。”

    因此我们说一个健康的心理，对一个人的职业生涯的发展在人生之中是十分重要的。正确的观念就是要做对的事，说对的话；专业的知识就是他要懂，他不是外行，而是内行；娴熟的技能，是他会操作；而健康的心理，指的是他去完成一个目标所具备的心理素质。职业化素质指的是观念、知识、技能和心理这四件事。观念是在冲突中转变的，越是跟客户、竞争对手有利益冲突，有价值观冲突的时候，才促进我们转变观念；知识是在应用中更新的，不管你是什么学历，你拿过什么文凭，我们在实际中遇到的问题一定会需要我们学习新的知识；而技能是在实践中通过不断的锻炼提升的；心理是在痛苦中磨练的。我们面对那些痛苦，战胜那些痛苦，就可以体会人生中的喜悦和快乐。什么是提升职业化素质？我们要请大家来大声地念一遍。

大家：

    观念在冲突中转变，知识在应用中更新，技能在实践中提升，心理在痛苦中磨练。

程社明老师：

    总裁要想：为什么要提升员工的职业化素质？一个企业是股东出资成立了一个组织，可能叫公司，可能叫院，可能叫学校，这个组织得找到供应商，提供原始的材料和信息，这个组织还必须得找到客户，有终端客户，有渠道客户，这些客户对组织有需求，组织把客户的需求转变成对员工的要求，员工通过努力工作，来提供产品和服务，满足客户和供应商的需求。我们必须要引起注意的是，客户的需求是在不断变化，不断提升的。我请问大家一个事情：你们说是二十年前的春晚质量高还是现在的春晚节目质量高？现在的春晚质量高。那是二十年前观众的满意率高还是现在的满意率高呢？二十年前。为什么现在的质量高了，反而客户的满意率低了呢？原因是客户的需求是在变化，是在发展的。如果我们提供的产品和服务，不能跟上客户的需求变化，这些客户将不再是我们的客户，因此我们说提升员工的职业化素质，这件事情不是可做可不做的事情，而是必须得做的事情，必须得做好的事情。

    我们企业经营，需要有绩效，绩效影响因素都有哪些呢？我们绩效的影响因素有个人因素和组织因素两大类。其中个人因素占整个组织绩效影响因素的25%，即它的影响力占25%，组织因素占整个影响力的75%。比例最大的这个模块叫做工作的标准和针对这个标准给予的反馈，这一部分，这一模块占整个组织绩效的35%；占比重第二的是工作的流程和工具，占26%；占比重第三类的是个人的因素，是我们这些工作人员的知识、技能、能力与工作的动机等，这部分影响因素占整个组织绩效影响因素的20%，还有一个模块就是奖惩措施，干的好奖励，干不好惩罚，这一部分因素占整个组织绩效影响因素的14%。所以大家看到没有，我们要想提升整个组织的绩效，如果我们只是把注意力放在奖惩上，那它起的作用是极其有限的。如果把注意力放在个人的知识、技能、能力提高上，也不是最大的影响因素。整个组织绩效的影响因素，是一个整体，是一个系统，工作标准及其反馈，工作的流程和工具，占有了更大的影响因素，因此我们要树立一个观念，那就是从个人绩效到组织绩效。

    好，现在我们要给绩效开一个处方，在中医里，如果你去观察中医是如何开处方的，你看老中医会分别写上几十味药，我们说，哎呀，他能记住这么多药。实际上，中医处方会把这些药分成四大类，它是有规律的。这四个类就叫做君、臣、佐、使。其中这个君药它是对治疗主症起主要作用的药，我们把它叫做君药。臣药是协助主药或者是加强主药的功效，这个叫臣药。佐药是治疗兼症，抑制主要的毒性、烈性或纠偏，这个叫做佐药。最后一味叫做使药，也就是我们老百姓经常所说的药引子。它起的作用是引导各药达到病变部位或者对各药起调和作用。好，大家来看一个中药处方当中，如果说药不全，那我们必须得有什么样的药啊？如果药不全也得有君药、臣药，然后再有佐药和使药。如果只有佐药甚至只有使药行不行呢？不行。有一个酒鬼太喜欢喝酒了，结果喝得全身是病，在妻子的压送下找老中医看病。老中医给他开处方，写了好多药，这个人在旁边看，有这么多药啊，多苦啊，多难吃啊。但是开到最后，这个酒鬼高兴了，为什么呢？因为他看见老中医最后一味药写的是温酒服送，这个酒鬼就和老中医商量：“我只用药引子行不行啊？”我们都知道，只用药引子只能加重他的病情，不能解决问题。那我们企业要想提升绩效，我们的绩效处方是什么呢？我们的绩效处方的成分首先要开君药，君药是什么？就是治理工作的标准和反馈，这是解决主要问题主要的成分，你工作的标准制定了吗？根据工作情况给什么样的反馈？我们建立没建立这样的体系？这是提升绩效最主要的影响因素。

