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《电信营业员服务规范与技巧管理》

培训收益：

1、营业厅营业员规范管理与技巧提升；

2、明晰为客户提供金牌服务的理念；

3、掌握塑造服务人员专业化的要领；

4、掌握接待和理解客户的重要技巧；

5、掌握帮助和留住客户的重要技巧；

6、把握有效管理客户期望值的方法；

7、掌握处理客户投诉的原则和技巧。

培训背景：

电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。 电信营业厅在向卖场化、社会化转变，全面提升营业厅整体服务水平、提高窗口营业人员的销售技能与服务规范水平十分必要。

电信行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！现在，救星来了！谭小芳老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的电信营业厅服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

培训大纲：

引子：电信客户服务的3重境界

第1重境界：把分内的服务做精

第2重境界：把额外的服务做足

第3重境界：把服务超乎想象地做好

第一篇：电信营业员的自我认知与流程规范

一、客户服务对于企业的意义

1、服务品牌的牢固树立

2、好的口碑使企业财源滚滚

3、老客户：企业发展壮大的基石

4、优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

二、优质服务对服务人员的意义

1、客户服务经验的累积

2、自我素质和修养的提升

3、人际关系及沟通能力的提升

4、对工作的热爱和自豪感的产生

三、营业厅服务人员的素质要求

1、心理素质的要求

2、品格素质的要求

3、技能素质的要求

4、综合素质的要求

四、营业员的礼仪服务规范

1、营业员的仪表修饰

2、营业员的行为举止

3、营业员的服务礼仪

五、营业厅业务处理规范

1、迎客服务规范

2、客户分流规范

3、客户等候关怀规范

4、客户咨询服务规范

5、现场业务受理服务规范

6、客户投诉处理规范

7、终端与应用辅导规范

8、自助服务客户服务规范

9、客户挽留服务规范

第二篇：营业厅服务技巧提升

引子、做好营业准备

1、上岗前的准备

2、营业环境整理

3、销售用品检查

4、迎接客人准备

5、销售时机等待

6、营业中准备及整理

7、营业结束的准备工作

一、整合最佳形象技巧

1、整合最佳形象技巧

2、形体语言的表达技巧

二、服务语言的表达技巧

1、服务语言的表达技巧

2、面对面沟通的成功四要素

三、客户服务中倾听技巧

1、什么是倾听?

2、提高倾听能力的技巧

四、满足客户需求的技巧

1、客户类型分析

2、客户需求的心理分析

五、超越客户满意的服务技巧

1、保持永恒的微笑

2、为客户提供附加服务

3、让更多的客户成为回头客

六、综合客户服务技巧

1、如何写客户服务信函

2、客户调查获取信息反馈

3、客户满意度调查的技巧

第三篇：营业厅服务营销实战

一、如何提升营业厅营销效率？

1、坚持一个目标

2、优化二条路径

（1）外部路径

（2）内部路径

3、抓住三个元素

（1）产品

（2）服务

（3）营销

4、落实四个环节

（1）销售

（2）培训

（3）激励

（4）氛围

二、营业厅精细化服务营销的八大策略

1、实现客户升级的途径——服务细分

2、抢占客户注意力蓝海——服务定位

3、客户生命周期的管理——服务管理

4、打造客户忠诚的策略——服务流程

5、提升服务质量与效率——服务标准

6、服务执行中的道与术——服务技巧

7、持续提升服务的关键——服务督导

8、服务系统的改善工程——服务改善

三、营业厅精细化服务营销实战技巧

1、个个都是服务追求——服务目标精细化

2、字字都是服务宣言——服务承诺精细化

3、面面都是服务形象——服务展示精细化

4、处处都是服务窗口——服务现场精细化

5、点点都是服务艺术——服务行为精细化

6、句句都是服务名言——服务语言精细化

7、时时都是服务演出——服务过程精细化

8、事事都是服务体现——服务结果精细化

第四篇：电信营业厅投诉处理规范

一、电信营业厅客户服务案例

（可根据客户需要定制）

二、客户投诉的原因分析

1、客户投诉的三大根源

2、客户投诉背后的期望

3、客户投诉的目的和动机

三、处理顾客投诉的心态

1、顾客是镜子，不是海报

2、顾客是常人，不是上帝

3、顾客是朋友，不是提款机

4、实现双赢是客户服务的本质

四、有效处理客户投诉的技巧

1、客户投诉的不同因素

2、处理顾客投诉的标准流程

3、处理客户投诉的经典战术

4、处理顾客投诉的基本原则

5、投诉处理结束后的跟踪管理

第五篇：卓越的营业厅服务管理规范

一、大客户服务管理

1、客户服务分级

2、大客户服务管理

3、提高大客户忠诚度的策略

二、如何制定客户服务宗旨

1、客户服务宗旨的制定

2、企业客户服务质量糟糕的原因

三、客户服务管理的标准化确立

1、确立优质客户服务标准的重要性

2、建立优质客户服务标准的指导原则

3、如何确定优质客户服务的服务标准领域

4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