谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

银行营业厅服务如何提升？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

银行营业厅是客户与运营商最主要、最直接的接触点，从调查发现，很多用户都会有意无意的将营业厅等同运营商全部，也难怪，大多数客户是通过这个窗口直观的感受服务的。所以，营业厅服务的好坏很大程度关系到运营商整体服务质量评价，而不仅仅是满意度模型计算出来的那个系数所反映的贡献率。对于营业厅服务，反映最多的是现场管理秩序和排队问题，当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题，从根本上说是营业厅现场管理方面的问题，特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。

近几年来，国内各大银行纷纷在海内外上市实现扩张，在资金运作能力及经营规模等硬实力竞争指标都取得了明显的提升，然而在服务理念、服务效率及顾客关怀等影响对于顾客满意度的服务软实力竞争指标方面却没有明显的提升的迹象；虽然很多银行在营业时间调整、自助柜员机投入及营业厅环境改造等方面做了大量的工作，就近期关于银行业顾客满意度监测研究的结果看，顾客对于和银行的总体满意度评价并没有明显的改善和提升。

就对消费者调查结果看，大多数消费者对于银行的服务质量其实也并没有抱太高的期望和苛求，很多消费者到银行营业厅都是有明确的任务去办理业务，主要集中在存/取款、转账、汇款、缴费等，而很少去“感受服务质量和享受的”，“尽快解决问题”是他们最大的需求，等待时间在“半个小时左右”也是可以接受的，他们对于银行的服务最为关注的三项内容包括“服务效率”、“安全性”和“环境舒适”。

谭老师认为，银行营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范化、高效性和亲和力。而要做到这些，现场管理过程其实也有很多的文章可做，尤其是一些让客户看得见的、摸得着的"表面文章"。

"表面文章"有哪些？谭小芳老师（预定谭老师银行营业大厅服务管理培训课程，请联系13733187876）认为，凡是客户能通过各种感官能感受到的一切，包括营业厅环境中所构成的陈设（主要指视觉：包括店堂装修布设是否规范，能彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？……）声音（主要指声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？……）、空气（主要指味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？……）

有的营业厅做的就不那么到位了，基本的服务都不到位。我曾经在一家银行的营业厅见识过类似的现象，营业厅里一般都设有“大堂经理”，专门为客户提供及时服务的。这位女郎满脸堆笑迎着你而来，您要办什么业务？客户很不好意思的说，我只是来找个地方印印鉴——银行柜台边都有印泥。但那笑容一下子凝注了，面无表情地走了开去。这样就不好。

类似的问题还不少——谭小芳老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在咨询培训、交流沟通的过程中，还发现了一些问题。银行服务问题解析如下：
1、品牌传播手段单一管理乏力
2、收费之争彰显银行营销缺失
3、银行服务成为营销“软肋”
4、应变僵化缺乏营销专业人员
5、广告诉求没有深入消费者内心

而目前来说，银行的服务还存在着种种不足：

在银行里面，柜台人员的服务体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，绝大多数银行都已经导入CI和具体规定，但服务态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎。
 
银行服务中存在最需要提的问题就是“工作速度”，在四大国有银行中，几乎没有一家银行的职员工作讲究速度，他们一直就是慢条斯理的，而不管顾客是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢？有讽刺意味的是许多个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个电子调查机，问你对本次服务是不是满意。许多次的的工作速度与低效率，又没有什么创新的内容在，顾客怎么能满意？只是许多顾客不想多找麻烦而未去投诉和提意见而已。银行种种不能真正体会客户所需的不到位服务几乎就成为其营销的“软肋”。

其实就是“服务效率”问题。服务效率是顾客对于银行满意度评价最为重要的一个指标，大多消费者认为现在到银行办理普通业务，半个钟头是免不了的，也是可以接受的，但是“服务流程复杂”、“办理窗口少”和“人员操作不熟练”是“服务效率”低下的表现，也是造成长时间等待排队的主要原因，由于需要较长的等待时间，也引发了其他各方面配套的服务需求，包括提供报纸、杂志、饮水、音乐、电视等客户关怀层面的内容。
 
谭老师根据自身的神秘客人调查和对消费者的不完全访问，到银行去办事排队等候早已成了许多顾客的“习惯”，尤其是中午，排队等候的人更多。与此相对应的是，银行工作人员却比平时更少得可怜，通常都只开一个窗户，根本不管你外面这么多人等着排队。没有灵活多变的业务应对方式，还是以自我为中心，没有将顾客作为服务的中心与重点。这些送上门来的客户都没有被服务好，银行却又花钱大做广告，其实际的意义又何在？

不是危言耸听，就有人专门通过这种方式打探敌对公司，由此获得的信息最能体现这个公司的行事方式，所谓窥一斑而见全豹，越是容易忽视的岗位越是能体现一个机构的整体运作水平。现在很多国内银行的服务，我看都让外国的同业充满了信心。

除此之外，现场管理中的人为因素显得至关重要。比如，现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多；有导办员比没有导办员的营业厅管理水平也要明显高一些。至于营业员的作用也不必说，他们的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受。企业培训讲师谭小芳认为，前台是对外的第一扇窗口，向外界传递着一个机构的最基本的信息，包括文化信息、行事效率、工作原则等。银行的门面所在，不得不重视啊。

再就是——部分银行网点的资源潜力发挥不出来，而有部分的网点资源又处于过度负荷，不少营业厅的VIP服务区及理财区空若无人，服务人员空闲，而现金服务区则人满为患，顾客抱怨不断；第二，银行业务流程设置繁杂，业务处理效率低下，不少过时的操作环节未能得到有效的改善和优化，客户导向的服务理念尚未真正的体现出来！

如果现场管理者真正从客户的角度做好以上几个方面的“表面文章”，势必可以为营业厅的考核加分不少！总之，谭老师认为，建立和执行有效的银行服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。而规范的设定在于关注银行服务的细节，因为：细节铸就完美！