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客户投诉处理与客户服务技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：1天
培训地点：自定
培训收益：
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
提升客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

培训目标：
1、了解客户投诉处理的原因及要求
2、解决目前工作中出现的具体问题
3、掌握客户服务的流程、方法和规范

培训背景：
每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...
每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...
现在的客户越来越“刁”了，
投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！
投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；
投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！
如果你视客户投诉为灾难，
你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，
投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！

培训大纲：
第一部分：客户投诉处理篇—有效处理投诉意识观念
第一单元、服务是追求客户满意的过程  〔课时1小时〕
一、客户期望值决定了客户的满意度
二、管理客户期望是客户满意的前提
三、投诉处理工作的价值和神圣使命

第二单元、从服务流程寻找投诉关键点  〔课时1小时〕
一、客户服务流程管理的理念和关键节点
二、前台接触环节如何带给客户良好感知
三、后台传递环节如何能保障服务的支撑

第三单元、简单投诉处理的技巧和策略  〔课时2小时〕
一、如何赢得客户的信赖与好感
二、理解需求是满意服务的前提
三、解决客户问题是服务的关键
四、如何能保障服务承诺的履行 

第四单元、并不是所有的客户都是对的  〔课时1小时〕
一、不是只有难缠客户才重要
二、追求双赢是真正的满意度
三、客户感知的标准和关键点
案例分析：不讲道理的客户

第五单元、客户性格对投诉行为的影响　〔课时2小时〕
一、活泼型投诉客户的应对技巧
二、力量型投诉客户的应对技巧
三、完美型投诉客户的应对技巧
四、和平型投诉客户的应对技巧
案例分析：大吵大闹的客户

第六单元、疑难投诉处理的第一关键点  〔课时1小时〕
一、第一时刻是成功解决投诉的关键点
二、怎样让客户感觉到我们的真心实意
三、服务过程中应避免出现的服务忌讳
角色扮演：客户投诉的受理技巧

第七单元、怎样判断投诉的性质与真相〔课时1小时〕
一、第一时间获取证据最重要
二、洞察客户情感需求最重要
三、洞察客户投诉动机最重要
课堂练习：投诉服务失误的客户

第八单元、如何应对好棘手的客户问题〔课时2小时〕
一、有效的赢得客户的谅解
二、怎样协调解决客户问题
三、如何运用武器保护自己
小组讨论： 面对棘手的客户投诉

第九单元、怎样修炼自我心理承受功力〔课时1小时〕
一、为什么我们会感受到压力
二、怎样释放自己的不良情绪
三、如何调整保持良好的心态
角色扮演：投诉处理实战演练

第二部分：客户服务技巧篇—树立卓越服务的意识

第一讲 通过处理投诉建立服务品牌                            
——抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
1、客户看待服务的标准
2、企业与管理者应承担的责任
3、统一对外部客户和内部客户的沟通标准
4、不说“不”的服务
5、顽固投诉者的特点和应对策略

第二讲 规范服务沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。
1、确认问题，坦陈自己的感受
2、坚持正面表达
3、运用对方的语言拉近心与心的距离                           
4、指出客户的利益，稳妥提出要求
5、演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂

第三讲 理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
1、应对愤怒客户时的10大沟通障碍；
2、学习心理医生的有效安抚法则；
3、首先建立信任，然后处理实际问题；
4、演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；
5、演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；
6、掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

第四讲 预防和化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的最佳实践
训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。
1、建设性说“不”；
2、处理分歧的说服公式；
3、演练：化解分歧的说服步骤；
4、达成一致的合作解决法。

第五讲 通过“转怒为喜”实现客户忠诚
——通过投诉处理创造回头客的方法
训练方法：案例分析、分组研讨、情景模拟
1、没有客户投诉，只有客户机会；
2、完美服务弥补案例研讨；
3、完美服务弥补的6个步骤；
4、处理投诉客户最关注的3个关键问题；
5、运用CLEAR沟通法接待投诉；
6、答复书面投诉的方法；
7、将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。

第六讲  为什么要卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战

第七讲  单元如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质
3、提高沟通技巧

第八讲  提高看、听、说的能力
1、服务语言的使用技巧；
2、提高倾听能力的技巧
3、提高观察能力的技巧
4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第九讲  卓越的客户服务就是满足客户期望
1、客户是脚，服务是鞋
2、站在客户的角度看待服务

第三部分：客户投诉处理与客户服务技巧培训总结