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医院客户关系的建立与维护培训

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：医院客户自定
课程收益：
1、掌握医院客户关系建立的技能；
2、掌握医院客户关系维护的技能；
3、掌握医院客户关系恢复的技能；
4、认知医院客户终身价值，重视医院客户维护管理。
培训受众：
销售经理、销售主管、销售精英、服务部门人员及主管等。
培训背景：
医院客户：最核心的战略资产。医院生存的根本法则：是否能够不断赢得客户，通过不断为医院客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得医院客户，如何有效判断医院客户价值，如何清晰界定医院客户需求，如何在有效满足医院客户需求基础上不断挖掘医院客户递延价值，如何根据医院客户的生命周期制定企业医院客户关系管理策略等等一系列医院客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。
建立与维护医院客户关系，是确保销售及服务利益的前提条件。快速建立医院客户关系，并实施有效维护管理，关键在于要获取医院客户认可和信任，要通过服务提高医院客户满意度，要实施忠诚度计划，以及让医院客户倍感关心和关怀。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《医院客户关系的建立与维护培训》，寻找医院客户关系建立、维护的全面解决方案！

课程大纲：

第一部分：医院客户关系的建立与维护篇

一、医院客户关系概论
1、医院客户关系概论
2、医院客户关系的重要性
3、医院客户关系学的研究内容
4、医院客户关系的建立
5、医院客户关系的维护
6、医院客户关系的恢复

二、医院客户关系的建立
1、医院客户的认识
2、医院客户的选择
3、医院客户的开发

三、医院客户的选择
1、为什么要选择医院客户？
2、选择什么样的医院客户？

四、医院客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略

五、医院客户关系的维护
1、医院客户的信息
2、医院客户的分级
3、医院客户的沟通
4、医院客户的满意
5、医院客户的忠诚

六、医院客户维护，实现双赢
1、赢在医院客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在医院客户挽留
4、赢在医院客户维护

七、持续医院客户保有
1、全力保有医院客户
2、积累终身医院客户
3、发展整合资源

八、医院客户关系的恢复
1、医院客户的流失与挽回
2、医院客户流失的原因
3、如何看待医院客户的流失？
4、认真对待已经流失的医院客户
5、流失医院客户的挽回

九、实施关系管理，挖掘医院客户价值
1、创建医院客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘医院客户价值
分享：扩大医院客户关系，实现可持续经营

第二部分：医院客户分级与关键医院客户管理篇

一、医院客户的分级
1、为什么要分级？
2、如何分级？
3、如何实现对医院客户的分级管理？

二、关键医院客户的庐山面目
1、关键医院客户的精确定义
2、关键医院客户的特征
3、关键医院客户的关系种类
4、关键医院客户生命周期的甄别
分享：医院客户管理与维护原则——富翁定律

三、关键医院客户管理策略
1、医院客户管理的目的
2、医院客户管理战略
3、医院客户导向的分类管理法则
4、关键医院客户的管理内容与流程
5、关键医院客户管理重点要素

四、关键医院客户的关系维护技巧
1、关键医院客户维护的意义和特别要求
（1）营销始于签约之后
（2）培养忠诚医院客户，保证半壁“江山”
（3）创立特色服务，提高经营绩效
2、关键医院客户维护形式
（1）硬件维护
（2）软件维护
（3）功能维护
（4）心理维护
（5）特色和附加维护
3、关键医院客户维护的技能要求
（1）金融业务技能
（2）市场营销技能
（3）战略联盟技能
（4）医院客户理财技能
（5）情报调研技能
4、关键医院客户关系维护中的业务拓展
（1）实现“双赢”是关键医院客户关系维护的终极目标
（2）设计行动方案
5、常用的关键医院客户关系维护方法
（1）上门维护
（2）超值维护
（3）知识维护
（4）情感维护
（5）顾问式维护
（6）交叉维护法

五、如何做好关键医院客户的优质服务？
1、优质服务的重要性
2、四种服务类型分析
3、如何处理医院客户的抱怨和投诉？

六、关键医院客户销售人员的自我管理和修炼
1、时间分配管理
2、成功销售人士的六项自我修炼

七、创造忠诚的医院客户
1、医院客户的满意度与忠诚度
2、员工对医院客户满意度的贡献
3、用期望值来营造医院客户的忠诚
分享：IT技术在医院客户关系管理中应用

八、医院客户关系的建立与维护培训总结