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培训讲师：谭小芳

培训机构：交广国际企业管理咨询集团
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课程大纲

第一部分：客户沟通技巧

一、客户沟通步骤

1、事前准备

2、确定需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实施

二、客户沟通3A技巧

1、态度－Attitude(礼仪)

2、方法－Approach（语言）

3、表现－Appearance（外观）

三、客户沟通种类

1、客户服务沟通中的询问技巧

2、客户服务沟通中的倾听技巧

3、客户服务沟通中的回答技巧

4、客户服务沟通中的引导技巧

5、客户服务中的电话沟通技巧

6、如何让自己的声音更有魅力？

四、不同类型客户的沟通技巧

1、客户对象多样性对服务的影响

2、不同行为模式客户的服务技巧

3、常见典型客户的服务技巧

4、棘手客户服务技巧

五、导致沟通失败的原因分析

1、年龄

2、区域

3、性别

4、爱好

5、语言结构

6、倾听方式

第二部分、客户经理银行内部沟通技巧

一、对内沟通中的1H5Ws

What： 我要沟通什么

Who：我要跟谁沟通

Why：我为什么要沟通

When：什么时候沟通比较好

Where：在哪里沟通

How：选择什么媒介进行沟通

二、人际风格沟通技巧

1、人际风格的四大分类

2、各类型人际风格的特征与沟通技巧

3、分析型人的特征和与其沟通技巧

4、支配型人的特征和与其沟通技巧

5、表达型人的特征和与其沟通技巧

6、和蔼型人的特征和与其沟通技巧

三、上下级有效沟通技巧

1、有效发送指定任务

2、关键沟通技巧——

聆听的定义聆听的原则

有效聆听的步骤心灵沟通的秘密

3、有效反馈技巧——

反馈的类型及运用

如何正确使用反馈

四、面对同仁——怎样与同级人员相处

1、对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、为什么应该去管交叉地带的事，怎样去管交叉地带的事？

