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课程收益：

请你列举最让你气愤的客户行为。
我们的销售人员在市场中，越来越受所谓“客户”特别是大客户的气；而这些客户的忠诚度越来越低，你也会遇到这个问题……
我们可从以下几个层面进行分析，并找出相对较有效的解决办法。

课程内容：

一．在我们现有的网络中分析
1. 决定大客户的几个数据——相对指标
2. 时间：大客户是按5-7个月而变化的
3. 你有准备工具么？
案例：区分客户的一个故事
引出：我们要对什么客户更上心？

二．如何适应公司的要求
1．公司的规定举例
1) 关于销售量、回款额
2) 年度目标分解，增长率
3) 政策（返利）措施
4) 对操作的影响分析
2．关于产品政策的修改
3．区域市场的差别
1）医保与经济发展
2）新的机会——农村市场
3）走进农村的方式
4．对员工考核的比重
1) 下属只做考核的，而不会做希望的
2) 全是考核当旗帜
3) 考核必须是激励
第二章 客户管理的实质
调查结论：5-7个月75%的客户增加了同类产品
一、客户管理，实质是“控制销售过程”。
1.成功销售人员要成为市调专家
1) 调查的指标：营销规模、关系网点、业务员数量、赢利水平、商业信用、领导情况
2) 调查的方式：同行交谈、查阅资料、直接摸底
2. 为销售决策提供依据
3．防止“突然出现的意外”
1) 意外不是突然出现的
2) 一切结论产生于调查之后
3) 判断销售决策的直接依据
4．几种应避免的错误调查方式
案例分析：为什么老金总能攻破大医院，小王却不行？
小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？

二、影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品——质量，价格，品牌，剂型能起到多大的影响？
2.学术推广——影响度分析
3.国家政策——06-07年度的销售影响总结
4 .职业态度——
1) 仪表与装束
2) 礼貌与规矩
3) 克服不良习惯
4) 成功的渴望
5) 强烈自信
6) 锲而不舍的精神
案例分析：一位新疆地区销售员的损失
现场提问：这个销售员的教训说明了什么？
5.相关知识
1）.自信来源于知识
2）.产品知识
3）.营销知识：营销理论，销售技巧等

6.沟通技巧
通用沟通技巧简述
我们习惯采用的五种沟通方式？

案例分析：为什么会输得这样惨？
小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想

第三章 如何了解或挖掘大客户的需求
引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍，交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.“中国式”销售的代表——人际销售
二.初次拜访应注意的事项：
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访，交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序：
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
正确心态：是我们一起挣钱；合作的伙伴。
1.消极反应者分类：
1) 专业采购人员
2) 大生意决策者
3) 高级经理
2.销售人员的不当表现：
1) 不知道该如何下手
2) 变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项：
4.可行的对待法则：
小组讨论：
1）你在销售工作中碰到过哪些消极反应者？
2）你认为该如何应对？
五.要善于聆听客户说话
1.多听少说的好处
1) 获知客户信息，及时调整政策
2) 表示对客户的尊敬
3) 消除客户的紧张和警觉
4) 增加客户的热情和信心
5) 增长自己的学识
2.多说少听的危害：
1) 客户逐渐失去兴趣
2) 客户将所要说的话藏在心里
3) 客户更加思考你的不足
4) 客户感到压力增大
案例：客户对小李的第一句话是“你走吧，我知道了”
3.如何善于聆听
1) 应当用眼睛听
2) 时不时对客户的讲话发表评论
3) 谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
1.客户需求的层次
1) 表面需求——合同条款
2) 实际需求——采购指标
3) 本质需求——解决方案
2.目标客户的综合拜访
1）.决策者：高职位人需求甚么——安全是永远的标准；利润是核心
2）.支持人员：原料药与成品药的区别
3）.技术人员：技术责任
4）.使用者：考虑什么？
5）.计划财务人员
案例分析：小林推销兽用药的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1）局外人
2）朋友
3）供应商
4）合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
小组讨论：
1）你和客户的关系经常是哪种类型？
2）请分享你成功或失败的典型事件

七. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：说出产品的特征
A（Advantage）优点：抓住产品的优点
B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合
E（Evidence）证据：举出证据来证明

例子：介绍本公司产品
例子：介绍真皮沙发
2. FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
小组讨论：
1）你公司产品如何进行FABE方法介绍？
2）选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍，然后分享给大家。

第四章 排除妨碍的有效法则
一.对待障碍的态度
1.障碍是销售过程的正常现象
2.障碍使销售员的工作具有更大意义
3.障碍是探查客户内心反应的指路标
二.障碍的种类
1.明确障碍和隐蔽障碍
2.正当障碍和不正当障碍
1) 两种借口式正当障碍
2) 常见不正当障碍
案例：一位经理的异议
3.按销售活动的不同方面划分
对产品不满，对价格不满，对业务员不满，对公司不满等
三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍
1.提问题
1) 直接提问示例
2) 间接提问示例
2.不断追问您还有什么意见
不断追问示例
3.以诚换诚法
著名保险销售员的发明
4.人身保护权法
著名女设备销售员的发明
5.进行“四无”书面调查
著名工业品销售员的发明
6.靠知觉和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”
小组讨论：
1) 你对本节介绍的销售员勇于发明销售技巧有何感触？
2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。

四.排除障碍的总策略
1.避免争论
案例：一位女推销员的失误
2.既要不伤感情，又要排除障碍
1）不责怪不申斥
2）让步
3）尊重对方
4）转移目标
5）先唱赞歌
3.何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除
4.何时不必立即排除障碍

五.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则和技巧
1) 正确的态度
2) 及时处理
3) 应用处理情感问题的方法—三部曲
3.处理客户不满的常见错误行为
提问：贵公司存在以上或其他哪些错误行为？
4.处理客户不满和投诉的程序
1)营造气氛
2)诊断问题
3)寻求方案
4)达成共识
5)贯彻落实
案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第五章 大客户销售人员的自我管理和修炼
一.时间分配管理
1.建立现有顾客访问的规范
2.建立潜在顾客的访问规范
3.制订顾客访问计划
4.销售员时间活用分析
1）推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定
2)时间活用的实际状况到底如何
3)从时间使用方法的改善着眼
提问：你们销售员的时间运用合理吗？如何改进？

二.成功销售人士的六项自我修炼
1．建立在原则基础上的自我审视的修炼
潜能开发的四个方面：
潜能开发的第一方面—“诱”
1）不断追求是人的本性
2）自我设计，自我实现
3）潜能开发应用之路分析
潜能开发的第二方面—“逼”
案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨
案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子
案例3：曹植被逼而做七步诗
潜能开发的第三方面—“练”
1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等
2）潜意识理论与暗示技术
3）情商理论与放松入静技术
4）成功原则与光明技术
5）自我形象理论与观想技术
6）其他行动成功学实祚修炼技术
潜能开发的第四方面—“学”
1).失败原因千千万，归根到底只一个
2).知识力量，至高无上
3).知识如何决定命运
4).学习如何学习，立于不败之地
2．自我领导的修炼
3．自我管理的修炼
4．双赢思维人际领导的修炼
5．有效沟通的修炼
6．创造性合作的修炼
结束语：伟大的职业，充实的人生

讲师简介：
朱钢，男，50岁。清华大学、北师大等著名学校客座教授；
北京蓝海金盟国际文化咨询公司首席专业咨询师；
近十五家医药、制造企业的管理、研究、营销经历；
从事近二十年药品、保健品营销研究及管理；
辅导药品企业多家，业绩取得重大成长。

课程特点：
兼顾理论，注重实效，突出解决具体问题，寻求思路拓展、创新；
课堂轻松活泼，引人入胜，案例新颖，研讨有的放矢，学员反映对工作有切实的作用；
素材灵活、生动，亦可在条件允许时，为企业设计专案。