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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
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《呼叫中心客户服务意识培训》 2017-01-07

培训收益：
1、提升呼叫中心服务人员的整体素质；
2、借鉴同行业先进的理念与知识、开拓视野；
3、提升呼叫中心电话服务沟通技巧与服务意识。
 
培训背景：
今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，呼叫中心必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
 
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的呼叫中心都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！谭小芳老师根据呼叫中心的实际情况制订出一套个性化的服务意识课程与行为规范训练，希望员工认真遵守规范，提高服务意识！
 
培训大纲：
 
第一讲：服务意识之“心法”篇
 
一、呼叫中心概述
1、什么是呼叫中心
2、呼叫中心的产生与发展
3、国内呼叫中心的现状及未来
案例：京东商城的KFMM案例分析
 
二、呼叫中心服务意识
1、「服务」是什么？
2、呼叫中心服务意识的重要性
讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？
 
三、呼叫中心客服的十大意识
1、尊重意识
2、安全意识
3、标准意识
4、服从意识
5、时间意识
6、效益意识
7、形象意识
8、团队意识
9、全员销售意识
10、清洁保养意识
案例：携程互联网坐席的服务意识
 
四、领悟服务真谛
1、商品=产品服务
2、服务究竟是什么
3、服务是有价值的
4、服务就是赢得客户的感动
案例：需求无极限，服务无极限
案例：凡客呼叫中心如何提升客户体验？
 
五、“全心全意”的服务意识
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
 
六、优质客户服务的从心开始      
1、服务是什么？
2、客户满意的概念
3、服务工作面临的挑战
案例：国航为何上线新系统？
案例：呼叫中心客服应具的服务意识
 
七、呼叫中心客户服务人员的职业要求
案例：某呼叫中心的IVR话后评分报表
案例分析： 关于客户流失原因的调查报告
 
八、客户服务心法
1、客户是什么？
2、态度VS能力
3、“别对自己说不可能”
4、优质服务也要靠团队
5、现代服务营销新理念
案例：“客户是对的”VS“我是对的”
 
第二讲：服务意识之“章法”篇
 
一、电话服务快乐原则
1、喜欢工作
2、爱上工作
3、用心工作
 
二、电话服务主动原则
1、为什么要主动服务？
2、主动服务意识培养
3、主动责任心培养
4、优质服务信念建立
5、主动服务与被动服务的区别
 
三、如何成为最出色的电话服务人员？
1、电话服务首触原则
2、电话服务主动原则
3、电话服务快乐原则
4、优质服务信念建立
 
四、服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、接听规范礼仪
3、接听前的礼仪
4、接听中礼仪
5、接听开头语礼仪
6、电话等待礼仪
7、电话转接礼仪
8、接听误打电话礼仪
9、接听找人电话礼仪
10、接听咨询电话礼仪
11、电话结束礼仪
12、电话礼仪禁忌
13、电话服务用语禁忌
14、10086号常见服务规范用语
15、电话服务程序规范
（1）登录系统，等待来电
（2）电话接入，确定用户
（3）记录问题，搜寻答案
（4）找到答案，解答问题
（5）咨询结束，整理记录
（6）未尽咨询，转交处理
 
五、提问技能训练
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、四级提问技巧
（1）信息层提问
（2）问题层提问
（3）困难性提问
（4）解决性提问
4、接听电话有效提问技巧
（1）纵深性问题——获得客户细节
（2）了解性问题——了解基本信息
（3）关闭式问题——确认谈话重点
（4）征询性问题——初步解决方案
（5）服务性问题——超出客户满意
（6）开放式问题——引导讲述事实
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
 
六、耐心倾听技能训练
1、倾听的三层含义
2、倾听的障碍
3、倾听的层次
4、表层意思
5、听话听音
6、听话听道
7、倾听小游戏
8、倾听的四个技巧
（1）回应技巧
（2）确认技巧
（3）澄清技巧
（4）记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
 
七、引导控制通话权训练
1、引导的第一层含义——由此及彼
2、引导的第二层含义——扬长避短
3、在电话中如何运用引导技巧？
小品：相亲
练习：你们的资费为什么比电信的189贵？
现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？
 
八、同理心拉近客户距离
1、什么是同理心？
2、对同理心的正确认识
3、表达同理心的方法：
4、同理心话术
现场扮演：加班
案例分享：让我抖完再说
案例分享：你是不是新来的？
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费！
 
九、赞美是沟通的润滑剂
1、赞美障碍
2、赞美的方法
3、赞美的3点
4、电话中赞美客户
5、直接赞美
6、比较赞美
7、感觉赞美
案例：赞美办理业务的客户
案例：如何赞美客户的声音？
案例：如何赞美客户的个人魅力？
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
 
十、满意处理投诉技巧
1、抱怨与投诉的区别
2、什么是抱怨？
3、什么是投诉？
4、投诉产生的原因
5、通信行业投诉产生的四个原因
6、哪些客户最喜欢投诉？
7、投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务
8、走向双赢：顾客投诉六大对策
（1）息事宁人
（2）丢车保帅
（3）将错就错
（4）威逼利诱
（5）闪转腾挪
（6）隔岸观火
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
 
十一、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
 
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

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类别：服务礼仪 |   浏览数(3899) |  评论(0) |  收藏

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