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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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企业客户关系管理培训 2011-11-30

 企业客户关系管理培训



讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业客户关系管理培训》课程，此培训使学员们领悟到：
它是“以客户为中心”的一种商务战略，也是企业改善与客户之间关系的一种管理方法。

培训大纲：
谭小芳老师的《企业客户关系管理培训》课程主要内容概括：

第一讲 客户关系管理概述
1 企业客户关系管理概述
1．1 CRM的起因——客户资源是公司最重要的资产
1．1．1 何为客户资产
1．1．2 为什么要将客户资源作为资产管理
1．1．3 客户资源竞争策略
1．2 CRM概念与内涵
1．2．1 CRM概念
1．2．2 CRM的内涵
1．3 CRM的起源与发展动力
1．3．1 CRM的起源
1．3．2 CRM的发展动力
1．4 企业实施CRM的期望价值

2 政府客户关系管理概述
2．1 政府客户关系管理的提出
2．2 政府客户关系管理在电子政务中的应用
2．2．1 客户关系管理正在成为支撑电子政务的核心理论和技术
2．2．2 客户关系管理正在成为电子政务成熟度评价的核心理论
2．2．3 客户关系管理在世界各国电子政务实践中得到普遍应用
2．3 企业与政府客户关系管理差异比较_
2．3．1 政府与企业管理特点的差异比较
2．3．2 关系的可选择性差异比较
2．3．3 政府和企业实施CRM战略的基本目标的差异比较
2．3．4 政府和企业实施CRM的基本任务的差异比较
2．4 政府客户关系管理的本质及其政治价值
2．4．1 喻公民为客户是政府客户关系管理的本质
2．4．2 喻公民为客户有助于提高公民信任
2．4．3 喻公民为客户有助于建立和谐政民关系

第二讲 企业客户关系管理基础理论体系
3 企业客户关系管理理论框架
3．1 从支持CRM实践基本任务的完成出发构建企业CRM基础理论体系框架
3．2 企业CRM基础理论体系框架
3．2．1 企业CRM基础理论总体框架
3．2．2 客户价值识别理论框架
3．2．3 客户忠诚培育理论框架
3．2．4 客户关系生命周期理论

4 客户关系生命周期理论
4．1 生命周期理论的基本观点
4．2 客户生命周期阶段的划分
4．3 客户生命周期模式描述
4．3．1 选取交易额和客户利润作为特征变量
4．3．2 交易额和客户利润变化趋势分析
4．3．3 客户生命曲线
4．4 客户生命周期模式分类
4．4．1 模式工——早期流产型
4．4．2 模式Ⅱ——中途夭折型
4．4．3 模式Ⅲ——提前退出型
4．4．4 模式Ⅳ——长久保持型
4．5 最优客户生命周期模式
4．6 客户关系生命周期理论的应用
4．6．1 生命周期不同阶段客户关系发展的驱动因素
4．6．2 生命周期不同阶段的客户认知价值
4．6．3 生命周期不同阶段的客户适应战略
4．6．4 生命周期不同阶段供应商对零售商的控制策略
4．6．5 生命周期不同阶段销售人员对客户满意的作用

5 客户价值识别理论
5．1 客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)
5．1．1 收益流不能作为判别客户价值的标准
5．1．2 CLP是判别客户价值的唯一标准
5．2 CLP预测方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的预测原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP预测方法之二：客户事件法
5．3．1 客户事件法的预测原理
5．3．2 事件预测法的缺陷
5．4 cLP预测方法之三：拟合法
5．4．1 拟合法的预测原理
5．4．2 拟合法的预测模型
5．4．3 拟合法预测的基础——客户历史利润计算
5．4．4 拟合法的适用条件
5．4．5 拟合法的特点
5．5 CLP的构成
5．5．1 cLP由当前客户价值和客户增值潜力构成
5．5．2 客户当前价值(CCV)
5．5．3 客户增值潜力(CPV)
5．6 基于CLP的客户细分方法：客户价值细分
5．6．1 客户价值矩阵
5．6．2 客户金字塔
5．7 基于价值细分的客户资源配置与保持策略

6 客户忠诚培育理论
6．1 客户忠诚的定义
6．2 客户忠诚的度量指标
6．3 客户忠诚的决定因素
6．3．1 客户忠诚决定因素识别的理论基础
6．3．2 客户忠诚的决定因素
6．4 客户忠诚模型及其实证
6．4．1 客户忠诚模型的提出
6．4．2 客户忠诚动态模型的一般方程
6．4．3 与客户忠诚动态模型相应的假设
6．4．4 客户忠诚动态模型实证
6．4．5 实证与意义
6．5 客户忠诚的进化机理
6．5．1 客户忠诚的表现形式
6．5．2 客户忠诚的进化模型
6．5．3 客户忠诚进化机理解释
6．5．4 生命不同阶段客户忠诚决定因素的内涵
6．5．5 客户忠诚进化机理小结
6．6 客户忠诚进化机理的应用——最优客户生命周期模式的实现
6．6．1 实现最优生命周期模式必须完成的三大任务
6．6．2 最优客户生命周期模式的实现机理

企业客户关系管理培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：组织运营 |   浏览数(1780) |  评论(0) |  收藏

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