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《电信营业员营销技能培训》

——人气旺、业绩好！

培训收益：

1、理解电信营销的总体要求；

2、提升营业员销售技巧与沟通技能；

3、理解客户管理与客户服务对营销的影响。

培训背景：

面对独特的中国电信市场环境，产品同质化严重、消费者在理性与非理性间游离、竞争无序，电信企业就象困境中的囚徒，如何才能突破困境的束缚？电信行业重组后，谁家可以在营销方面主动采取应对措施，保持经营业绩稳定并谋求更大发展，是对电信运营商营销管理者的重大考验？电信行业处于由粗放式成长向集约式成长转变的过程中，电信企业急需先进的营销理念和营销举措，从而做到同不同层面客户整合服务与营销，而怎样才能真正实现同不同层面的电信营销呢？

4G时代的到来，使通信营业厅面临着更高的要求与挑战。谭小芳老师的《电信营销员销售技能培训》课程从——销售对象到店、搞定到店客户、客户离店运营，这样一整套电信服务销售流程，让营业厅培育自身的铁杆忠诚客户群。她对新时期的3G、4G通信营业厅重新进行定位，提出体验式营销的经营思路，即以客户为中心，关注客户需求。提供打造超人气通信营业厅的方法和实际操作流程，包括锻造聚客的硬件环境；提升服务新客户的软实力；对老客户进行流量培育；进行客户离店后的忠诚管理；开展营业厅自身支撑系统良性运作等。

培训大纲：

第一讲：电信业营销大趋势

一、中国电信运营商现状

1、危机与机遇并存

二、无法回避的行业挑战

1、价格战持久化

2、界碑消失导致充分竞争

3、追逐蓝海战略或是飞蛾扑火

三、大象的步履日渐蹒跚

1、企业发展举步维艰

2、传统业务面临营销失灵

3、新业务亟待分众营销

四、破局――迈向营销

1、营销与作战

2、营销的利器――数据挖掘

3、转型――西方电信运营商瞄准营销

第二讲：电信业营销观念

一、营销观念

1、市场营销观念

2、新旧观念的区别

二、新近出现的营销观念

1、社会营销

2、关系营销

3、共生营销

4、绿色营销

5、大市场营销

三、适用于电信服务的营销观念

1、4C营销

2、4S营销

3、4R营销

4、4V营销

第三讲：营销的理念、技术与流程

一、营销的理念与实施框架

1、营销的实施框架：策略、流程与技术

2、电信业营销实施框架的特点

二、营销的策略核心

1、聚焦客户

2、合作与整合

三、营销的技术基础

1、完整、集中的客户数据

2、动态的客户视图

3、数据挖掘的应用

四、营销的行动保障

1、流程穿越

2、科学有效的营销活动

第四讲：明确定位与职责

一、定位好你的角色

二、明确你的服务对象

三、了解你的工作职责

四、一眼识别客户

五、识别什么

六、如何识别

七、.客户基本类型

第五讲：服务意识比技巧更重要

一、为什么要为顾客服务

二、服务应该是自觉自愿的

三、满足顾客的需要最重要

第六讲：伶牙俐齿不等同于沟通

一、尊重顾客，讲求礼貌

二、对准频道，说顾客爱听的话

三、话不在多而在精

四、微笑的魅力

五、身体也会说话

第七讲： 探询顾客需求

一、招呼顾客

二、观察顾客

三、接近顾客

四、诱导顾客开口

五、探询顾客需求

第八讲： 消除顾客异议

一、顾客异议因素

二、解读顾客异议

三、顾客异议处理态度

四、顾客异议处理时机

五、顾客异议处理技巧

六、顾客异议处理策略

七、建立顾客异议资料库

第七讲 做到完美成交

一、做好成交前的准备

二、引导顾客做出决定

三、建立顾客的认同感

四、提出成交要求

五、巧妙应对还价

六、选择成交策略

七、让顾客进行确认

八、做到快速收款

九、为客人包装商品

十、进行高质量送客

十一、做好连带销售

第八讲：电信战略营销方法

一、客户流失管理

1、客户流失：永恒的话题

2、电信客户流失类型

3、客户流失管理实践

4、如何识别高流失倾向客户

5、电信业常用客户保留策略辨析

6、建立高效的客户关怀与挽留体系

二、客户全生命周期营销

1、客户全生命周期管理的概念

2、客户获取阶段的营销

3、客户提升阶段的营销

4、客户成熟阶段的营销

5、客户衰退阶段的营销

6、客户流失阶段的营销

三、客户的维护

1.高效维系客户杀手锏

2.记住你的客户

3.怎么记住客户

4.让客户记住你

5.营业厅维系客户的思路

6.为什么要维系老客户

7.维系老客户的整体思路

8.老客户维系系统运营

9.思维转变先行

10.战略运营牵引

四、营业员服务中的营销

1、电信企业的营业员营销

2、营业员营销的速胜策略

3、营业员营销策略的规划与实施

4、电信业营业员服务中的营销

5、电信业当前营业员营销中存在的问题

6、通过差异化提升电信业营业员营销水平