    臣药是什么呢？是治理系统的流程和工具。我们这个岗位上的工作有没有模块，有没有流程？这部分内容起26%的作用；第三部分佐药是规范员工的语言和行为，让员工怎么说，怎么做；第四部分才是奖惩制度，奖励和惩罚。我们在企业管理里和咨询培训里，了解到大部分企业都有奖惩制度，甚至我们门口烤羊肉串的小老板对他的小员工也有很明确的奖惩制度：你今天要是串了多少羊肉串，干到几点，我给你多少钱加班费。但是对员工有明确的规范化的语言和行为的培训和辅导的，就不如有奖惩制度的企业全了。再往上看，治理系统的流程和工具， 50%的企业是有欠缺的。而建立工作的标准和反馈，却是大多数企业不明确的。也就是说，我们要想提升企业的绩效，我们很多情况下是用奖惩制度，如果仅仅是靠奖惩就能把企业绩效搞上去，那么企业管理也太容易了，是个人就可以开企业。有一次有个公司的总经理听我的课，听到这点，下课的时候立刻打电话告诉他的管理层：“我们上个月订的那套奖惩制度立即停”。他的同事问：“为什么呢？”“是因为我们研究了两个星期研究的都是药引子，这个不是解决问题的根本方法，我们必须得治本，不能只是治标”。因此你们企业要想提升绩效，它是一个系统，我们必须制定这种系统治理，从头痛医头、脚痛医脚这种就症下药的局部管理，上升到辩证求因的系统治理。这个系统首先要考虑的是我们建立工作标准的根据是什么？我们根据什么建立工作标准？因为如果要是这个标准错了，可能你后面的事情都会错了。

    首先，出现什么结果就是把工作做好了，怎么算没做好，它的标准是什么要搞清楚，这件事情我们要搞清楚，我们不能只从企业，更不能只从个人的利益出发，我们做这件事情要符合“道”。“道”是天地之间最大的规律。早在2000多年以前，我们的圣人老子就告诉我们：一个事物，一个组织，要想存续下去，要想基业长青，就得符合天之道，这个道就是“利而不害”，一个事物，一个组织的存在，对别的事物，对别的人都只有好处，而没有害处。对别的人、别的事物有利，你自己活的时间才能长，就像大地那样，不为己生，不为己灭，养育万物而不攫为己有，大地之所以长久也。可是有的企业想到的不是对别人有利，而只是对自己有利，对自己怎么有好处就怎么干，不考虑对别人有好处，那就不是利而不害，而是害而不利，害而不利就是大逆不道，不道则亡！有的企业倒闭不是因为表面的资金链的断裂，而是他们和客户之间的道德链早已断裂。因此我们建立工作标准的起点是什么？应该是对客户有价值。

    作为职业人，我们的思维起点是什么？如果一个人身在职场，他还仅仅是为了满足自己的需要，这种人实际上他还不配称得上是职业人，他还是一个小孩子，为了自己的高兴。后来有人发现自己的前途，自己的职位，自己的工资都掌握在老板手中，所以要千方百计地让领导满意，这个比让自己满意好一些，但还不是一个真正职业人的思维起点。一个真正职业人的思维起点要做到让客户满意，对客户有利，给客户创造价值，这才是一个职业人最起码的思维起点。做到这一点，还可以再提升，不仅仅让客户满意，还要让客户感动，让客户对你动了一份真情。做到这一点，还可以提升，那就是不仅仅让客户满意，让客户感动，而是更高一个境界，叫做帮助客户成功！

