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客户关系管理与团队精神培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、掌握客户关系管理的技巧；
2、提高员工士气，提升团队精神；
3、掌握企业情感管理的基本方法和成功关键。

授课特点：
1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验
2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享
培训对象：
企业管理人员、销售中心经理、营销策划主管、营销人员、客户服务经理等。
培训背景：
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
团队精神——已经成为一个人乃至一个企业立足当今信息时代的核心竞争力。一个没有团队精神的组织，将是一盘散沙；一个没有团队精神的民族，将会难以强大。团队精神——已经成为一个人乃至一个企业长久发展的核心竞争力。
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《客户关系管理与团队精神培训》！

培训大纲：

第一天：客户关系管理

一、客户关系概论
1、客户关系概论
2、客户关系的重要性
3、客户关系学的研究内容
4、客户关系的建立
5、客户关系的维护
6、客户关系的恢复

二、企业客户关系管理战略
1、企业的客户关系管理概述
2、企业客户关系管理战略的选择
3、企业客户关系管理战略的定义
4、企业客户关系管理战略的实施

三、企业客户分析
1、客户细分基本概述
2、认识客户的基础
3、客户细分
4、客户的国别分析
案例：怎样判断谁是我们最优价值的客户？

四、客户关系的建立
1、客户的认识
2、客户的选择
3、客户的开发

五、客户的选择
1、为什么要选择客户？
2、选择什么样的客户？

六、客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略

七、客户关系的维护
1、客户的信息
2、客户的分级
3、客户的沟通
4、客户的满意
5、客户的忠诚

八、客户维护，实现双赢
1、赢在客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在客户挽留
4、赢在客户维护

九、持续客户保有
1、全力保有客户
2、积累终身客户
3、发展整合资源

十、客户关系的恢复
1、客户的流失与挽回
2、客户流失的原因
3、如何看待客户的流失？
4、认真对待已经流失的客户
5、流失客户的挽回

十一、实施关系管理，挖掘客户价值
1、创建客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘客户价值
分享：扩大客户关系，实现可持续经营

十二、客户生命周期管理
1、顾客生命周期模型
2、不同生命周期的价值分析
3、不同生命周期的关系营销策略
4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理
5、知识点总结与问题测试

十三、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试

十四、客户信用风险管理
1、客户信用风险管理要素
2、信用信息的搜集
3、客户盈利能力分析
4、客户财务风险分析
5、客户信用等级管理
6、客户信用控制的一般方法
7、案例分析：客户信用风险管理的成与败
8、知识点总结与问题测试

十五、客户留存管理
1、客户流失调查与分析
2、客户流失原因诊断
3、客户流失挽救
4、关系维护
5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告
6、知识点总结与问题测试

十六、客户忠诚度维护
1、建立依存性客户关系
2、通过深度沟通实现互动
3、处理客户不满
4、提高客户忠诚度的一般方法
5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

十七、提高企业客户关系管理能力
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施

第二天：团队精神篇

第一讲：缺乏“团队精神”的群体不过是乌合之众
1、人多≠力量大
2、蚂蚁靠什么搬动巨蟒？
3、以一当十并不难，难的是以十当一
4、时代需要英雄，更需要伟大的团队
5、雁行千里排成行，团结协作齐飞翔
6、没有完美的个人，只有完美的团队！

第二讲：团队精神才是企业真正的核心竞争力
1、授人以渔——打造学习型团队
2、共同愿景——为团队建设导航
3、团队精神——企业的核心竞争力
4、如何使1+1>2——打造协作型团队
5、倡导“罗文精神”——坚定不移地执行
6、没有创新就没有发展——打造创新型团队
7、物竞天择，适者生存——打造竞争型团队

第三讲：团队精神，强势团队的制胜法则
1、“狼图腾”：完美的团队精神
2、没有团队精神的企业如同散沙
3、团队精神是企业的核心竞争力
4、目标是团队精神前进的动力
5、愉悦的氛围促使团队高效工作
案例：格兰仕的“团队精神”与“全球战役”

第四讲：优秀的团队成员应具有的品格
1、忠贞不贰，使你与团队共命运
2、善于思考，使你引领团队走出困境
3、热忱工作，使你在团队中绩效最高
4、诚信为本，使你带领团队无往不利
5、敬业精神，使你在团队中展现潜力
6、尊敬领导，使你得到更多的机会
7、谦虚豁达，使你赢得团队成员的尊重
8、着力小事，使你在团队中出类拔萃
9、坚持创新，使你所在的团队与众不同

第五讲：团队成员如何发挥有效战斗力？
1、团队的存在是为了解决问题
2、战斗力不等于有效战斗力
3、卓越的团队要有战略思想
4、明确目标能凝聚团队战斗力
5、高业绩体现团队有效战斗力
6、维护公司利益，捍卫团队荣誉

第六讲：有效沟通，保持团队成员的默契度
1、沟通是成功的必要条件
2、提高沟通力的l5个技巧
3、如何走出团队沟通的误区
4、沟通使团队成员彼此理解
5、有效沟通决定团队的业绩
6、沟通可以保持团队的默契度
7、加强团队意识，注重平面沟通
8、有效沟通能消除团队成员间的冲突

第七讲：团队精神铸就不败的职业人生
1、乐于奉献是团队精神的根本
2、勇于承担责任，体现职业精神
3、没有完美的个人，只有完美的团队
4、个人要与团队步伐一致，同进同退
5、创新型团队成员要学会把握发展脉搏
6、工作是我们要用生命去完成的事业
7、体现最高价值，要超越领导的期望值

第八讲：团队精神是企业发展的基石
1、将劣势转变成优势，在逆境中发现商机
2、怀疑、猜忌是企业最大的成本消耗
3、“鲶鱼效应”：优秀团队的不二法则
4、团队中的“马蝇”也是最大的助力
5、公平感让团队成员更有进取精神
6、“磨合效应”保持团队成员间的交流与距离

第九讲：团队为赢，与公司共命运
1、营造优秀的团队文化
2、实行有效的团队培训
3、进行有效的团队激励
4、让成员拥有广泛的参与性
5、顾全大局，甘当配角
6、形成完善的决策流程
7、拥有优秀的团队领导
8、不断学习让公司更具竞争力

第十讲：向自然界学习团队精神
1、向狼群学习团队精神
2、向大雁学习团队精神
3、向蚂蚁学习团队精神
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