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卓越客户经营与客户关系维护培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、卓越的客户经营技巧；
2、提高客户服务的意识；
3、掌握关系营销的技巧；
4、提高学员的客户关系维护水平；
5、学会如何做好客户服务与客户开发。
培训对象：
企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员。
培训背景：
可持续客户经营SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《卓越客户经营与客户关系维护培训》寻找全面解决方案！课程《卓越客户经营与客户关系维护培训》为您提供了系统化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施图表，以确保一个具体的可持续客户经营战略被成功执行，谭老师力求与您一起以全新的视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，达成持续高成长和卓越绩效。

培训大纲：

第一部分：卓越客户经营篇

课程导入：卓越客户经营方面的行业案例
（客户提供案例/行业著名案例）

一、客户应该经营！
案例：用友转型客户经营
1、“客户”比“顾客”亲切
2、客户值得经营
3、客户需要经营
4、客户怎样经营？
案例：小熊在线的客户经营术

二、客户应该选择！
案例：别让无效客户分流广告费
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的客户都能带来收益
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、什么样的客户是好客户？
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好？
案例：劳力士/劳斯莱斯对客户的选择

三、卓越绩效的客户经营
1、高绩效客户经营促进高利润成长
2、竞争促使企业面向客户经营的变革
3、领先企业透过客户经营获得持续成长
4、聚焦、聚焦、再聚焦
5、创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营

四、卓越发展的客户经营
1、把握新成长的机会点
2、全力助推卓越发展
3、提升核心竞争力

五、创造价值的客户经营
1、创造，再创造价值
2、创造供应链价值
3、创造营销价值
4、创造服务价值
5、创造品牌价值

六、可持续经营客户
1、高绩效的客户管理
2、瞄准你的客户
3、客户细分方法
4、客户满意度分析
5、客户忠诚度分析
6、客户流失分析
7、客户消费行为分析

七、一对一营销分析
1、客户群价值分析
2、选择与识别客户群
3、赢在竞争情报
4、有效的资源整合
5、适宜客户经营的市场营销流程

八、年度客户经营计划
5、创建年度客户经营目标与计划
5、年度大客户经营计划

九、构造全员营销的客户体验战略
1、构造全员营销的客户体验战略
2、建立客户体验管理体系

第二部分：客户关系建立与维护篇

一、客户关系概论
1、客户关系概论
2、客户关系的重要性
3、客户关系学的研究内容
4、客户关系的建立
5、客户关系的维护
6、客户关系的恢复

二、客户关系的建立
1、客户的认识
2、客户的选择
3、客户的开发

三、客户的选择
1、为什么要选择客户？
2、选择什么样的客户？

四、客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略

五、客户关系的维护
1、客户的信息
2、客户的分级
3、客户的沟通
4、客户的满意
5、客户的忠诚

六、客户维护，实现双赢
1、赢在客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在客户挽留
4、赢在客户维护

七、持续客户保有
1、全力保有客户
2、积累终身客户
3、发展整合资源

八、客户关系的恢复
1、客户的流失与挽回
2、客户流失的原因
3、如何看待客户的流失？
4、认真对待已经流失的客户
5、流失客户的挽回

九、实施关系管理，挖掘客户价值
1、创建客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘客户价值
分享：扩大客户关系，实现可持续经营

十、客户生命周期管理
1、顾客生命周期模型
2、不同生命周期的价值分析
3、不同生命周期的关系营销策略
4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理
5、知识点总结与问题测试

十一、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试

十二、客户信用风险管理
1、客户信用风险管理要素
2、信用信息的搜集
3、客户盈利能力分析
4、客户财务风险分析
5、客户信用等级管理
6、客户信用控制的一般方法
7、案例分析：客户信用风险管理的成与败
8、知识点总结与问题测试

十三、客户留存管理
1、客户流失调查与分析
2、客户流失原因诊断
3、客户流失挽救
4、关系维护
5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告
6、知识点总结与问题测试

十四、客户忠诚度维护
1、建立依存性客户关系
2、通过深度沟通实现互动
3、处理客户不满
4、提高客户忠诚度的一般方法
5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

十五、卓越客户经营与客户关系维护培训总结