    企业是一个系统，必须得有客户，客户有需求，企业得满足客户的需求，用什么满足呢？面对客户我们提供的是优质的产品，准确的信息和优质的服务，面对企业内部，是企业的目标，企业的目标和规模，生产规模，销售规模，企业有利润才能生存，才能发展，有利润才能够长寿。那这些产品、信息和服务，是从哪来的？是由企业的人员通过语言技能和行为技能创造出来的，因此人的技能非常重要，占整个组织绩效影响因素的25%，那人的这些语言行为技能得靠组织体系来保证，组织体系包括工作标准，给予的反馈，及流程、工具和奖惩，整个这部分占整个组织绩效影响因素的75%，那组织的这套体系是哪来的呢？是由企业高层管理者的观念、思维、知识和心理、技能决定的。因此我们说提升职业化素质绝对不仅仅是提升基层员工，包括中层管理人员，也包括我们的董事长，总经理，我们更应该要提升职业化素质。因为我们的职业化素质决定着企业建立什么样的绩效保证体系。如果高层的这些观念、知识、技能、心理正确了，才能使企业建立起一个良好的组织保证体系。有了这套保证体系才能让我们的工作人员有正确的语言和行为技能，有这套语言、行为、技能才能够提供为客户所接受和满意的产品、信息和服务，满足客户的需求，这些客户才能是我们的长期客户和忠实的客户。

    确定谁是客户？满足客户哪些需求？用什么产品、信息和服务满足客户的需求？这部分管理叫做企业的战略管理。而我们这些人的思维、观念、知识、能力，这部分的不断提升叫做职业生涯管理。战略管理和职业生涯管理都需要确定目标，确定实现目标的方法，需要检验目标，进行考评，这部分工作叫做绩效管理。因为我们说战略管理、职业生涯管理和绩效管理是企业运作整个这个体系的三个方面。我们可以区分，但是不可以区隔。

举例来说，企业是一艘船，要去航行的时候，确定哪里是目的地，哪里是胜利的彼岸，这个管理叫做战略管理。船上的设备能不能正常地运作，设备出现问题能不能及时地维护，这只船每天走多少海里，我们能不能实现我们前进的目标，这部分管理叫做绩效管理。而船上到底有多少人愿意和我们这艘船一直战胜风浪到达胜利的彼岸，还是有一小部分人半夜卸个小帆板逃走，而留在船上的人能不能经得起各种各样的考验，他们的观念和能力能不能始终保持和船前进的方向一致，那部分管理叫做职业生涯管理。

    职业生涯管理主要解决两件事情：从近期来说，叫做提升职业化素质，胜任本职工作。一个人在一个岗位上，他的职业化素质符合不符合这个岗位的要求，他的观念，他的知识，他的技能，他的心理状况能不能使他优秀地完成这个岗位所应该完成的任务，这部分管理叫做提升职业化素质，胜任本职工作。

    当然企业发展需要有一个长期的规划。我们为产品研发做了规划，我们为市场开发做了规划，我们为建立客户网络做了规划，我们为建立品牌形象做了规划。但是完成所有这些工作的人如果没有一些规划的话，那些规划可能就会变成历史文献。所以企业要想发展，还必须要帮助我们企业的人员做职业生涯规划，让自己的发展和企业的发展保持一致。

    职业生涯规划要做两方面的工作，近期来说是什么工作呢？提升职业化素质，胜任本职工作。对长期来说做什么工作？职业生涯规划，与企业共同发展。这是职业生涯管理最主要的两项工作。首先我们要好好理解什么叫做职业？你的员工是来上班的？工作的？还是来从事一个职业的？

    请问，什么叫职业？我曾经跟很多人讨论过什么叫职业？把职业搞清楚非常重要。为什么？一个多月以前我曾经去一所监狱做职业生涯培训和辅导，这个监狱有一万五千名服刑人员。听我培训的人员从学历上来说，有小学毕业的，有中学毕业的，有大学毕业的，还有博士；从职业上来说，有民工，有工人，有公交车司机，有大学老师，有高级公务员，有董事长，也就是说他们的背景各不相同，但是他们对于职业的理解却是惊人地一致。问他们什么叫职业？他们回答说，职业就是赚钱的工具，就是谋生的手段。对于职业的错误的理解不能不说是他们走上犯罪道路的因素之一。

    到底什么叫职业呢？有的服刑人员是盗窃罪，他也知道触犯了法律，但是他坚持认为小偷也是一种职业：“只是我比较倒霉，你们干的职业没有被抓住，我干的职业被抓住了。其实我也不容易，我起早贪黑，担惊受怕的，偷点东西被抓住了。”但是他还以为职业也包括小偷。所以，对于职业的理解非常重要，否则的话真的会产生错误的观念，会导致后面的职业生涯发展的困惑。我曾经问过一个北京的出租车司机。

