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培训收益：

1、使员工熟练运用现代服务礼仪；

2、举手投足更具魅力，从容应对各种场合；

3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；

4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心——欢迎进入《服务礼仪特训营》，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训大纲：

第一讲、客户服务礼仪课程导入

一、客户服务礼仪概论

1、礼仪的概念

1、礼仪的特点

3、礼仪的功能

4、客户服务礼仪的概念与作用

二、客户服务礼仪的基本理念

1、尊重为本

2、正确表达

3、形式规范

三、客户服务礼仪的基本原则

1、尊敬原则

2、真诚原则

3、谦和原则

4、宽容原则

5、适度原则

第二讲、服务意识提升篇

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

3、服务意识的十大意识

4、待客的十项准则

5、领悟服务真谛

6、服务与业绩的关系

7、“全心全意”的服务意识

二、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标

3、缺乏全员服务意识的十大表现

4、全员（管理者与员工）找差距

5、服务在企业全员管理中的应用

6、全员服务意识的培养（四化）

7、全员服务的心智（心态）塑造

8、全员服务文化建设与管理案例分享

9、企业品牌形象是全员的无价之宝

案例：全员服务，提升企业整体形象

第三讲、客户服务人员的形象礼仪

一、妆容修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

二、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

三、商务形象塑造

1、商务场合的着装礼仪

1、公务场合的着装礼仪

2、社交场合的着装礼仪

3、休闲场合的着装礼仪

四、服装搭配六融魔法

1、色彩

（1）颜色的力量

（2）颜色的特质

2、服饰

3、容貌

4、发型

5、姿态

6、场合

互动：找出你的主要颜色和次要颜色

案例：形象——事业成功的“敲门砖”

五、站姿礼仪规范与实战训练

1、站姿的基本标准

2、站姿的基本形式

（1）侧立式

（2）前腹式

（3）后背式

（4）丁字式

3、不良的站姿

（1）弯腰驼背

（2）趴伏倚靠

（3）双腿叉开

（4）手位不当

（5）脚位不当

（6）浑身乱动

（7）半坐半立

（8）身体歪斜

六、走姿礼仪规范与实战训练

1、走姿标准

（1）体态优美

（2）重心放准

（3）身体协调

（4）摆动适当

（5）走成直线

（6）步幅适当

（7）速度均匀

2、特殊情况走姿

（1）陪同引导

（2）上下楼梯

（3）进出电梯

（4）变向行走

3、不良走姿

（1）头部不正

（2）摇晃肩膀

（3）手位不正

（4）步伐过当

（5）落脚过重

（6）横冲直撞

（7）抢道而行

（8）阻挡道路

七、蹲姿礼仪规范与实战训练

1、蹲姿标准

2、蹲姿形式

（1）交叉式

（2）高低式

（3）半蹲式

（4）半跪式

3、蹲姿的禁忌

（1）突然下蹲

（2）离人过近

（3）方位失当

（4）毫无遮掩

（5）随意滥用

（6）不宜之处

（7）蹲着休息

八、坐姿礼仪规范与实战训练

1、坐姿的标准

（1）允许方坐

（2）不坐满坐

（3）左侧就坐

（4）背部接近

2、坐姿的形式

（1）正襟危坐式

（2）垂腿开膝式

（3）双腿叠放式

（4）双腿斜放式

（5）双脚交叉式

（6）双脚内收式

（7）前伸后曲式

（8）大腿叠放式

3、坐姿的禁忌

（1）双腿开叉过大

（2）架腿方式欠妥

（3）将腿搁在桌上

（4）双腿过分前伸

（5）腿部抖动摇晃

（6）脚姿不很安分

（7）手部放在隐处

（8）用双肘支于桌上

九、手势礼仪规范与实战训练

1、常用的手势标准

（1）自然垂放

（2）手持物品

（3）递接物品

（4）展示物品

（5）招呼别人

（6）尊者为先

（7）挥手道别

2、手势的禁忌

（1）不卫生的手势

（2）不稳重的手势

（3）容易误解的手势

（4）不尊重他人的手势

第四讲、培训总结

1、知识点回顾

2、课程总结

3、Q&A