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张驰咨询|餐饮行业实施六西格玛认证管理时该注意什么？ 2020-12-18

 张驰咨询|餐饮行业实施六西格玛认证管理时该注意什么？

 

1、以数据为基础制定决策  

六西格玛管理的要义源于数理统计，虽说与制造业企业相比较，饭店中定性的内容更多一些，而量化数据较少，但饭店在引入六西格玛时也必须要以统计的数据为基础，通过调查收集大量数据，尤其是与服务质量、工作效率、成本、效益等相关的各种量化数据，如顾客投诉案件的数量、服务耗费的时间、所需员工的数量等，结合倾听顾客声音的方式，确定影响顾客满意度及财务效益的关键问题。数据的收集整理分析工作贯穿于整个六西格玛的管理过程，无论是在界定阶段、测量阶段、分析阶段以及控制阶段，都需要以数据为基础。通过数据，在界定阶段饭店可以找出严重影响饭店运营的问题；测量阶段饭店可运用各种统计工具测量各项工作的质量水平，得出相关数据；分析阶段饭店可以借助于数据分析产生问题的原因；并在控制阶段以数据为标尺控制改进的成果。  
2、强化员工的服务流程意识，突破部门分割  
制造型企业中的工作流程意识非常明显，即便没有用六西格玛语言绘制过程，也会有一个“设定路线的人员”计划并对工作过程进行物料流的跟踪。而在饭店中，许多工作都是跨部门进行的，服务过程没有起用路线设定传统，所以各部门无法得知给定的工作是否及时到达指定位置，因此许多质量问题都是源于系统原因，各岗位工作各自为政，没有从全局的角度出发考虑效率及成本问题。引入六西格玛后，饭店应强化员工的服务流程意识，将组织作为一个系统看待，重视突破横向部门分割，加强各部门之间的联络与沟通，用“系统观点”解决质量改进问题。
  
3、集团化的饭店应首选可普及程度较高的项目  
与制造企业单打独斗的情况不同，饭店的集团管理比较普遍。在集团化经营的前提下，饭店应选择一些可普及程度较高的项目优先引入六西格玛。六西格玛虽说可以帮助饭店提高工作效率并降低成本，但这项工作也需要投入一定的人财物力，若能够将已有项目的经验推广至全集团内部，可以在很大程度上节约资源、降低成本。相反，若每家饭店都各自为政，仅以本饭店内的特殊情况确定六西格玛的项目，势必会增加饭店集团内部的资源耗费与成本。为此，饭店确定六西格玛项目时，在财务效益、顾客满意度、工作效率与质量的波动程度等因素相当的条件下，应首选一些在其他饭店同样可以普及的项目推行六西格玛管理方法。  
在饭店中实施应用六西格玛管理是一个既简单又复杂的过程，关键在于饭店中的各级人员能否掌握六西格玛的管理要义，选择合适的项目，运用正确的管理方法。六西格玛实施所取得的成绩在饭店业掀起了一股热潮，越来越多的饭店开始注意到这种先进的管理模式与方法，并加入到六西格玛的队伍中来。餐饮业在过去的二十余年间，通过不断地吸收、引进模仿国外先进的管理经验，逐步壮大了自身的实力。在新一轮的六西格玛管理浪潮中，餐饮业不应只停留在模仿阶段，而是应更深入地了解其管理内涵和方法，只有这样才有助于迅速提高中国饭店业的整体服务质量和管理水平。

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