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银行一线柜员标准化服务礼仪培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

银行一线柜员标准化服务礼仪培训：当今银行业的竞争日趋激烈，对银行服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的柜员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为银行创造出良好的口碑和形象。

银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。

银行柜员服务流程礼仪规范

一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

二、班前准备 ：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

三、服务流程规范：

客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户您好，并请客户坐下。客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用某某先生/小姐（或女士）这种个性化的称呼，给客户以亲切感。

客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。回来后，服务人员需向客户致歉，说对不起，让您久等了。业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说再见，欢迎下次光临。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程对象：银行柜台

授课方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

课程收益：

通过培训掌握客户服务的礼仪;

通过培训掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

通过培训掌握优质客户服务的流程与规范；

通过培训掌握与客户沟通的技巧；

通过培训掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

银行一线柜员标准化服务礼仪培训课程方案

第一部分 课程导入

一、 案例分享

二、 案例带给我们哪些启示

三、 银行业的竞争现状

四、 我们银行的优势和劣势

五、 客户到底要什么

六、 银行网点优质服务理念

第二部分 夯实服务基础

一、服务价值---没有服务，拿什么竞争

二、服务意识---优质服务，意识先行

三、服务态度---软服务的行动准则

四、服务方法---用行动感动顾客

五、服务素养---只有专业，才能优质

六、服务品质---提升顾客满意度

七、服务追求---没有最好，只有更好

八、服务责任---重于泰山

九、服务团队---卓越服务的载体

第三部分 服务的本质

一、服务（Service)的含义

二、服务的特性

三、服务的种类

四、服务的经典语录:

五、顾客服务的等级

六、柜面服务九过程

七、银行柜面服务的双向沟通

八、银行优质服务首问负责制

九、优质服务的3A原则

第四部分 服务魅力塑造

一、 微笑的魅力价值与训练

二、 仪容的金融行业标准---

-面部、口部、体味、发部、手部、化妆、禁忌、饰物的佩戴

三、 仪表的金融行业标准----

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、注意事项、鞋袜标准

四、 仪态的金融行业标准---

-站立、行走、蹲坐、鞠躬、手势、眼神、

五、 综合运用与实务-----

引领、交谈距离、指示签字和方向、接递账单、介绍产品、与客户交谈的位次、当有上级部门检查、演示电子银行、为客户助臂、与客户握手、接受或递送名片、一米线拥堵、窗口客户咨询

第五部分 服务语言训练

一、文明礼貌用语：

二、主动相迎用语

三、常用认同语句

四、常用赞美语句

五、常用复述语句

六、服务沟通标准句型

七、结束时使用的问话

第六部分 沟通语言训练

一、日常礼貌用语“七字诀”

二、柜面日常规范沟通服务用语范例

三、有效提问的技巧

四、有效倾听的技巧

五、倾听的注意事项

六、沟通过程中的运用“FABE”法引导顾客

七、倾听过程中避免使用的言语

第七部分 柜面服务数字化

一个宗旨：

两个原则：

三个环节：

四个“不要”

五心很重要：

六声要说好：

七个注意事项：

八个要多一点;

九个现场情景模拟演练:

设备发生故障时

无法满足客户要求时

客户出现填写差错时

发现假币时　　?

第八部分 客户的投诉处理

一、什么是客户投诉

二、投诉客户需求的心理分析

三、及时处理投诉的重要性

四、客户投诉类型及原因

五、如何解答疑问和处理异议

六、处理投诉的原则和要点

七、有效处理投诉的方法和步骤

八、如何处理电话投诉

九、情绪及压力管理20个方法