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一线柜员形体礼仪培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。

而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪及技巧，规范服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

【培训老师】：王思齐

【培训时间】：1-2天

【培训对象】：银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等

【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

银行柜员服务礼仪课程目标：

1.认识到银行柜员服务礼仪的重要性；

2.学习以客户为中心的现代银行服务理念；

3.掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；

5.掌握与客户交谈时的语言艺术；

6.打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

王思齐银行柜员服务礼仪课程大纲

第一讲、银行环境与客户分析

一、银行服务面临的挑战

二、国内银行的服务现状

三、人士银行客户

四、银行客户分类

五、客户的价值分析

六、银行客户的金融需求特征

七、公司及机构客户金融需求特点

本章培训方式：讲师讲授，与学员交流

第二讲、银行柜员应具备的综合素质

一、丰富的银行从业知识

二、随机应变的银行从业能力

三、立体式的银行从业观念

四、成熟的银行从业心理

本章培训方式：讲师讲授

第三讲、银行柜员职业形象的塑造

一、个人礼仪

个人卫生

认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆

化妆禁忌

第四讲、银行柜员形体礼仪与训练

一、银行柜面人员的仪态礼仪

1、银行职员规范服务举止训练

2、站姿的要领与训练

3、零度提升、“量”的警示

4、坐姿

5、坐式工作岗位的要求

6、鞠躬的要领与训练

7、走姿的要领与训练

8、蹲姿的要领与训练

9、其他身体语言的训练：

10、手势、递物、接物、的运用要领示范与训练

培训方式：讲解、示范、训练、柜员演示

二、银行柜面人员的表情训练

1、交流中眼神所涉及的区域

2、“重视”你的客户

3、打造亲和力

4、微笑服务的重要性

5、微笑的魅力所在

6、训练完美微笑

培训方式：讲解、示范、训练、点评

学员难点、重点强化模拟演练

短片观看及案例分析：银行标准形象放大镜

第五讲、银行柜员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

二、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

四、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

五、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

六、电话礼仪

基本要求

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话礼仪禁忌

七、办公礼仪

向领导汇报工作的礼仪

处理公文的礼仪

公务拜访的礼仪

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习