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从立顿茶包想到中餐标准化管理
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

看过一篇关于茶叶的报道，说中国有一千家的茶叶注册机构（注册的也就这一千多家）合起来的销售额都不及英国的立顿（立顿年销售额为10亿美金），而立顿呢，一棵茶树都没有，实在觉得我国的茶叶经营比国足都窝囊！这个令我震惊的报道也使得我对立顿产生了兴趣，为何立顿这么厉害呢？研究了好久才发现了他们秘密，在这里用不着拐弯抹角了，直接爆料：

秘密就是立顿的茶包！你可别小瞧了这个小小的茶包，这个小小的茶包解决了茶叶销售的两大难题，最大的难题是茶叶标准化的问题！

标准化问题，可能说起来比较抽象，但结合一下实际情况我们就知道标准化有多么重要了，比如说同样是铁观音，今年因为雨水过多，整体铁观音的质量都有所下降，所以即便是同一片土地、同一帮人、采取相同的工艺来生产同一品种的铁观音，每年的口味也不一样！我们知道农业生产很大程度上是“靠天吃饭”，很难满足工业化的标准！

而你想大面积流通，你就必须保证每年的产品是同一质量的，这样就可以避免买卖双方在每次购买时对交易的商品重新进行评估，省去了很多不必要的麻烦，我们仍就以传统的茶叶买卖为例，普通的茶叶店在每次销售时，都会给顾客冲泡茶做尝试，这其实是一种对商品的重新评估，当顾客尝试后觉得这个茶叶不错，他才愿意付钱去购买，这也就是所说的传统“先尝后买”，旧社会那些做买卖的就是这种模式，每次都要把那些要卖的商品给顾客尝试一下。相比于今天我们去超市买东西，对于卖家来说有多么的不便。

谭小芳老师（谭老师官网www.tanxiaofang.com）表示，所以与其说传统的茶叶店销售是做品茶的“人情”买卖，倒不如说是落后的、非标准化的方式严重障碍了茶叶的流通。

而立顿茶包就解决了这样一个问题，由于茶包是混合调配出来的茶，所以，茶的味道就可以人为地控制，有人说立顿的茶包是低档茶，没错！立顿的茶包味道并不是特别好，甚至一般都算不上，但对于多数喝茶的“外行人”，已经够了！他们并不对茶味有很高的要求，或者说他们并不是特别懂得鉴定茶的品级。但茶包却使得立顿可以畅通无阻的流通。那么，我们的酒店业者都想想看——我们如何做到标准化？

从现在的餐饮业竞争态势看，介于服务产品的诸多特殊性，以及目标顾客群的区域局限性，以特许经营的经营业态来扩张现有规模是很多餐饮企业的首选方式，正因为如此，标准化就显得尤为重要，它同时还是实现规模经营的前提条件。

何为标准化呢？

加工饭菜和提供服务在任何情况下都不可能像机器设备生产出来的产品一样完全相同，即使同一个人在同一地点提供的服务也会有前后区别，多少会让顾客感觉到有所区别，这是服务产品所具有的天然特征。因此，根据原始材料显示——严格来说，餐饮服务的标准化就是努力使这些差异的服务在经过周密的计划和控制后尽力熨平目标顾客的不同消费感受，从而保证在不同时间和不同地点都能使顾客感受到相同的服务水准。

但是，中国烹饪协会快餐专业委员会副主任李亚光也说：“目前由于标准化缺失，全国中式快餐业仍处在存活率较低的瓶颈”。

目前全国中式快餐的年营业额已高达2000多亿元，占整个快餐市场近80％的份额。虽然中式快餐市场越来越大，但由于制约中式快餐行业发展的深层次问题始终没有解决，多数企业的发展仍处利润低、发展难的阶段。因此，中式快餐企业在市场中能够活下来并超过5年的非常少，超过8年的更加屈指可数。

谭小芳老师（预定谭老师酒店管理课程，请联系13733187876）认为，毫无疑问，为了确保服务中上下环节始终以标准化的衔接方式，就必须让这些服务环节保持相对的稳定，如果是在某一个特殊时期，如促销和整改时期，服务环节的临时变动，管理者都应该严格修订新的衔接机制，并确定上下环节联系的节点，让员工依照这些衔接机制和联系节点开展工作或服务。

事实上，标准化问题一直以来都是中式快餐发展的最大障碍。在国内市场涌入了众多中式快餐品牌，土掉渣饼等连锁餐饮企业都曾风光一时，这些品牌在扩张过程中都遇到了标准化方面的难题，举步为艰。

真功夫、面点王、马兰拉面、谭鱼头、大娘水饺、吉祥馄饨、丽华快餐以及永和豆浆等中式餐饮连锁在解决了标准化问题后迅速壮大与发展。谭小芳老师认为，中式餐饮包括三个业态：第一种是中式正餐，比如全聚德和俏江南；第二种是火锅，比如小肥羊；第三种是快餐，比如真功夫、丽华快餐和老娘舅等。但无论是中式正餐、火锅，还是快餐，每一个企业都要解决标准化的问题。请看以下“老娘舅”的案例：

2000年11月，“老娘舅”在浙江湖州成立。“我们在做行业中人们不太愿意做的事，培养原材料基地，从源头控制安全性和稳定性。‘老娘舅’的蔬菜、肉类都经过严格的农药指标测定。我们还跟大专院校合作，对快餐品种进行了科学分析，根据营养学，对中国人每日的营养摄入需求进行配制。如一份盒饭250克，误差±5克，菜225克，误差控制在5%范围内。我们给产品设定了最佳尝味期和最佳食用温度。现场没有厨师，没有油、气、煤、烟，而是有微电子设备完成烹制。”早在2005年，湖州老娘舅餐饮有限公司总经理杨国民在接受《浙商》记者采访时，就已经透露了“老娘舅”中式快餐的特色。

通过8年的运作，正是这种“标准化”与“规范化”吸引了复星平耀投资的眼球。“麦当劳、肯德基为代表的西式快餐之所以有市场，最重要的就是标准化和简便快速。这也是以往制约中式快餐发展的瓶颈。”复星集团总裁汪群斌道出了投资的原因，“‘老娘舅’的核心竞争力在于，以现代化工业手段，保持手工烹饪口味，完全的标准化、规范化、科学化。所有工作傻瓜化操作，即使是一个从未接触过的新人，5分钟内就可熟悉任何一个岗位的操作方法。‘老娘舅’的全程标准化和60秒主动供餐，使中式快餐突破瓶颈成为可能。”而这种标准化成为连锁经营——也就是财富复制——的可能和基础。

谭老师最后强调：中餐企业要充分考虑中式传统烹饪的特点与优势，不能一味强调大而全的工业化。既要保持中餐在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点，又要与现代化工艺结合，适当改革，以适应规模化生产的要求，保持和发展中餐传统特色。