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姓名： 谭小芳
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《龙纹身的女孩》：细节管理的魅力！ 2012-03-08

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 《龙纹身的女孩》：细节管理的魅力！

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳



前言：

《龙纹身的女孩》在2月27日率先在丹麦与瑞典公映，3月13日又在挪威公映，3月27日芬兰也公映了该片。目前该片在瑞典的观影人次已超过150万，在丹麦和挪威所取得的票房总和约为2100万美元。原本电影公司并未打算把它们拍成电影“三部曲”，只是计划制作成迷你电视剧集，但《龙纹身的女孩》在北欧斯堪地纳维亚半岛取得的票房佳绩让他们改变了主意。

第一次听说大卫·芬奇要翻拍《龙纹身的女孩》时，心里还有一丝诧异，总觉得这是一次冒险。因为无论是对读过原著，还是看过瑞典版的人来说，一个已经预先知道结局的侦探悬疑故事到底有多大的吸引力？但是我最终发现，所有的担忧都是多余。某种程度上说，芬奇的版本不是对瑞典版的翻拍，其实是对原著的重新改编，而且新意尤甚。相对于瑞典版，无论风格还是剧情，甚至剪辑都尤胜前者。这是作者电影最好的诠释。面对一本原著小说，不同导演进行诠释，影像风格竟然能完全不同，但都无损于对原著小说的致敬，这才是光影魔术最为神奇之处。

就像我开始的疑惑，对那些已经读过原著小说，看过瑞典版的人来说，美版能有何吸引之处？答案在于细节。或者我们可以这样理解，也只有对那些熟稔小说剧情和结果的人来说，他才能在观看美版时，把更多的精力投入到对细节的观摩中去。对这些读者或者观众而言，他们具有一种独特的优势，在观看中对三个不同的版本进行对比和分析，从而可以细致地揣摩每一个镜头的深意。我的结论很简单，无论是相对于原著小说，还是瑞典版，我更为中意的是大卫·芬奇的版本，他才是我心目中电影大师。

从《七宗罪》到《十二宫杀手》，从《本杰明·巴顿奇事》到《社交网络》，大卫·芬奇游刃有余地穿梭于犯罪题材与社会题材之间。我愈加迷恋他的影像风格，从激越到平静，迅疾到缓和，我总痴迷其间。美版的《龙纹身女孩》其实对这两种题材的汇流，而且是对原著更为贴切的致敬，不仅仅是芬奇抽丝剥茧地抽离出了一条主线恰当地反应出了原著三部曲关注的核心，更为重要的是，他对很多细节都进行了细致入微的处理。美版《龙纹身的女孩》在刚刚过去的奥斯卡上斩获了最佳剪辑奖，这也是这部电影十分具有特色的地方。但是如果你要问这部电影好在哪里。其实不用回答，你只需去看看电影的片头部分，自然会明白芬奇的电影魅力所在。

乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得所有的东西都很好，但就是离消费者太远，所以结果要么就是发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。

以前我在日照出差时，住在一个私人旅馆，一个服务员就将水瓶的开水只灌50%，我就很奇怪问她。她说——我在这里工作3个多月了，总是发现客人没有用完一瓶水，这样就会有半瓶水最后是浪费了。于是我就只灌半瓶水了，结果让我再加水的客人不到10%。这样一来其实为老板节约了很多，也为社会节约了水资源。听完那个服务员的一席话，我当时就说“你真棒！真优秀！会在工作中思考，会改进工作、提高效率！我们要向你学习！”后来我每每去日照，怎么也不去星级酒店，就一直住这个私人小店，店老板、服务员、大家其乐融融的。

还有一次谭老师出外讲课，晚上回到房间，却发现了一个小小的变化。枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头高了一些。再一看，床头柜上有一盒“金嗓子喉宝”，另附一张便条。便条的大意是：本酒店欢迎你的入住，并感谢你能来本地授课，为表示本店心意，特送上一盒“喉宝”。最后是酒店客房部经理的签名。从此以后，我对这家酒店的印象特别深，一有机会到这个城市，不仅自己入住，而且介绍朋友入住。这就是细节服务的力量了吧！下面谭小芳老师与您分享下面的故事：

有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”

在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!