    我说：“师傅，您能跟我说说什么叫职业吗？”

    他说：“这还不简单吗？职业就是工作呗！”

    我说：“那什么叫工作呢？”

    他说：“工作就是上班呗！”

    我说：“那什么叫上班呢？”

    他说：“上班就是干活呗！”

    我说：“那什么叫干活呢？”

    他说：“干活就是受累呗！”

    我说：“那什么叫受累呢？”

    他说：“受累就是遭罪呗！”

    他把职业和遭罪就划了等号了。我还问过另外一位司机师傅，我说：“您说什么叫职业？”他的回答干脆利索：“职业就是人民币。”

    如果真的是这么认为，那么为了钱什么都可以干。好，我们探讨一下：到底什么是职业？首先，职业是社会分工的产物，我们人生有很多需求，我们不可能自己满足自己的全部需求。你要想穿牛皮鞋，不可能从养牛做起，有人养牛，有人杀牛，有人制皮，有人设计鞋，有人制鞋，有人卖鞋。你用你的劳动成果跟他交换，这叫社会分工。你要想参与社会分工，必须要具备一定的职业化素质。要必备这个素质。利用正确的观念去干什么？去创造财富，创造的有可能是物质财富，有可能是精神财富，你创造了财富通过跟别人交换才能够获得报酬，你获得了报酬是为了满足需求。你获得了报酬满足需求了吗？如果你的回答是“YES”，那就留下来，继续补充提升你的素质，维持增加你的报酬。如果你的回答是“NO”，那就要跳，那就要考虑重新定位，创造展示你所创造的财富。因此，我们知道，职业不仅仅是上班挣钱，养家糊口而是参与社会分工。

    我们要的一种敬业精神，为什么呢？为什么要一种敬业精神？

    职业这个词在英语里有好几种说法：work，job，occupation，profession都可以翻译为职业。但是有两个词：calling和vocation也可以翻译成职业。为什么呢？大家知道call是呼唤，vocation的词根voco也是呼唤的意思。我们把它翻译成“天职”，说的是我们活在这个世界上从事一种职业这是上天对我们的呼唤，是我们存在这个世界上的必然形式。我们需要有一种敬业精神。因为我们活在世界上就应该从事一个或者是几个职业，这是我们生活的方式。

    我们的职场价值V=G-T-C-D。G是我们能够创造的，是我们能够给予别人的；T是我们索取的，我们得到的回报；C是我们工作的成本；而D是由于工作失误造成的损失。因此，我们在职场上要想提升我们的职场价值，首先不是考虑要索取的多，而是首先要考虑创造的多。如果你不能创造，你有什么资格去索取？如果你没有创造，把别人创造的东西通过非法的手段索取那就得进监狱。我们在职场上的价值不是“要”出来的，而是“给”出来的。小孩子是想要就要，要不到就哭闹；而一个优秀的职业人，他是先给后要，要不到就创造。

