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无意识销售到技巧销售的转变 2011-04-04

标签：井越销售话术

无意识销售到技巧销售的转变

一、无意识与技巧性销售的区别

终端竞争变激烈了，每个行业、每个品牌、每个导购都期望在终端能用最短的时间达成销售，都在追求1分钟成交法、3分钟成交法、5分钟速成法等，但往往事与愿违为，销售的时间拉成了30分钟、60分钟依然未成交。销售的过程，是需求与利益、买与卖、左脑与右脑、理性与感性相互融合的混合体，其中充满了思考、甄别、演示、讲述、互动等技巧与方法。对顾客释放信息的迅速识别、判断，然后把握，快速形成应对策略。这些策略很多是固定的技巧方法。

笔者为多个手机企业做过终端巡回培训，每个企业培训前都要做深入的市场调研。在各地调研时发现一个共性：凡是采用了技巧性销售的导购员成交率很高，但是采用无意识销售的导购员成交率就极低。

什么是无意识销售？什么是技巧性销售？举几个例子就很容易明白了。

例1：

手机导购员开场的时候大多会问：“您手机给谁买的啊？”

笔者回答：“给我女朋友买的！”

导购员：“这款不错，您来看看，喜欢的话我给您拿真机。”

例2：

导购员：“您手机给谁买的啊？”

笔者回答：“给我女朋友买的！”

导购员瞄了笔者两眼，然后说：“帅哥，你这么帅，您女朋友肯定也很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看下我们最漂亮的这款手机。“

案例1和2的区别在于：案例1的导购面得到顾客答案后赤裸裸直奔主题，马上推介产品！任何顾客在刚与导购接触的前几分钟，都是戒心最重的时候。顾客刚到卖场，陌生的环境、陌生的人，没有自己熟悉的事物。陌生就会造成紧张与戒备，紧张与戒备就会影响他对信息（事物）的判断，接着会形成强烈的自我防范意识。在顾客的戒心未消时推介产品，只能事倍功半！这明显是没经过训练的无意识销售。案例2的导购在得到顾客的答案后，不是直奔主题，而是通过赞美化解顾客的戒心，并为要推荐的手机做好了铺垫。这是经过思考的一种有效应对。

例3：

在成都太升南路做市场调研时，发现所有的手机导购员都会向顾客索要SIM卡：“先生，您的手机卡给我用下，试一下机器“”先生，这个采用的是2.5G上网，拿您的手机卡试试，网速很快！“后来在明访座谈时就问导购员要顾客的SIM卡有什么目的？导购员的回答很一致：为了留住顾客。要了手机卡，顾客不会容易走掉，就算一定要走，我没把卡拔出来还给他，他还是要回来。

例4：

在长沙调研时，走遍全城没发现一个导购向顾客索要SIM卡。偶然某店一个导购向笔者索要了SIM卡，颇是兴奋。然后向其亮明身份问她为什么向笔者要卡，没曾想导购员是这么说的：“井越老师，你老是在问这个手机上网速度快不快，但我的卡没包月，所以想用你的试试“。明白了，这个导购员是为了给自己省钱。

案例3的导购要SIM卡是刻意的，是为了留住顾客，这是一种技巧。但案例4的导购员仅是为了省钱，这是把日常生活省钱的习惯用到了工作上。

这样的例子很多，不再多举。

从上面4个案例中，可以清晰看出销量的差别。

案例2、3导购员在销售过程中采用对应的销售技巧，而且这种技巧是刻意的，统称为技巧性销售。案例1、4导购员在销售过程中都是无意识的在说话，统称为无意识销售。

在这里，笔者所举的是手机的例子，在每个行业均有这样的例子。比如建材：女性顾客一伸手摸建材，导购马上一句话：“您的手保养的真好！”这就是技巧性销售，无意识销售是见到顾客摸什么产品，马上开始介绍什么产品。笔者发现，在任何行业判断导购优秀与否通用的标准：使用的是无意识销售还是技巧性销售！

二、无意识销售到技巧性销售的训练内容与方式

笔者在做市场调研时与某品牌手机长沙经销商座谈，该经销商反馈一个问题：958迪信通店销量一直很好，每月销量没低于150台。导购员回家生子，换了导购员后销量马上变成了50台。位置还是老位置，活动还是老活动，产品还是老产品，柜台人气依然还是那么旺，什么原因呢？

同样的困惑也出现在四川经销商身上，锦阳龙翔店，换了导购后销量下降了一半。导购员的能力对销量的制约有这么大吗？

在以上两个经销商反馈的问题根源都集中在导购身上，导购的重要性无需赘言。这两个经销商是该品牌的标杆经销商，很注重对导购员的培养。在同样的培训覆盖率、同样的强度、同样的培训内容下，为什么产生了不同的效果？完全是导购员心态的问题？未必吧！做为一个销售培训师，笔者所思考更多的是培训内容与训练方式。

传统的企业内训依赖于培训师个人的经验与能力，但有哪位培训师或者大师是一直战斗在柜台的？有哪位培训师能站出来说我在柜台销售的成交率能达到行业第一？所以销售培训不能依赖于培训师个人，大多培训师的课程内容是主管臆断。

培训内容的来源不是所谓的大师或专家，而是行业内优秀的销售人员！从行业内部优秀导购员身上挖掘、提炼出最佳技巧与方法，然后进行复制培训。

举例：

销售的一个重要环节要了解顾客需求，笔者在走访终端时，根据优秀导购经验总结了10大需求需要了解。其中一项是手机是谁使用。一般会有两种情况：一是自己用，二是送人。如果是自己用，接着了解其它需求，如果是送人，那么就要了解是送给谁。终端的案例大多是送父母、送儿女、送朋友。

笔者跟踪了多个优秀导购，根据其多个成交案例，做了以下话术总结：

送父母：您真孝心，您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了！我给我爸（妈）买的是这款手机，你来看看…

送儿女：您儿子（女儿）是在上学还是？上高中（初中）：哇，看不出来啊，您看起来这么年轻，小孩都上高中（初中）了啊！您这么关心他，学习成绩一定不错吧！这款手机是专为学生设计的，您来看看！

送女朋友：您女朋友真幸福！您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看这款…

送….

这套话术是成交率最高的导购使用频率最高的话术。只要顾客说是送人的，马上就是这套话术模板脱口而出。很多导购也会问顾客手机是给谁买的，顾客回答出对象后导购没应对的下文了。既然这套话术模板经过验证是最有效的，那就要开始复制性培训。强制性背诵这套话术，强制性演练，达到脱口而出的标准方能离开课堂。把标准技巧与话术，强制性刻在导购的思维里，变成固定的技巧与话术。

导购培训，思维要改变，但更多的是要改变其习惯。要想提升成交率，必须摒弃无意识销售，充分利用有效的技巧与方法，有意识、刻意去表达或呈现。

技巧性销售经过强化复制培训，长期坚持训练与运用，然后再变成无意识的技巧销售。