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快餐厅如何实现精益生产

服务业精益生产-------快餐厅初识浪费

在中国，快餐已完全的融入我们的生活，每天吃饭时间，快餐厅门口就排起了长龙，犹如万里长城，客户的耐心和商家的服务质量正在搏弈着。

 

精益生产不只是工厂的专属，现正渗透在各行各业中，改善着我们的生活质量。

 

这是发生在我身上的真实案例。

中午时来到位于小镇南工业区附近朋友的小店。老远的地方就望见“幸福小窝”的崭新牌匾。时值中午，来吃饭的人川流不息络绎不绝。
朋友眼尖，老远就看见了我，忙放下手中的活迎了出来，“哎呀，你看你，早不来晚不来，偏偏在我最不得闲的时候来，你看连坐的地方都没有。”

“呵呵！小店名字不错啊！”我指着上面的牌匾。

“这周边都是工业园，远离老家来此打工的人比较多，我希望幸福小窝能给他们提供家一样的感觉。”

“什么破地方！”朋友的话被远远的争吵声给打断了，“老子排队都排了二十多分钟了，到现在还没轮到我！”一个排队打菜的人大声嚷道。

朋友尴尬地对我笑笑，“没有办法，大中午本来就是最忙的时间。”

“你去忙吧，我自己随便转转。” 趁着朋友去帮忙的时间，我简单看了一下餐厅。餐厅面积不大，布置却非常整洁。白色的墙壁，褐色的地板，蓝色的桌椅，干净而又清爽。散布天花板各处的音响播放着舒缓而又惬意的音乐。这里环境舒适，但饭菜的价格却非常实惠，分为五块、八块、十块三种，唯一不同的是荤素菜的份数。所以吸引了很多工业区的员工前来就餐，有买了带回去的，也有一部分人在店内直接解决的。小店里面一共六个人，一个大厨，一个打菜的师傅，两个收拾碗筷并负责卫生的阿姨，两个小姑娘，一个负责检查一下快餐并打包，另一个负责输电脑收银并找零。六个人彼此不能相顾，忙得手脚不停。

 

快餐厅布置图

过了大概十分钟，朋友回来了，他扔给我一瓶饮料，抹了一把汗说，“没办法，人手不足。我准备再招两个服务员，并添置一台收银机……”

我指了指排队的人问他，“你知道原因吗？”

“那还用说，当然是人手和机器不够了！”

“人手和机器不够只是问题的表象，不是问题的原因。”

“吃饭的人太多？”朋友有点丈二和尚摸不着头脑。

“吃饭的人多更不是你问题的原因。相反，它恰恰是你的优势。”

“这也不是，那也不是。那照你说，原因是什么？”

“因为你的店里存在着大量的浪费。” 我喝了口水慢慢说。

“浪费？你确定不是拿我开涮？水电我们平时都是非常节约的，空调只有在有顾客的时候才开……”

“这只是浪费的一种。其实任何活动中都包含了三种形式的浪费：无价值，不均衡和变异，日文分别是Muda，Mura和Muri……”我解释说。

“小日本的东西？”朋友撇撇嘴，“我对他们的东西不感兴趣。”

“那么绝对？我不信你硬盘里面没有十几部日本动作片？”我揶揄道。

“说正事，什么叫无价值？”

“无价值就是不创造价值却消耗资源的活动，工厂里常讲七大浪费，包括过量生产、存货、动作、不良、工序、等待和运输的浪费……”

“打住打住！”朋友急了，“我现在关心的是这些东西对我有什么用？你看看那里，”他指着打菜区的长龙对我说，“你那些东西能帮到我什么？”

“打菜需要多长时间？”

“平均20”。”朋友肯定地回答。

“平均没有任何意义，”我补充了一句，“至少现在。”

“平均没有任何意义？”朋友紧盯着我的眼睛。

“假如一对夫妻的平均体重是120斤，你觉得如何？”

“很正常啊！”

“但实际上这个丈夫体重是180斤，而他的妻子只有60斤，你还觉得他们很正常吗？”

“哦，我明白了。平均数忽视了个体间的差异，使人们无法得知真实的细节。”

“很对！我们一起去看看打菜时间到底是多久吧。”

