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服务形式与服务分类
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。

在现代社会上，服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

菲利普科特勒认为，“服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品”。

克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，“服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”下面，谭小芳老师和您谈谈服务的形式。一般来说，服务的提供可涉及：

　　1、在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。

　　2、在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。

　　3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

　　4、为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

相对于有形产品，服务具有很多特性：

1、不可感知性

服务本身是捉摸不到的。即在购买之前，服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如，一个人在接受高等教育之前，并不能预见其结果；火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外，一无所有。

2、不可分离性

有形的工业品或消费品是先生产，然后加以储存和出售，最后才进行消费的。而服务则是先销售，然后再同时生产和消费。因此无论提供服务的是人员或机器，服务常与其提供者不可分离。即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

3、不稳定性　

区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人的个性的存在，同样的一种服务其质量由于提供者、服务时间、地点和方式的不同而有很大的差别。

4、不可贮存性　

基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，也不能将服务携带回家存放。

下面，谭小芳老师（预定谭老师服务管理培训课程，请联系13733187876）再与您谈一谈服务的分类。

首先，可以分为高接触服务和高科技服务。
高接触服务指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，而高科技服务则是利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产。需要注意的是，高接触服务既包含有形资源，也包含以高科技为基础的服务系统，它们应当以消费者为导向，有机地整合到服务过程之中。而在高科技服务中，如通讯和因特网服务，基本上是建立在科技基础之上，实现了自动化服务，只在一些关键时刻，如消费者抱怨处理时，才必须由员工出面来加以解决。
但有一点需要明确，在有些情况下，高科技服务对人的依赖性可能会更大。如果这些具有高接触性互动过程失败，这些高科技服务企业就会失去挽回错误的机会。在这样的情况下，这些互动过程无疑是企业的关键时刻。有研究表明，如果服务出现失误或者是员工/系统出现错误，企业仍然有机会进行补救，但机会只有一次，企业必须利用这仅有的一次机会来改正错误，让消费者满意。

服务还可以分为：间断性服务和连续性服务
根据消费者与企业的关系，服务可以分为连续性服务和间断性服务。有些服务行业，如工业清洁、保安、货物运输、银行等，消费者和服务提供者之间存在着长期的互动关系，这无疑为服务企业与消费者建立良好的关系提供了大量机会，这是连续性服务。而那些提供间断性服务的企业，如理发、医疗和维修行业，要想达到这个目的就困难得多。但根据对理发、旅馆、酒店和饭店等提供间断性服务的企业的研究结果，与消费者建立长期友好的关系也不是不可能的，而且这对于间断性服务企业来说是有利可图的。