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员工满意度=客户满意度
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

新近，企业管理者把员工满意度提升到和客户满意度一样的高度，并通过问卷调查的形式以来凝聚企业的向心力。更有专业人士指出：用户满意度是流，员工满意度是源，不关注员工满意度而只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼，现代企业的管理理念是：请把员工当客户。
 
客户是企业的上帝，把员工当客户也就是把员工当上帝，这似乎比发扬员工的主人翁精神更来得实在。有一位刚刚经受了诱人蛋糕诱惑的朋友这样告诉笔者，无论是蓝领白领还是现在所说的金领，其实我们都是打工者，身份都是一样的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作环境赢得尊重、信任和相应的薪资报酬。之所以在诱人的蛋糕面前欲跳还休，主要就是在这个工作了两年多的中小企业里，能够得到更多的尊重和理解，薪资还可以，有一点家的感觉。

事实证明，凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。饭店就是员工和顾客直接打交道的企业。

信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。

重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩也往往从员工思想僵化开始，打开员工的言路就是打开财富之门。汉城有一家工厂自1983年以来实行员工轮流担任“一日厂长”。

企业中等级观念的淡化是一个趋势，《西门子传》中说：“人们致力于简化等级的努力，同时也给自己带来了责任，因为每一个人都有了更大的自由发挥空间和决策余地来完成他们的任务。”美国《财富》杂志根据“创新、财务合理性、员工才能、对公司资产的运用、长期投资价值、社会责任、管理质量、产品和服务质量”8项标准每年评出全美十大最受推崇企业。曾经几次名列第一、第二的通用电气（GE）和西南航空（Southwest  Airlines）都是实践员工满意度的典型。美国西南航空公司历年的广告口号一直是“以爱构筑的航空公司”，他认为，“以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多”。美国通用电气公司的大名在全球企业界中是如雷贯耳的，然而韦尔奇有个嗜好，不喜欢大家叫他老总。在通用公司，从上到下都直呼其名，大家绝无尊卑之分，互相之间关系融洽、亲切。公司最高首脑欢迎职工随时进入他的办公室反映情况，并对职工的来信来访进行妥善处理。公司还每年至少召开一次全员自由讨论会，职工在公司感到生活在大家庭中，心情非常舒畅。

但在经济危机下，还有很多企业实行了裁员、降薪等举措，一些福利项目也被大幅缩减，比如，原来免费的咖啡没有了，免费的水果没有了，甚至连免费的午餐也没有了。在这种形势下，企业老板们该如何提高员工的满意度？

我想先谈谈员工满意度的理解——所谓员工满意度是指，感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。它受每个人的价值观的影响；不同的雇员对同一种东西存在不同的价值判断；同时，工作满意度是（主观）感知，并不能全面、准确地反映客观实际情况。人们普遍认为，提高员工的工作满意度，可以提高员工的工作热情，降低人才流失率，从而提高企业的竞争力和绩效。所以，企业老板以及高层管理人员，就花费很多心思研究如何提高员工的工作满意度。

那么企业要怎样才能留住人才并提升员工满意度呢？企业培训讲师谭小芳（预定谭老师员工满意度提升培训课程，请联系13733187876）今天的内容就围绕这个话题展开。首先，提升员工的满意度，首先应该确立衡量员工满意度的指标，形成有效的指标体系，用它来规范满意度管理的有效运作，使之落到实处。这个工作应从以下几个方面考虑：

　　1.工作环境。

　　2.薪资制度。

　　3.职责是否清楚。

　　4.考核政策是否清晰。

　　5.工作程序是否合适。

　　6.人际关系是否融洽。

当然，业界的优秀企业为我们做出了榜样，请看以下案例：

1、由美国市民评选出来的一百家最受欢迎的公司中，有一家英格拉姆计算机批发公司，其董事长有一个专用的24小时畅通的800免费电话，欢迎员工随时与他沟通。美国联信公司董事长劳伦斯·博西迪除了每月给员工写信外，还要举行好几次早餐会，邀请的员工是计算机随机挑选的。微软的盖茨在公司的每次重大事件发生时都要用电子邮件与全体员工交流看法，并把总部召开的会议在网上直播。松下幸之助最喜欢在与员工的交谈中来获取灵感。人格魅力可以从一些数字来体现，韦尔奇能说出1000名高级管理人员的名字和职务，熟悉公司3000名经理的表现。美国CDW公司首席执行官每月要同25名员工共进午餐，每位员工会收到5个贴好邮票的信封，以鼓励员工提出意见。海外成功企业在强调人格平等的同时，还喜欢用能力强的人，希望下属的水平超过自己。