我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家零售企业的市场人员培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准，我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。

之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单；上班时间必须确保每个窗口开放营业；大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……不单是银行，再拿饭店来说，开展服务竞争要在细节化、规范化、标准化的基础上逐步逐层次地递增，若只强调超值服务、个性化服务，不讲细节管理，饭店也就经营不下去了。在培训方面，具体来说有以下几点：

第一是门童的培训，现在饭店的门童一般不行，主要体现在精神不饱满，服务不到位。谭小芳老师了解到有一个饭店培训门童，“您好!欢迎光临”这句话让门童重复说一千遍，其目的就是让门童看到客人就脱口而出，而且精神必须饱满，这是一个基本要求。再有就是高一点层次的服务，对于做出租车来的客人，门童要登记车号，因为做出租车来的客人一般有两种情况，一种是为自己消帐，一种是东西落在车上了。总的来说是服务的要求需要提高。第二是大堂的副理。业界最高水平的是曼谷的东方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外边的车，要是来了好车、大车来了，大堂的副理出去，门童拉门，大堂副理表示欢迎，客人的感觉马上会不同。

第三是监督大堂员工的运行。再有就是电梯服务，曼谷东方酒店的服务就是这样，服务员问你到几层，转身按之后让你进去，电梯关上，服务员又等下一个服务，这就是在细节中体现水平。再有就是总台服务，要求两分钟之内必须把客人的手机摆好，而且要在两分钟之内叫三遍客人的名字，这个要求没有几个酒店能达到。为什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了证件后马上叫一声，客人的心就定下来了，表明我正在为您服务，第二遍是一种确认，第三遍叫时表明手续已经办完了，我们欢迎您。

四是大堂的卫生间，现在存在的问题是服务过度。不配服务员反而感觉倒好，配了服务员的普遍是服务过度。另外还要注意礼貌语词的使用。门童、大堂、总台和卫生构成饭店的一个金三角，这个金三角是给客人的第一感觉，这个感觉形成了对饭店总体的总体服务的印象也就形成了，好坏优劣之分都在其中。其它的还有餐饮服务、客房服务等问题就不细谈了。

一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。

沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”

在军事和政治领域中，有所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里？应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。下面，谭小芳老师将与您分享一个案例：比如，屈臣氏在这些领域的管理方面，处处体现出惊人的细节管理。

1、屈臣氏的收银台

屈臣氏调查显示，顾客购物中最怕的是排长队等待付款，由于都市白领更是讲究效率，所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4，在收银台前，出现超过5个顾客排队买单，就必须马上呼叫其他员工帮忙，其他员工无论在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

为了满足这种要求，屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行销售；在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。

2、商品价格标签

仔细研究屈臣氏的商品物价标签，我们会发现这与其他商场的并不完全一样，除了一些商品价格、商品名称、规格、产地外，还有一些小数字符号。在屈臣氏个人护理用品商店中，我们在店中可以发现有两种颜色的物价标签，一种是黄色，一种是绿色。黄色标签所指示的商品是正在促销的商品，其标示的促销价格，绿色标签是指正常售价的商品。标示字母“R”或者“W”，R表示此货品长期促销，而W代表此商品为当期促销，短期促销活动；2处标示的一组日期是指本商品促销价执行的日期，这引导商品陈列时引导员工工作。

3、办公室管理

在屈臣氏的办公室你会发现，几乎所有店铺的办公室都非常一致，非常整洁。这就来源于屈臣氏对办公室布置、物品摆放要求，细到每一个文件的摆放位置都有规定。屈臣氏规定，办公室内除了可以摆放烟、洋酒于上锁的柜子中，不可存放其他任何商品，而对于办公室文件的管理更是有一套完善的标准。每个办公室的墙上还设有7个挂钉，这些挂钉都必须按要求挂7种日常管理中最常用的7种文件资料，方便所有的员工查找、使用。在货仓都有一张桌子，上面12个文件夹，上面是供员工日常需要使用的文件。

总之，细节管理似乎不再是“细节”的问题了，而是一种高瞻远瞩的战略精神在细节方面的表现而已。当然，有些细节需要细心，例如绣花、校对。但是，真正想把“细节”提升到“决定成败”的层面上，只凭细心就远远不够了。细节体现在对人的尊重上，有人文关怀，才能真正有细节。所以，我说：品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节！

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类别：运营管理 |   浏览数(1368) |  评论(0) |  收藏

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