3、对“灰色地带”一定要管，并力求正确

4、形成团队，一体共识

第三部分、银行客户经理对公沟通技巧

一、银行对公客户经理实战中的魅力沟通技巧

1、沟通的策略

2、沟通三要素

3、银行营销中的聆听

4、沟通技巧之赞美

5、沟通技巧之发问

6、分清客户类型，确定沟通策略

案例、某热电公司集中供热贷款项目营销案例剖析

二、银行对公客户经理实战中的谈判技巧

1、销售谈判的原则

1)销售谈判中的三维循环模型----学会让对方首先表态

2)把握合同起草权----千万不要让对方起草合同

3)诱导式价格分解

4)聚焦突破----必须集中于当前问题

5)让对手飘到云里雾里----一定要祝贺对方

2、销售谈判的策略步骤

1)案例分析：某行如何面对对手策略上的变化

2)确定谈判的可能性

3)分析阶段的策划与布局

4)谈判评估前的步骤

5)决定阶段前的分析

3、步步进逼的卓越谈判技巧

1)如何开出高于客户预期的条件

2)如何应付客户的第一次讨价还价

3)伪装的迷惑----学会表现夸张的意外

4)如何避免对抗性谈判

5)伪装成无奈的卖家

6)步步进逼的钳子策略

7)谈判对手行为处事风格与应对技巧

8)价格谈判的应对方法与术语

9)银行客户经理产品说明、沟通、谈判、展示、建议的最有效话术

4、谈判妥协的艺术

1）如何有效的妥协

五、银行客户经理拒绝处理技巧

1、自信力与目光训练

2、如何处理拒绝

3、如何化解客户提出的难题

4、如何快速高效开发新客户

第四部分、商业银行对公业务营销

一、商业银行对公业务营销策略

1、关系营销策略

2、高层营销策略

3、资源整合策略

4、体验营销策略

5、技术壁垒策略

6、网络利用策略

4、团队配合策略

8、攻心为上策略

9、主动出击策略

10、创新营销策略

11、策划营销策略

12、案例营销策略

案例分析：1、建行对公业务营销策略案例分析

案例分析：2、工行对公业务营销策略案例分析

二、商业银行对公客户的识别和评估

(1)对公客户的市场细分

(2)目标客户MAN法则

(3)四种客户档案建立与完善技巧

(4)重点客户价值评估与鉴别

(5)优质客户评价标准与选择

案例分析：建设银行与冠城大通1亿元国内保理业务营销案分享

三、商业银行对公客户的深层需求挖掘技巧

(1)企业/机构金融服务需求的概念与内涵

(2)商业银行对公业务客户需求的分类

存款类需求

信贷类需求

结算类需求

理财型需求

一揽子需求

(3)行业分析

(4)竞争分析

(5)售前规划分析

(6)客户经理需求访谈的关键技术--五步拜访法

(7)需求访谈中的人际沟通风格匹配

(8)需求访谈问题清单设计

(9)客户挖掘五大途径

(10)客户挖掘的六大步骤

对公客户需求案例分享与分析：蓝海公司案例

案例分析：某银行新阳纸业上下游票据贴现营销案分享

四、商业银行对公客户决策分析

(1)客户冰山模型

(2)高效收集客户需求信息的方法

(3)高效引导客户需求的方法

(4)客户合作心理分析

(5)客户决策身份分析

某银行项目融资营销案分析

五、商业银行对公业务呈现技巧

(1)展示专业形象

(2)亲和力技巧

(3)影响对公业务呈现效果的三大因素

(4)对公业务呈现推介的三大法宝

(5)FAB呈现技巧

某银行大昌铁矿存款业务营销案分析

第五部分：客户经理沟通技能提升

一、客户经理销售沟通时应有的心态

1、保持平常心

2、以结果为导向

3、100%相信你的产品

4、100%相信自己

5、保持自信积极的心态

6、如何培养极积的心态

二、销售沟通的目的、原则、步骤及注意事项

1、沟通的目的

2、沟通的基本程序

3、沟通的障碍分析

4、沟通的三大纪律八项注意

三、客户经理销售沟通与谈判过程中基本技巧

1、倾听的艺术

2、表达的技巧

3、语言表达的技巧

4、非语言表达的技巧

5、超语言表达的技巧

6、回馈的方式

7、同理心的运用

8、尊重的遣辞用语

9、有效沟通的模式

10、理性沟通的习惯建立

11、非理性沟通的省思

12、客观周延且正向思维的沟通习惯

四、学会发问技巧——销售沟通成功关键

1、如何问开放式的问题

2、开放式的问题在销售中的作用

3、如何问封闭式的问题

4、封闭式的问题在销售中的作用

5、如何让客户说Yes

五、客户投诉处理技巧

1、客户投诉内容

（1）产品本身

（2）处理过程

（3）员工态度

2、处理投诉的礼仪与话术

（1）正向积极的心理建设

（2）完美服务的二大要素

（3）合宜贴心的服务技巧

（4）优质服务表现的要点

（5）满意服务应有的理念

（6）接待客户投诉基本用语、话术

3、投诉处理的基本方法

（1）客户抱怨的常见原因

（2）处理客户抱怨的好处

（3）处理客户抱怨的原则

（4）处理客户抱怨的步骤

（5）处理客户抱怨的具体做法

（6）避免客户抱怨的自我检视

4、处理客户投诉的技巧

（1）完美的服务补救技巧

（2）有效授权一线处理投诉

（3）欢迎、方便和奖励投诉

5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）

（1）学会说“谢谢”

（2）解释你为什么对抱怨心存感激

（3）为过失道歉

（4）承诺对当前问题及时做出努力

（5）询问一些必要的信息

（6）迅速地纠正错误

（7）检查客户是否满意

（8）避免今后犯类似错误