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“以消费者为中心”的销售技巧

培训讲师：谭小芳

培训时间：半天

培训地点：客户自定

培训收益：

1、掌握销售要素和原则；

2、利用销售技巧，提升业绩；

3、提升销售沟通能力，进而改善业绩；

4、“以消费者为中心”的顾问式销售模式的概念；

5、“以消费者为中心”的销售模式的特点及优势；

6、“以消费者为中心”的顾问式销售中的注意事项。

培训背景：

当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近消费者、与消费者沟通并与消费者建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。

人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到消费者心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《“以消费者为中心”的销售技巧》，寻找销售技巧提升的全面解决方案！

培训大纲：

一、为什么要建立“以消费者为中心”的销售模式？

1、“以消费者为中心”销售的具体准备工作

2、“以消费者为中心”的销售模式的特点及优势

3、“以消费者为中心”的顾问式销售模式的概念

4、“以消费者为中心”的顾问式销售中的注意事项

二、行为训练

1、销售员行为设计

2、消费者实际谈判模拟

3、最珍贵的第一次接触

4、如何接听消费者电话、打销售电话？

5、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？

三、语言训练

1、口头交流

2、感情词语

3、肢体语言

4、如何使用术语

5、使用描述性语言

6、（语言训练）示范

四、销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”）

五、销售技巧系列演练

1、不放过一个可能的买主

2、十种表相助你判断可能的买主

3、十招让你的顾客感到愉悦和信任

六、消费者的心理把握与沟通技巧

1、有效沟通

（1）培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（2）双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析

（3）语言体态有效配合——语言、体态和空间距离

（4）因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？

（5）诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”

2、人际风格与沟通技巧

（1）人际风格的四大分类：

分析型

和蔼型

表达型

支配型

（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧：

分析型人的特征与其沟通技巧

支配型人的特征与其沟通技巧

表达型人的特征与其沟通技巧

和蔼型人的特征与其沟通技巧

七、高效销售沟通的七要素

第1要素：导人开场白的技术

多方面了解消费者

不愿进你店面的原因

给不同的消费者想好称呼

第2要素：赞美消费者的技术

赞美的语言

称赞对方的弱点

借用第三方的力量

立竿见影的赞美术

拐弯抹角才能称赞进心坎里

第3要素：轻松回应消费者的技术

把话说到点子上

聊聊私事也无妨

让消费者多说，你多听

巩固和消费者共同的话题

第4要素：激发消费者购买欲的技术

套出消费者的心里话

找到购买的敏感点

巧言应对不同情况

耐心消除消费者心中的疑虑

第5要素：化解消费者异议的技术

从消费者心理入手

常见异议化解话术

适时阐述自己的观点

第6要素：迅速达成共识的技术

把握成交一刻

成交并非意味结束

第一次报价决定一切

第7要素：处理消费者投诉的技术

珍惜抱怨

学会说“不”的技巧

消费者希望通过投诉获得什么

八、消费者抱怨和投诉中的沟通技巧

1、消费者抱怨和投诉原因的分析

2、消费者抱怨和投诉的一般流程

3、消费者抱怨和投诉一般沟通方法

4、如何应对难缠的消费者？

吵嚷型消费者及其应对

强势型消费者及其应对

犹豫型消费者及其应对

挑剔型消费者及其应对

案例：沟通不畅，血本无归

案例：家电厂商销售人员沟通术

案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

九、“以消费者为中心”的销售技巧培训总结