个人信息

发送短消息 加为好友
姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
  • 博客等级：
  • 博客积分：12896
  • 博客访问：73668779

最新文章

推荐文章

专家文章

服务礼仪培训 2015-05-28

标签：

 

服务礼仪培训
 
培训讲师：胡一夫
培训时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、通过培训使铁路员工掌握现代服务礼仪、社交礼仪；
2、通过培训使铁路员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、通过培训使铁路员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识；
4、通过培训使铁路员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
5、通过培训使铁路员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
培训背景：
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。微笑是万国共通语，微笑给人带来安心感，是无价的，也是免费的最有效的投资。在知识经济时代，最大的挑战莫过于对人的能力的挑战，而人的能力又主要取决于人的知识及知识转化为能力的程度。
 
培训大纲：
 
第一讲：铁路服务质量综合提升
一、服务质量
1、什么是服务？
2、服务质量
3、服务的四种形态
二、铁路优质客户服务
1、服务与修养的基本准则
2、铁路服务不良表现及影响
3、铁路一线员工规范化服务
4、铁路客户的消费心理分析
5、油品业务服务质量提升
6、非油品业务服务质量提升
案例：某铁路的“神秘客人”
案例：铁路“五星导航”服务
案例：油箱盖的故事
 
第二讲：服务体现素质，素质体现细节
一、铁路3A规则
二、铁路服务素质四个象限
三、铁路五维服务原则
1、铁路规范服务
2、铁路科学服务
3、铁路优质服务
4、铁路礼貌服务
5、铁路热情服务
分享：铁路“八步法”服务流程
案例：铁路“四有八净”服务标准
 
第三讲：铁路服务的操作礼仪
一、热心周到
二、注重保密
三、讲求效率
四、差异对待
 
第四讲：铁路服务代表心态调整3步走
一、心态调整是铁路迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三、不同性格顾客的接待方法
 
第五讲：铁路优质客户服务的四个阶段
一、接待客户
二、理解客户
三、帮助客户
四、留住客户
案例：壳牌铁路服务案例
案例：某铁路的多元化服务
 
第六讲：铁路人员“四大”主要职责
一、帮助顾客判断
二、推荐各种配套用品
三、能正确的说明、服务各类项目
四、能快捷迅速的解决顾客的不满
 
第七讲：铁路服务代表的“五大”服务心态
一、感恩的心态
二、责任的心态
三、协作的心态
四、主动服务的心态
五、注重细节的心态
 
第八讲：专业形象礼仪篇
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、专业形象之服饰特色
1、铁路男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）
2、铁路女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）
3、标准的铁路工作人员职业形象
4、眼睛
5、嘴巴
6、头发
7、鼻子
8、指甲
三、标准的铁路服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的礼仪形态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、手势
 
第九讲：铁路服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、握手礼仪
3、称呼礼仪
4、视线礼仪
5、招呼礼仪
6、引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）
8、奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）
9、交谈礼仪
10、送客礼仪
11、电话礼仪
12、馈赠礼仪
13、接待礼仪
14、见面礼仪
15、接递名片礼仪
16、递送物品礼仪
 
第十讲：铁路客户服务沟通技巧
一、铁路沟通技巧
1、面对面沟通的基本功
2、沟通中常见的不良肢体语言
3、沟通中的积极性肢体语言呈现
二、铁路客户服务沟通+销售技巧
1、如何倾听客户
2、沟通中复述的技巧
3、如何向客户推销建议
4、不同状况下与客户的沟通技巧
5、客户的四种人际风格及沟通技巧
案例：山东铁路学习方言，迎接全运会
 
 
第十一讲：铁路导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”
一、微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
二、微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
三、微笑训练方法：
（1）他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
四、微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A﹒课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B﹒配合眼部运动。
C﹒做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D﹒观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E﹒每天早上起床，经常反复训练。
F﹒出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
分享：笑脸与苦脸的情绪反应+导师引导
案例：“表情平淡也违章，笑到最美可上岗”
总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的铁路形象。
 
第十二讲：铁路服务代表标准服务流程
一、接待顾客
二、前问清细节
三、请教顾客

推荐
谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：服务礼仪 |   浏览数(1340) |  评论(0) |  收藏

相关文章

发表评论

最多只能输入150个文字，目前已输入 0 个字。
表情 [更多]
匿名评论
登陆账号： 密码： 找回密码 注册
看不清楚，换一张

以上网友发言只代表其个人观点，不代表总裁网的观点或立场。