2、给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽思-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括J.D.鲍瓦尔(联合经营)公司进行的客人满意度调查的诸多调查中，丽思-卡尔顿饭店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率。
入住希尔顿的客人有宽松之感，连饭店的员工也比较宽松。2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。更为吃惊的是，连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

在《孙子兵法》中说：“上下同欲者胜”。对企业来讲，“上下同欲”就是指企业管理层与员工之间齐心协力，而这是建立在员工自身的发展利益和人生规划能与企业的效益和前途一致及息息相关基础之上的。其次要企业管理层学会识人，眼光、手腕两面要俱到，才能使有真才能的人乐于为企业服务。最后就是每一个人工作是为了让自己活得更好。

因此企业要更有效地组织生产和营运，在允许的条件下也要适当的考虑员工人生发展规划等利益，建立一种赏罚分明以最有效地开发、利用人的才能和成长的竞争激励机制。罚，不回避管理层；赏，不忘记普通员工。这应该也有胡庆余堂里有最普通的员工能从22岁工作到77岁的原因之一吧。现在很多企业离职率居高不下，我看——对薪酬不满意不是员工离职的唯一因素，对企业发展战略不满、对企业文化不满、对自身在组织中的发展前景不满等，都是员工对现有工作不满意的非经济性因素，而提高员工工作满意度是让员工不再跳槽的关键所在。谭小芳老师（谭小芳官方网站www.tanxiaofang.com）提出了提升员工满意度的8“C”原则：

从多个角度看，提高员工满意度需要做好以下8个“C”：

Control（控制）：让员工对如何完成工作的重大决策具有掌控能力，就是提高员工在具体工作中得到充分授权的满意度。

Commitment（承诺）：向员工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通过提供可以预见的职业发展轨道和有前景的企业战略规划，提高员工对自身在组织中的发展前景的满意度。

Challenge（具有挑战的工作）：给员工安排具有挑战性的工作，工作内容丰富化，以提高员工学习新技能的机会，提高对自身发展的满意度。

Collaboration（合作/团队协作）：将以个人为单位的工作分工转变为以团队为单位的协作性分工，让员工组成团队工作，营造一种宽松、合作的良性工作氛围，提高员工对工作环境的满意度。

Culture（文化）：营造欢快、令人兴奋和开放式的环境，结合企业的生产和经营需求，打造与行业、产业、企业相符的文化氛围，提高员工对企业文化的满意度。企业文化的内涵丰富，包括企业精神、企业价值观、企业理念、企业环境、企业形象、企业道德、企业行为等。

Compensation（报酬）：与员工分享收益和赞誉，利用薪酬、福利和荣誉留住员工的人和心。

Communication（交流）：公开、毫无保留地与员工交流沟通，乐意和员工积极分享企业发展等重大事件、决策和信息等，提高员工在组织中的主人翁意识，达成员工与组织的心理契约。

Concern for DueProcess（尊重过程）：以人为本，尊重员工、尊重并接纳员工的不同做法、工作风格、处事方法，提高员工对企业文化的满意度。对许多有抱负的员工而言，高薪职位只是他们前来投效的诱因，建议或创意获得采纳，才是他们最大的成就感。

现代竞争实质是人才竞争，企业之间的竞争说到底是人才的竞争。据媒体报道，北京一家科技公司在科技推展会上发现，有些企业伪装成顾客与科技人才进行交流和探讨，实际是在物色人才。现在企业人才大战到了需要时刻警惕的紧要关头。

员工满意度是员工积极性状态的晴雨表，希望企业多方面提升员工的满意度，保持员工积极状态，为企业创造更多效益，从而实现企业、员工双赢局面。