    什么是职业化？我们要想提升职业化素质在企业当中要认真地做好五方面的事情。第一，道德社会化。我们企业应该遵循的道德标准是什么？我们应该符合的社会公德是什么？我们怎么做才能真正做到不做缺德事，不说缺德话，不挣缺德钱。因为有很多企业，导致他们倒闭的原因不是因为缺钱，不是因为缺产品，不是因为缺客户，不是因为缺少关系，而是因为缺德。道德社会化是职业化的第一条保证因素。第二，性格角色化。不管你从事什么职业，你在职场上的表现必须符合这种职业角色的要求。比如有一个人说：“我就是性格特别地坦率，有什么话我就说什么话，从不藏着掖着。”这样好不好呢？你要看你的职业要求是什么？如果一个医生看到患者躺在手术台上，嘴唇发青，脸色发白，上牙床磕着下牙床在那直哆嗦。医生说：“这是怎么了？”患者说：“大夫啊，我是头一次做这种手术啊！我心里一点底也没有，我好害怕！”这个大夫一听：“哦，是这个原因啊，我理解你，”他很坦率，“跟您说实话，我也是头一次做这种手术，我也是一点底都没有，我也好害怕。”这么讲行不行啊？如果这么讲，那么这个患者不用打麻药直接就晕过去，还不一定醒得过来。正确的说法是什么呢？“你的手术方案是经过我们的医师、护士、麻醉师联合会诊，反复讨论制定的缜密的手术方案”，即使他第一次参加这样的手术，他也应该告诉患者我们医院有过多次对这种手术成功的案例，待会你打上麻药，睡一觉醒了手术就结束了。自己跟自己说：“其实我也很紧张。”自己跟自己说行不行啊？行！跟患者说行不行啊？不行！所以作为一个职业角色应该说什么话，用什么表现形式，这是要进行认真的考虑，这样做才能做到言行专业化，言行专业化是在道德社会化、性格角色化的前提下制定的规范化+程序化，规就是标准，范就是示范，可以让别人去模仿学习，程序化的程就是把工作分成一个个的模块，序就是按照逻辑关系连接起来，职业化最后要落实到能力结果化和结果认同化上，不管你觉得自己的能力有多好，拿出结果来，因为在市场经济社会，你必须拿出结果，而且这个结果还必须得到社会的认同，得到合作伙伴的认同。能力结果化，结果认同化，是因为我们明白，在市场经济社会里，只有功劳，没有苦劳。（掌声）如果别人不认同你的结果，那需要在标准、分程、顺序上进行创新，或者是在道德、性格上调整，这就是职业化。这就是我们的企业要做的提升职业化素质最主要的五个方面的系统的治理工作。

    通过提升职业化水平，我们要把在职场上的家常语言，变成职场语言，举例来说，汇报工作怎么说呢？汇报工作的注意事项是多用数量词说结果，少用形容词谈感受。当你们开销售会议的时候，要说：“2009年我们制定的销售额是1500万，我们现在完成的是1600万，超额完成了百分之多少，回款周期三个星期，现在还有四笔款没回来，预计在什么时候收回这些款项，”要用数字说话，这叫多用数量词说结果，少用形容词谈感受。不要说我们去年定这个销售计划的时候就觉得心中有压力，没想到赶上经济危机，还真是压力越来越大，不过在公司领导的正确领导下，我们战胜了困难还是取得了不小的成绩，我们争取2010年取得更好的成绩，汇报完毕！这种汇报都是废话，在职场上多用数量词说结果，少用形容词谈感受。不过在情场上正好倒过来，在情场上多用形容词谈感受，少用数量词说结果。你说一个小伙子喜欢一个女孩，他跟她说：我就喜欢你的一头飘逸的长发，像瀑布一样倾泻下来，荡漾在我心中，我觉得太美好了，多用形容词谈感受。如果你要用数量词说结果，说：我就喜欢你的54公分的头发，你说这个女孩回去一量是五十五公分，是剪还是不剪呢？

    第一，在职场上，你制定了目标，如果在过程当中遇到了一些困难，你跟谁说这点太重要了，你跟谁说？如果你想跟上面人说，要付出点努力，因为上面人还在努力向上爬，往往是下面人先跟你说，“喂，老兄，怎么回事？”你说：“我累了。我爬不动了。”下边的人说：“我也爬不动了。”然后你说：“我想下去了。”下边的人说：“我早就想下去了。”“快下来吧。”这么说，你也上不去。跟谁说？我用我的一些教训总结出来三句话供大家参考：职场上跟谁说？工作中的烦恼和教练说，不要和自己水平低的人说；工作中的建议和上级说，不要和不能做决定的人说；最后一个建议，工作中的壮志，和生命中的贵人说，不要和没有出息的人说。我们提升职业化素质，就是从我想要到我的客户需要。我在准备今天演讲的时候，我在分析，像这些在座的热爱学习的亲人们，你们的需要是什么？你们是不是想从听课中获得可以应用的观念和方法，是吗？你们获得了吗？第二，我想课件中的每一个字，可以让大家看得清楚，让最后一排的人也可以看得到，所以我和我的同事连夜把我们所有课件的字都放大，争取让每个学员都看得清。第三，你们是不是想免费获得职业生涯开发与管理的文章包括我今天讲课的这些内容呢？如果想要的话，请你上我的博客，我的博客非常好记，里面有二百多篇职业生涯的文章。如果你想要今天讲课的课件，下课的时候你们可以到后面，那里有我们的展台，和我们的同事留下你的电子邮件，我们同事会发去我们的课件，包括我们的祝福！

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