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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
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《以创新服务赢得客户》 2016-12-22

 培训收益：
1、提升服务人员服务品质；
2、提升公司整体的服务水平；
3、为增强服务行业的竞争能力；
4、帮助企业建立更完善的服务标准。
培训背景：
技术服务是无形产品，国内客户对服务的价值认可；
服务成功销售的关键是：产品化、客户化、专业化； 
服务收费已经成为公司生存的重要收入来源，更是公司未来的大粮仓； 
随着现代企业服务性越来越强的趋势，服务才是真正满足客户需求、确立公司未来的核心竞争力的关键。
 
培训大纲：
 
第一部分：服务的理解
 
一、关于服务
1、服务的定义
2、服务的分类
3、服务的特征
4、如何做好真实瞬间的管理
 
二、服务业在世界的发展概况
 
三、谁是你的客户？
互动：可以完成的任务
 
第二部分：服务意识的认识、培养与管理
 
一、服务意识的概念
 
二、服务意识的内涵
 
三、服务意识的认知
 
四、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
 
 
第三部分：服务礼仪在服务中的关键
 
一、着装的礼仪
二、基本仪态礼仪与训练
三、接待礼仪与接待服务
 
 
第四部分：以客为尊的优质客户服务
 
一、了解客户的期望以提供更准确的服务
1、客户期望六要素与期望值管理
2、用客户喜欢的沟通方式沟通
（1）认真的听
a、目光接触 
b、不打断对方 
c、集中注意力 
d、积极的反馈　 
e、理解而不是评价 
f、不急于下结论 
（2）有效地说
a、对事不对人（谈行为不谈个性） 
b、坦陈自己的真实感受 
c、多提建议少提主张 
d、发挥语言的魅力 
e、让对方理解自己的意思 
f、说出实情
g、维护对方的尊严
（3）巧妙地问
a、提问的重要性
b、黄金三问
c、善于反馈
3、基于客户性格类型的沟通方式与技巧
 
二、从服务六要素掌握服务的技巧
 
三、体验时代的顾客体验管理
1、环境的设计与影响
2、流程的设计与影响
3、人员的状态与顾客体验
（1）微笑
（2）语言
a、服务用语
b、服务禁语
（3）姿态
 
四、客户满意管理
1、客户满意度衡量
2、影响满意度的因素
3、满意度管理与提高客户感知价值
 
 
第五部分：客户心理洞悉与服务销售把握
 
一、生命数字密码分析客户语言类型
 
二、如何通过服务找到营销的机会
1、需求辨识
2、定位推荐
3、化解分歧
4、达成协议
5、感谢来电
 
三、九大性格类型客户心理洞悉与沟通技巧
 
 
第六部分：打造高效服务团队的5个步骤
 
一、服务组织结构规划
二、招聘优秀人才
三、团队激励的技巧
四、培训的关键
五、落实岗位责任制
 
 
第七部分：顾客抱怨管理与服务补救
 
一、顾客抱怨的行为
二、顾客对有效服务补救的反应
三、有效服务补救系统的原则与突发事件的处理技巧
四、服务保证
　　
第八部分：发展忠诚顾客的方法
一、寻找忠诚顾客
二、建立忠诚的基础
三、发展与顾客忠诚的战略
四、减少顾客流失的战略
 

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
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