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电话营销技巧与礼仪培训

培训讲师：谭小芳

培训时间：2天

培训方式：

1、学员现场演练；

2、老师现场指导；

3、手把手的教会你。

培训收益：

1、电话营销管理的建设、管理与提升；

2、树立电话营销人员职业化概念，提升企业形象；

3、熟悉电话营销的基本步骤，提升电话营销的能力；

4、掌握基本的电话营销礼仪，增强电话营销人员职业化素养；

5、掌握电话营销的关键环节，提升电话营销人员说服、谈判、沟通、成交技巧。

培训背景：

如何有理、有力、有节地利用电话销售开拓更多的客户？

如何打造一支一流的电话营销团队，塑造良好的企业形象？

如何修正业务人员原有失败的销售思维，始终保持在巅峰的销售状态？

如何让业务成员彻底的改变过去错误的销售习惯，养成良好的职业素养？

如何有一套绝对行之有效的销售话术，真正做到把话说出去，把钱收回来？

如何持续激发业务成员的内在销售潜能，营造一个创造销售利润的成交氛围？

电话是一种高效的销售工具，接听与打出是电话销售的两大基本功，本课程将结合老师多年电话销售的实战经验，分别给出如何接听以及如何拨打电话的业务流程和关键要素以及电话营销礼仪的培训，让您利用电话赚取最大的财富。与其他讲师课程的出发点不同，谭小芳老师提倡电销人员“会说不如会问，会问不如会听”。反对一味推销，力行“心灵销售”。您将有机会全面系统的了解电话销售的核心秘密并通过实践真正掌握电话销售的全套操盘要诀!

