刘喆的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

【课程意义】：
 服务！是企业未来立于不败之地的根本！服务是企业参与市场竞争的有效手段，是企业管理水平的具体表现，是企业外在形象的有效体现，是企业可持续性发展的关键行为。
 随着市场经济的发展与更加完善，企业服务竞争的不断升级更加明显，迫切要求企业更新服务理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断用高标准、高要求、高自觉性来提升服务质量，创造服务特色，打造服务品牌。
【学习收益】：
 了解服务本质与内涵；
 培养服务意识，提升企业形象；
 提升服务质量，赢得客户信赖，增加企业收益；
 掌握服务的基本礼仪，学会服务核心技巧，彰显企业与个人魅力。

课程内容：

【课程大纲】：
一、提高服务质量的基本理念：
 了解服务：
● 服务的内涵 ● 服务的特性 ● 服务的价值
 服务的对象：
● 服务自己 ● 服务同事 ● 服务亲朋 ● 服务客户
 满意服务的原则：
 评估服务现状：
● 评估现有服务水平 ● 找出差距，区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响：
 服务细节障显个人素养，体现企业形象
 “千里之堤,溃于蚁穴”——细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象：
 形象的重要性：
● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌，职员是广告牌。
 形象的外在表现
● 55% 外表——体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
● 38% 声音——语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
● 7% 内容——说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
 提升服务客体内在素养：
● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
● 服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；
● 服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
四、对待服务难点：
 客户需求分析：
● 基本需求分析 ● 人性需求分析 ●客户类型分析
 处理顾客投诉：
● 分析顾客投诉 ● 处理不同的顾客投诉
● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 ● 把生气的顾客变成忠实一族
五、 优质服务的诀窍：
● 积极的服务态度和服务礼仪 ● 有效倾听与沟通的技巧
● 微笑 ● 记住顾客名字
● 利用机会回报客户 ● 从错误中学习