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客户心理解读与卓越客户经营培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、卓越的客户经营技巧；
2、提高客户心理解读能力；
3、提高学员的客户关系维护水平；
4、学会如何做好客户服务与客户开发。
培训对象：
企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员。
培训背景：
可持续客户经营SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《客户心理解读与卓越客户经营培训》寻找全面解决方案！课程《客户心理解读与卓越客户经营培训》为您提供了系统化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施图表，以确保一个具体的可持续客户经营战略被成功执行，谭老师力求与您一起以全新的视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，达成持续高成长和卓越绩效。

培训大纲：

第一部分：客户心理解读篇

一、知己知彼，洞悉客户的心理

关键点1、解读客户购买决策的心理过程
阶段1吸引客户的注意
阶段2激发出客户的购买“兴趣”
阶段3让客户产生购买的“欲望”
阶段4促使客户下定决心“行动”
阶段5提高“满意度”促重复消费

关键点2、九类型客户的心理特征及应对技巧
类型1价格敏感型——强调价格，甚至分毫必争
类型2老于世故型——善隐藏真实想法与需求
类型3自命清高型——过于自信，凭直觉办事
类型4理智好辩型——喜欢争辩，跟你唱反调
类型5沉默寡言型——不苟言笑，?动声色
类型6小心谨慎型——谨小慎微，反感被催促
类型7爱慕虚荣型——好面子，喜欢被“举着”
类型8优柔寡断型——患得患失，不轻易作决定
类型9感情冲动型——感情用事，冲动中作决定

二、望闻问切，读懂客户的心

关键点1、看出客户的爱好脾性
招术1看穿客户的外表
招术2看透客户的行为
招术3看清每一个细节

关键点2、听出客户的心理需求
招术4聆听客户的性格特征
招术5听出客户的心理状态
招术6听出客户的真正需求

关键点3、问出客户的真实想法
招术7用提问打开客户心门
招术8用提问控制销售进程

关键点4、把脉客户的消费心理
招术9摸清客户的心理需求
招术10分析影响客户购买心理的内在因素
招术11分析影响客户购买心理的外在因素
招术12分析客户的购买实力与决策心理

三、拉近距离，走进客户的心

关键点1、解除客户的心理防线
招术13破冰，消除客户的陌生感
招术14融冰，赢得客户的认同
招术15化冰，瓦解客户防备情绪83关

键点2、切中客户的心理需求
招术16让客户多说，满足倾诉欲
招术17先交上朋友，然后谈生意
招术18尊重客户，等于帮助自己
招术19卖的要专业，买的才踏实
招术20以退为进，让客户有多得感
招术21参与体验，主角让给客户
招术22创造氛围，舒适感助成交

关键点3、想办法让客户喜欢你
招术23幽默是最好的沟通润滑剂
招术24摸准心理，投客户之所好
招术25你的微笑，价值百万
招术26共同点，就是共同语言
招术27用最动听的语言赞美客户

四、明察秋毫，掌控客户的心

关键点1、照顾好客户的情绪
招术28不要挑战客户的负面情绪
招术29让客户尽享VIP待遇

关键点2、引导客户的决策心理
招术30化解客户的偏见、成见与误解
招术31一流的销售卖的是标准

关键点3、抓住客户的心理弱点?
招术32客户喜欢跟着“大家”走
招术33越稀罕，越喜欢
招术34越禁止，越热衷
招术35不满足最能催生购买
招术36感性多一点，理性少一点
招术37越是疲惫，推销效果越好
招术38先“得寸”，再“进尺”
招术39先告诉客户最坏的情况
招术40让客户也有竞争者
招术41沉默的威力
招术42从众的跟随者
招术43贵得有理由
招术44先卖马，再?鞍

五、悉心经营，抓牢客户的心

关键点1、履行承诺，优质服务超预期
招术45售前售后，一样的热情
招术46订单落定，不要忽视客户不平静的心
招术47言出必行，有信用才能立身
招术48有惊喜，客户好感倍增

关键点2、关心帮助，日常维护暖如流
招术49有始有终，多关注客户使用产品的情况
招术50急人所急，第一时间帮助客户解决难题
招术51经营好细节，多多关注客户
招术52雪中送炭，帮助与关照暖人心

关键点3、建立友谊，稳固关系合作久
招术53不断重复就会不断加强
招术54关照好客户，客户才会关照你的生意
招术55一个客户背后的250位潜在客户
招术56客户再次购买时还会想起你
招术57与众不同，老客户爱倚“老”卖“老”

第二部分：卓越客户经营篇

课程导入：卓越客户经营方面的行业案例
（客户提供案例/行业著名案例）

一、客户应该经营！
案例：用友转型客户经营
1、“客户”比“顾客”亲切
2、客户值得经营
3、客户需要经营
4、客户怎样经营？
案例：小熊在线的客户经营术

二、客户应该选择！
案例：别让无效客户分流广告费
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的客户都能带来收益
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、什么样的客户是好客户？
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好？
案例：劳力士/劳斯莱斯对客户的选择

三、卓越绩效的客户经营
1、高绩效客户经营促进高利润成长
2、竞争促使企业面向客户经营的变革
3、领先企业透过客户经营获得持续成长
4、聚焦、聚焦、再聚焦
5、创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营

四、卓越发展的客户经营
1、把握新成长的机会点
2、全力助推卓越发展
3、提升核心竞争力

五、创造价值的客户经营
1、创造，再创造价值
2、创造供应链价值
3、创造营销价值
4、创造服务价值
5、创造品牌价值

六、可持续经营客户
1、高绩效的客户管理
2、瞄准你的客户
3、客户细分方法
4、客户满意度分析
5、客户忠诚度分析
6、客户流失分析
7、客户消费行为分析

七、一对一营销分析
1、客户群价值分析
2、选择与识别客户群
3、赢在竞争情报
4、有效的资源整合
5、适宜客户经营的市场营销流程

八、年度客户经营计划
5、创建年度客户经营目标与计划
5、年度大客户经营计划

九、构造全员营销的客户体验战略
1、构造全员营销的客户体验战略
2、建立客户体验管理体系

十、客户心理解读与卓越客户经营培训总结