培训大纲：

第一讲 电话营销技巧

第一部分：电话营销课程导入

课程导入——如何成为最出色的电话营销员？

分享：非典时的电话营销

分享：向电话的发明者贝尔致敬

案例：戴尔如何提高电话营销的价值？

分享：3G手机的诞生给电话营销带来的革命！

第二部分：电话营销的基础工作与准备工作

一、电话营销的基本功

1、成功电话营销的三大心态

2、成功电话营销的五大方程式

3、成功电话营销的十三大思考

4、成功电话营销的十三项标准法则

案例：一家房地产售楼部电话营销的案例

二、电话营销的四项基本原则

1、电话联系找对人

2、沟通过程透析人

3、介绍业务讲对话

4、成交之前报好价

分享：电话营销——七种方法让不可能成为可能

三、电话营销的六个关键成功因素

1、准确地定义你的目标客户

2、准确的电话营销数据库

3、良好的电话营销系统支持

4、各种媒体的支持

5、明确的多方参与的电话营销流程

6、高效专业的电话营销队伍

四、电话营销的目标

1、制定电话营销目标的六步骤

2、电话营销目标制定的SMART+C原则

3、电话营销目标的跟踪与检查

五、电话营销人员的沟通礼仪

1、时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品

2、重要的第一声

3、积极心态、喜悦的心情

4、清晰流利、激情活力的声音

5、说到对方心理舒适区

6、了解对方的核心需求、认真清楚的记录

7、重要事宜的汇总确认

8、礼貌地结束电话

六、电话营销的六类业务知识准备及训练

1、产品知识

2、公司知识

3、同行竞品知识

4、行业动态

5、客户信息

6、对自己产品/公司进行SWOT分析

七、电话营销的客户资料收集与完善

1、利用公司资料

2、互联网资源利用

3、公司老营销人员资源利用

4、巧用提问获取信息

八、电话营销的客户档案填写与完善

1、个人详细版资料

2、个人简单版资料

九、电话营销前的其他准备工作

1、分析客户、准备资料

2、写电话脚本

3、心理准备：建立自信心

4、明确目的

5、设想客户可能会提到的问题并做好准备

6、设想电话中可能出现的事情并做好准备

7、所需资料的准备

第三部分：电话营销的流程与话术

一、电话营销的需求确认

1、五种巧妙的产品推介技巧

（1）三段论法

（2）FFAB销售利益法

（3）触发对方的情感推介法

（4）不怕货比货推介法

（5）描绘语言影像推介法

2、倾听

3、战胜异议

分享：小白兔的故事

分享：电话营销中五种绝密技巧让你了解客户需求

二、电话营销人员如何找到KeyMan？

1、收集资料的十种有效方法

2、电话营销前的准备工作安排

3、如何与前台打交道,找到相关负责人？

4、选择合适的打电话的时间

5、与前台打交道的三十个技巧

6、了解客户的购买流程

7、众里寻他—寻找决策人

案例：乔·吉拉德是如何约访顾客的？

三、电话营销人员如何与相关负责人打交道？

1、如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？

2、如何让客户专心地听你讲？

3、如何有效处理客户的各种拒绝？

4、如果客户在电话中不表态，如何处理？

5、如何才能提高电话营销的效率？

6、如何在电话中了解客户的需求？

7、电话营销人员如何引导客户的需求？

8、如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？

9、电话营销人员如何将异议变成机会？

10、多套异议处理实战话术讲解

11、客户拒绝因素探讨及预防方法

12、如何在尽可能短的时间内与客户促成？

13、如何打消客户最后的顾虑，并完成订单？

分享：什么是“诺曼-拉文”式开场白话术？

四、电话营销的标准流程和系统话术

1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）

2、过关斩将获取信息的本领（有效突破秘书关）

3、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）

4、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）

5、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）

6、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）

7、客户成交的策略与技巧（一切的准备都为成交做准备）

8、如何有效的让客户为你转介绍客户？（一句话倍增业绩的策略）

五、顾问式电话营销

1、SPIN模型与电话销售运用

2、SPIN与传统营销模式解析

3、营销对话中隐含商机的挖掘

4、如何把握营销过程中的购买循环？

5、电话营销各阶段的话术设计分析

6、成功电话营销的12条黄金定律

案例：卖衣服的售货员

案例：200IP电话为您节约成本

案例：手机报价值提炼法的运用

案例：品牌迁移价值提炼法的运用

第四部分：电话营销的技巧与训练

一、电话营销的初访要素

1、三个目的

2、四种方法

3、六大要点

二、电话营销的回访要素

1、主次目的：签单或其他的目标（一主一次）

2、三种方法

3、四大要点

三、电话营销的邀约要素

1、两个目的

2、四大主题

四、电话营销人员如何接听业务咨询电话？

1、接听准备

2、会听

3、会问

4、会说

5、总结

演练：电销人员现场训练

五、电话营销沟通技巧训练

1、影响沟通效果的因素

2、营造沟通氛围

第二讲 电话营销礼仪

第一部分 电话营销礼仪概念导入

一、课程导入

1、为何学礼仪？

2、如何学礼仪？

3、有“礼”走遍天下

二、营销基本礼仪

1、职场问侯语

2、电话接打礼仪

案例：提问有“礼”有“距”

三、营销交往中的电话沟通礼仪

1、倾听礼仪

2、交谈礼仪

3、语言沟通的礼仪

4、沟通的三大法则：听清楚、说明白、说好话

四、电话营销接听电话礼仪

1、听到铃响，速接电话；

2、先要问好，再报名称；

3、姿态正确，微笑说话；

4、听话认真，礼貌应答；

5、通话简练，等候要短；

6、吐字清楚，语速恰当；

7、认真记录，复述重点；

8、听话认真，礼貌应答；

9、左手听筒，右手执笔；

10、备好笔纸，随时记录；

11、记录要全，勿忘六W；

12、做好准备，明确要点；

13、礼告结束，后挂轻放；

14、转接之前，确认对方；

15、动脑判断，再转上司；

16、他人电话，有礼接待。

五、电话营销拨打电话礼仪

1、迅速准确接听

2、重要的第一声

3、打电话谁先挂

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、饱满的情绪，喜悦的心情

7、端正的姿态，清晰的声音

8、使对方感到有被尊重、重视的感觉

六、电话营销电话回访礼仪

1、学会倾听

2、注意语言简洁

3、注意讲话的音质

4、说话语速尽量放慢

5、结束时务必有祝福语

6、选择一个良好的开头

第二部分 电话营销礼仪的要求

一、电话营销李毅中对语言服务的要求

1、咬字要清晰：

2、音色要甜美：

3、语速要适中：

4、语调要柔和：

5、音量要恰当：

6、用语要规范：

7、感情态度要亲切：

8、心境要平和：

二、电话营销礼仪中对声音表达技巧的要求

1、让你的声音抑、扬、顿、挫；

2、通过声音表现你的热情与自信；

3、不快不慢的语速；

4、不大不小的音量；

5、不高不低的音高；

6、不偏不倚的音准。

三、电话营销礼仪中对同理心的使用要求

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心？

3、注意事项，不要太急于表达；

4、声音与表情、动作要协调一致。

第三讲 电话营销技巧与礼仪培训课程总结

1、角色扮演

2、实战演练

3、分享讨论