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课程收益：

内训时间：2天；
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过,酒店出售的是一种特殊“商品”———服务,客人对“商品”喜不喜欢,愿不愿购买,在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。因此,首先要树立强烈的“服务意识”,要认识到“服务”是酒店的基本职能...
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

课程内容：

课程内容：
一、把工作当事业去做
1.作为酒店从业人员必须树立的一种就业观念是：要么不做，要做就要做到最好！
2.你所做的一切都是为自己？越给越多？
3.只有功劳没有苦劳？
4.如何做个好下属？
5.什么叫服从？"服从领导的正确指挥"？
6.每天进步一点点？
二、让你更有气质
1.客人来了就是钱来了？
2."只有素质低的员工，没有素质低的客人"？
3.服务员就是低人一等的吗？
4.怎样记住客人的名字？
5.如何让自己更有气质？
6.当客人问我的问题我经尽力还不知道答案时为什么禁用"不"？那怎么办？
三、微笑
1.怎样让员工发自内心地微笑？--光明思维
2.如何保持积极的心态？
3.反省才是成功之母？
4.不要用别人的错误惩罚自己
5.拥有一颗感恩的心
四、客人永远是对的
1.客人真的"永远是对的吗"？客人吃了饭不付钱也是对的吗？
2.客人是人，客人就是客人！
3.客人没错服务员说他们错了？
4.客人错了还是服务员错了？
5.客人真的错了，怎么办？
五、服务语言艺术
1.如何"察言观色"说话？
2.如何揣度客人心理？
3.扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短
4.以正胜邪的语言技巧
5.得体说"不"得语言技巧
6.服务忌语
六、新世纪服务的新趋势
1.比尔.盖茨为什么能成为世界首富？
2.--因为他在三十多年前就看到了电脑软件发展的最大趋势
3.客人是谁？是老板？是资产？是服务对象？
4."产品合格不是标准，用户满意才是目的"
5.如何提供优质服务？规范服务？
6.如何做好个性化服务？大众定制化服务？
七、人际交往艺术
1.人与人为什么吵架？怎样避免吵架？
2.当遇到不讲理的人时怎么办？
3.心理角色与交往艺术
4.在人际交往中，怎样做到"双胜无败"？
八、我们必须面对五个服务问题；
1、客户对服务要求越来越高
2、酒店产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争；
3、如何保证不同服务人员一致服务
4、服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费
5、服务质量源于细节
九、传统酒店服务
1、重在满足物质需求
2、重在售前服务
3、重在推销
4、重在企业利润
5、客房供不应求
十、现在酒店服务
1、重在满足精神需求
2、重在售前、售中、售后
3、重在营销
4、重在顾客利益
5、客房供大于求
十一、酒店个性化服务的三个层次
1、规格个性化
2、局部个性化
3、高度个性化
十二、酒店个性化服务的四个特点
1、    无形性
2、    不可分割性
3、    可变性
4、    易消灭性
十三、成功服务
1、    了解自己工作所扮演的角色。
2、    尊重自己工作所扮演的角色。
3、    注意工作情绪的控制。
4、    对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
5、    随时保持愉快的心情与热忱的态度。
6、    设身处地为对方着想。
7、    工作艺术化。
十四、酒店服务四个境界
1、下等境界（喧宾夺主）
2、参等境界（待架而沽）
3、次等境界（有求必应）
4、最高境界（未雨稠缪）