谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

电信大客户服务技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官方网站：www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：客服相关人员
培训目的：
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
3、参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

培训背景：
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
——欢迎进入著名专家谭小芳老师的经典课程《电信大客户服务技巧培训》！

培训大纲：

第一部分、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动：认识你、我、他
2、现代竞争领域分析
3、什么是服务意识？
4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
6、小组研讨：客户为何不满

第二部分、服务形象篇

一、服务语言规范篇
1、服务语言要求：
（1）口齿清晰
（2）语言标准
（3）语调柔和
（4）语气正确
（5）用词文雅
2、服务语言规范标准：
（1）声音运用
（2）语言选择
（3）称呼客户的服务用语
（4）礼貌用语
（5）表情神态
（6）微笑
（7）眼神
（8）倾听
（9）服务倡语
（10）服务忌语
3、微笑训练方法
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、微笑礼仪训练
（1）角色扮演
（2）实战演练
（3）分享讨论
二、服务行为规范
1、员工站姿
（1）员工站姿标准
（2）员工站姿禁忌
（3）员工站姿服务
2、员工坐姿
（1）员工坐姿标准
（2）员工坐姿禁忌
（3）员工坐姿服务
3、员工行姿
（1）员工行姿标准
（2）员工行姿禁忌
（3）员工行姿服务
4、员工蹲姿
5、行为规范标准
（1）行进引领
（2）指引手势
（3）来有迎声
（4）双手递接
（5）尊称客户
（6）问有答声
（7）暂离致歉
（8）唱收唱付
（9）确认需求
（10）鞠躬问候

第三部分：大客户服务技巧

一、客户服务电话技巧
1、用声音描绘最佳形象
2、有效地利用提问技巧
3、服务用语的规范化

二、满足客户需求的技巧
1、客户需求的心理分析
2、客户类型分析

三、超越客户满意的服务技巧
1、让更多的客户成为回头客
2、为客户提供附加服务
3、保持永恒的微笑

四、综合客户服务技巧
1、客户调查获取信息反馈
2、客户满意度调查的技巧
3、如何写客户服务信函？

五、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：某电信企业处理客户抱怨的绝招

第四部分：大客户服务管理

一、客户管理的含义、内容与任务
1、客户管理的含义
2、客户管理的内容
3、客户管理的任务
4、客户管理的流程

二、客户管理的发展与创新
1、客户管理发展的主要因素
2、客户管理的创新

三、客户管理人员的素质要求
1、心理素质的要求
2、品格素质的要求
3、技能素质的要求
4、综合素质的要求

四、客户服务管理的标准化确立
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、建立优质客户服务标准的指导原则
3、如何确定优质客户服务的服务标准领域？
4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

五、建立出色的客户服务管理体系
1、企业部门的客户服务管理体系
2、建立合作化客户服务的企业文化
3、创建出色的客户服务职能部门

六、客户服务管理的监督与完善
1、如何建立完善的客户服务评价系统？
2、客户服务质量的自我完善

七、客户服务员工的激励与沟通
1、员工不能发挥出最大潜能的原因
2、员工潜能发挥的动力来源

八、打造无敌客户服务团队
1、如何营造有凝聚力的组织氛围？
2、卓越客户服务领导者的五项原则
3、客户服务经理的领导力评估

九、客户体验管理
1、客户体验管理的概念
2、客户体验管理的实施路径
3、客户体验管理框架
4、客户生命周期与客户消费行为
5、分析客户的体验世界
6、客户体验的影响因素
7、设计与传递客户体验
8、客户体验的可控性与可测量性

十、五星服务管理，提升品牌服务价值
1、重视客户信息并进行客户信息管理
2、对客户进行分类管理
3、不同类别客户的服务战略
4、五星客户识别和维护
5、五星客户对企业的价值
6、五星服务打造企业品牌

第五部分：大客户关系维护

一、提高客户满意度的技巧
（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”
（二）、客户接触面影响客户满意度
（三）、产品质量是提高客户满意度的基础
（四）、优质服务是提高客户满意度的保障
（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度VS客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度
（二）、何谓客户忠诚度
（三）、考察客户是否忠诚的10项指标

三、提高客户忠诚度的技巧
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移动客户关系维护案例
适合学员所在行业的客户关系维护正反案例

第六部分、客服压力调节的技巧

一、压力的产生
二、压力的弊与利
三、处理压力的技巧

案例分析与短片观看：移动公司压力处理案例
适合学员所在行业压力调节案例
示范指导、模拟练习

电信大客户服务技巧培训小结