我们来到队伍的不远处，朋友总共测了8个人，分别是：20”，15”，30”，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用笔画了一个圈，“你再仔细看看，同样的作业，为什么这两次需要这么长时间？”

朋友认真看了几分钟，回头说，“我知道了。因为有些人选菜时间太长，一直犹豫不决。”

我点点头，然后又用笔在12”的地方画了一个圈，“那你再看看为什么有时候仅仅需要12”的时间？”

这次朋友看得非常认真，过了一会才告诉我，如果厨师直接打对面的菜，不来回移动，速度会快很多。


“知道打菜慢的原因所在了吗？”我问道。

“知道是知道，但总不能不让顾客选择，而且打菜师傅也不可能只打他面前的菜啊。”

我拿起餐桌上的宣传单问，“上面的菜你这里都有吗？”

朋友说那是最近的宣传单，也是最全的。

我把宣传单发给后面排队的人说：“为了节约大家的时间，请大家先在菜单上选好，然后再排队打菜。”然后走到师傅面前问道，“最近哪些菜卖得比较快？”

师傅摘下半截口罩，一口地道的四川话，“莲藕排骨、土豆牛肉、红烧鸡块和上海青今天是卖得最好哩。”

我回头招呼朋友帮忙，把刚才那些菜全都移到师傅前面。然后让朋友再测一遍时间。

由于排队的人都是选好菜的，师傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，减少了来回移动的次数，所以打好一份只需要15”。

朋友说，“你可真是帮了我大忙了。”

“还有更进一步的空间。你的菜单可以设计成和这里菜式摆放一致，师傅根本不用看文字再找菜，只须按对应位置打菜就可以了。”

我正说着，门口收银台突然传来一阵激烈的争吵声。我们一起扭过头去。
 

服务业精益生产-------收银台里的目视化管理

原来连着几个顾客都是五十、一百的大钞，收银员光找钱就花了很长时间，引得后面排队的人极其不满，有个人浑水摸鱼没付钱就要离开，被收银员抓住，在那里大吵。

我赶紧走过去，说道：“这是我们工作失误，对不起大家了。后面排队的朋友如果不用找零，可以先到我这里结账。”然后我回头对朋友说，“你去测一下收银时间。”

排队的人分为两下，因为我这边不用找零，一下快了不少。

朋友测了一下时间，最快的30”，最慢需要一分多钟。慢的原因是主要是打开餐盒确定菜式，有时候找零也需要花很长时间。

“为什么要打开餐盒确认？”我问道。

“我知道这是浪费。我之前也想把快餐盒搞成透明的，或者不同颜色的，但是算算成本要高出不少，就放弃了。”朋友显得很无奈。

我指了指不远处收拾桌面的阿姨问：“为什么她们也在收钱？”

“那是在店内吃饭的。总不能让收银员跑过去收钱吧？”

“为什么要用电脑？”我指着其中一个正在快速录入的收银员问。

“方便对账啊。这也是浪费？”

我没有回答朋友，只是招呼他把收银的桌子从出口抬到入口的地方，又抓起了几张宣传单上，用笔涂上红、绿、蓝的颜色，告诉刚进来的顾客，绿色五块、蓝色八块、红色十块，先选菜再结账，然后拿着单直接去打菜。需要外带的，出口位置有塑料袋，可以自己去取。
 

快餐厅重新布置后

说完游戏规则，我又对朋友说，“你现在是一个收银员，你的工作是根据红绿蓝来收费，并检查所选菜式和颜色是否一致。”

“这样，进来的不管是外带还是店内用餐，就全都是确定好菜式和价格，并且付过款的，根本不用开饭盒确认，也不用打包了。”朋友赞叹道。

“不过取消了电脑，我如何对账啊？”

“很好办，你在打菜区的玻璃柜台上放一个很小的收纳盘，顾客把菜单放在盘子里，打菜师傅就根据上面的菜单打菜。你只要是在空闲时间把单收集起来就可以了。”

“这样，我不但可以知道账目，而且还知道各种菜的出售情况，还可以相应地调整菜式以及采购量。”

“而且，你还可以借用这种模式实现宣传的效果。”我补充说。

“宣传的效果？”

