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培训收益：

1、危机预警从理念变革开始；

2、教授学员远离危机的陷阱；

3、掌握企业危机发生的原因和影响；

4、协助学员建立有效的危机公关小组；

5、配合实际演练训练学员临场反应能力；

6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；

7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；

8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。

培训背景：

为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？

在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，化危为机？

而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？

危机结束后，为什么有些企业能够以此为契机进行调整和改革，进而快速发展？

高度不确定的经营环境中，管理者应具备什么样的素质？为什么要具备这样的素质？

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

据美国危机管理专家的调查显示：80％的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免。危机对于企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。飓风起于萍末，溃堤源于蚁穴。企业在市场中成长，必然面对各种风浪，危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业，今天就可能被一个小小的细节击垮！无知是老板的杀手，无备是企业的隐患——欢迎进入课程《危机公关》，寻找全面解决方案！

课程大纲：

第一讲：危机公关

一、什么是危机

1、危机的危害

2、危机的正确认识

3、危机的特点分析

4、为什么会发生危机

5、什么样的企业容易遭遇危机

案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件

二、什么是危机公关

1、危机公关的涵义

2、中国式危机公关策略

3、危机公关八大原则和3T原则

案例：光明乳业“回锅奶”事件

三、公关素养提升

1、公关的要义

2、大国的奥运公关

3、王石登山意欲何为

4、酒井法子吸毒伤害了谁

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业危机公关的八大能力

（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力

（3）对市场的反应能力

（4）对流程的调整能力

（5）及时反省失误能力

（6）应对突发事件能力

（7）危机过程控制能力

（8）变革方案执行能力

四、危机公关5S原则

1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则(SINCERITY)

3、速度第一原则(SPEED)

4、系统运行原则(SYSTEM)

5、权威证实原则(STANDARD)

案例：取缔余额宝风波

      昆明火车站恐怖袭击事件

五、危机公关的五个阶段

1、全员预警阶段

2、全员评估阶段

3、全员模拟阶段

4、全员恢复阶段

5、全员总结阶段

（行业案例分析）

案例：西安幼儿园喂食儿童处方药毒灵事件

六、危机处理五步走

1、危机处理的流程与方式

2、发生危机后的沟通原则

3、市场部经理的危机意识

4、与媒体沟通的八大要点

5、与记者沟通的原则把握

案例：尼康相机黑斑门

七、危机沟通九大技巧

1、未雨绸缪

2、及时沟通

3、主动沟通

4、适度沟通

5、有效沟通

6、以人为本

7、一个声音

8、运用第三方

9、合作不对抗

案例：马航客机失联事件

八、危机公关的“十忌”

一忌缺乏预见性

二忌分不清危机

三忌报喜不报忧

四忌应变不给力

五忌处理失顺序

六忌决策不果断

七忌措施不坚决

八忌做表面文章

九忌不以诚相待

十忌盲目太乐观

分享：危机公关的“十要”和“十不要”

案例：平度征地血案

九、危机公关的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部危机攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心共渡危机

4、消费者攻略——重建信任

5、公众攻略：低调是大前提

6、媒体攻略：良好合作关系

7、合作伙伴攻略：大局为重

8、竞争对手攻略：不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力！

案例：兰州自来水苯含量严重超标事件

第二讲：媒体应对

引子：成也媒体，败也媒体

1、告诉你一个真实的媒体

2、告诉你一个残酷的现实

3、告诉你轰动性新闻背后鲜为人知的秘密

一、媒体的排序

1、按照媒体对受众影响力排序

2、按照媒体出现顺序先后排序

3、特殊媒体的介绍

案例：分清重点、抓大放小、各个击破。

二、媒体的分类

1、什么是媒体的分类

2、宣传支出和广告支出

3、按被采访者对媒体态度的分类

（1）有用的态度：极其热心

（2）没用的态度：冷言敷衍

（3）逃避的态度：防贼防盗防记者

互动测试：抓钱游戏与鸡牛草分类

三、媒体采访的类型

1、锦上添花型

2、主动参与型

3、殃及无辜型

4、搂草打兔子型

5、新闻事件当事人

6、突发事故及灾害类的新闻采访

案例：明星文章事件

四、采访的语言准备

1、会写的不一定会说

2、会说的不一定会写

3、思维和口才的关系

五、采访时的心理准备

1、心理素质的准备与调试

2、有一个正确的心态去面对媒体

3、与媒体的沟通是机会，而非威胁

六、面对媒体者的形象设计

1、传统的形象设计

2、现代的形象设计

3、领导者形象设计

4、媒体形象设计及塑造

案例分析：汉堡王的整体CI形象设计

七、采访演讲四大原理

1、求异化原理

2、情绪化原理

3、简单性原理

4、时机性原理

八、新闻发言人技巧

1、面对媒体语言技巧

2、发言人的心理技巧

3、接受采访时的技巧

4、对待“刁钻”问题

5、如何尽量少说错话

6、沉着、冷静心理素质

7、如何应对意外的问题

九、媒体合作七步走

1、选合适的新闻发言人

2、“堵住”媒体是下策

3、应对媒体，化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、营造有利的拟态环境

6、为媒体和公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

分享：媒体关系“R-A-C-E四部工作法”

十、常态下的舆论引导策略

1、通俗易懂

2、以我为主

3、新闻性原则

4、有效性原则

5、直截了当，不绕圈子

6、妥善处理与记者的关系

十一、危机中的媒体应对

1、最佳目标与总体要求

2、错误观念与八大误区

3、应对流程与总体策略

（1）分析性质，区别对待

①行业危机

②企业危机

（2）总体策略，具体措施

①对于行业危机。案例分析

②对于企业危机。案例分析

③危机的早期：5个步骤

④危机的中期：8个步骤

⑤危机的后期：3个方法

（3）一般做法

①记者采访的禁忌。案例分析

②召开新闻发布会。案例分析

③新闻发布会的注意事项分析

④接受采访与不救措施的案例

⑤特别提示以及转移矛盾焦点

⑦预案：面对攻击，进退有据

十二、模拟演练

1、突击采访

2、新闻发布会

3、影视媒体专访

第三讲、培训总结

1、知识点回顾

2、课程总结

3、Q&A