“是的。你可以定制一批带有你自己Logo的铅笔，成本价也就是一毛钱左右，顾客选完菜后可以留下也可以带走。此外，如果顾客在菜单上签名，还可以参加定期抽奖，获奖者可以额外得到一份菜。”

虽然说了不少，但是收银最长时间还需要50”，仍是一个瓶颈。

我对朋友说：“既然你已经知道什么叫浪费了，那你自己看看收银的50”里到底发生了什么？”

朋友测了收银员的作业分别是：核对菜单5”—收银5”—找零钱40”。

“这中间变异量最大的是找零。需要找的钱越多，时间就越长。这也许就是你所说的Muri吧？”朋友完全能够活学活用了。

我拉开收银台的抽屉，指着里面对庞伟说，“变异就藏在这里面。要想消除它，先从5S开始吧。”

朋友笑着说，“别开玩笑了。你要说别的问题，我还能接受，我们快餐厅就是以干净整洁来吸引顾客的，你不知道这里里外外我们每天要打扫多少次。”

我说，“朋友，打扫不是5S的全部，5S由整理、整顿、清扫、清洁和素养组成，是一个循序渐进的过程。没有好的整理，就不可能有好的整顿，没有好的整顿，你清扫的也只是表面。为了你小店的未来，动手整理吧！”

不整理不知道，一整理吓一跳，小小的收银台抽屉可谓是海纳百川。有纸巾、手机、钥匙、钱包、过期的杂志、报纸、宣传单等，也有从来也排不上用场的分币、残币，甚至还有一枚来自清末的铜币。接下来该收的的收，该扔的扔，幸亏没有古董家在场，照我们这个搞法，他肯定要跳起来骂街。

做完整理，就要做整顿了。我把抽屉隔成了五个区间，第一区间混合放置百元和五十元整钞，第二区间放九十为一个基数的散钞，第三个区间放四十元为一个基数的散炒，第四个区间放十元和五元的整钞，第五个区域在抽屉的最外侧，四个区间的前面，以两元为一个基数，放置着硬币。

钞票归类

朋友称赞道：“不管收到的是五十还是一百钱，都能像找十块钱那样容易了。”
一切收拾完毕，我对聚拢来的餐厅员工们说，“大家一起做顾客，分别拿不同的钞票，朋友计时，看看我这样的新手能多快完成一次收银。”

时间很快就出来，连核对餐单到找零结束，最慢的也仅仅是16”。

我说，“任何方案都不是一成不变的，还要在实践的检验中一步步完善。”

餐厅里的人都兴奋了起来。因为在不到三个小时的时间里，不但省了一台电脑，而且还在劳动强度基本不变的情况下，使得每一个人的工作量减少了一半。

朋友扯了下我的衣服，把我拉到一边。“多出的人怎么办？这可都是老乡，不是说炒就能炒的。”

我笑着说，“改善的目的不是为了炒人。收银的小姑娘和清洁阿姨可以作为自由人……”

“自由人？怎么扯到了足球？”朋友一脸疑惑。

“自由人一词确实来源于足球运动，他可任意在全场范围内活动，同时担当进攻和防守的任务。因为再完美的流程也会出异常，关键是出现异常谁能立即处理。”

我顿了顿说，“清洁阿姨可以做内部自由人，帮忙打菜和负责把餐盘从厨房移出；收银小姑娘可以做外部自由人，负责餐厅里面的秩序、咨询等，当出现异常时，她可以协助收银以及打扫卫生。”

“太好了！你把我的问题都考虑到了。只是不知道你这套东西是从哪里学来的？”

“刚才这些是你本来就知道的，只是你从来不知道自己知道罢了。”我指着朋友摆在柜台上的大鹏展翅的雕像接着说，“就像这件作品，它本来就藏在石头里，而雕刻家做的无非就是把无用的剔除掉罢了。如果非要起一个名字，你可以叫它Lean，也叫精益生产方式。”

Lean？精益生产方式？朋友看来真的搞糊涂了。

“其实我们今天做的只是最初级的改善，还有很多问题没有涉及。但只要用心，只要身处现场，你一定能找到解决问题的最合适的途径。”

人们误认为Lean只适合工厂，只适合规范而又严谨的流程，其实Lean一直都藏在你我的身体里、血液里，不管你懂还是不懂，Lean都藏在我们生活的每一处。

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