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管理沟通培训资料
文/首席讲师谭小芳

管理沟通培训前言：
为什么狼可以独自在自然界生存，而狗却不可以？为什么文字的发明意味着人类文明的开始？为什么互联网是划时代的创新？那都是因为沟通的作用！沟通是我们每个人每天都要运用的技能，但却很少有人能够用好它。管理的核心是沟通，营销的核心是沟通，本课程结合古今中外的诸多案例，向大家全面展示沟通的方法和技巧！
合作意识和团队精神，是现代人应具备的基本素质。是否拥有这种素质将影响中职生今后的工作成效。在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。本课程就“管理沟通”这一问题进行了系统的讲解说明。

谭老师寄语：
管理沟通从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习管理沟通，将使您在工作、生活中游刃有余。谭小芳老师推出本课程通过对最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系。通过学习本课程您将接受系统的沟通技能训练。

管理沟通培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
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管理沟通培训内容：
也许已经成功取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色，或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是管理沟通的培训内容。
管理沟通培训包含如何成为自信和有说服力的沟通者、在工作环境中清晰有效地传达信息、化解人际冲突,创造和谐工作环境、在项目管理中和不同性格团队成员共处、提升沟通意识，消除本位主义，谭老师的课程主要内容包括沟通概述、沟通的原则和要求、有声语言管理沟通，文字语言管理沟通、体态语言管理沟通、肢体语言管理沟通、工作中的人际管理沟通、沟通中的礼仪技巧、沟通中的服饰技巧等。

管理沟通的原则：
（1）双向互动的交流
（2）取得一致的观点和行动
（3）能提供准确的信息
（4）获得正确的结果
（5）双方的感受都较愉快

完美的服务从沟通开始——
沟通基础理论
团队管理沟通
人际管理沟通
自我管理沟通
电话管理沟通
危机管理沟通
……

管理沟通培训收益：
认知管理沟通的重要性及核心定义；
了解沟通的原理，找出组织沟通中的障碍及克服方法；
掌握管理沟通的方法，训练聆听技能；
了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧；
掌握与上级、跨部门及与外部客户沟通的要点；
认知沟通中的冲突问题，学习有效处理的方法。

沟通≠实效沟通
随着现代化社会职业分工专业化和精细化程度的加强，人与人之间的交流合作日益密切，只有不断提高自己与人沟通的能力，我们才能更好地进行自己的工作，在这个竞争激烈的21世纪，我们才能与别人达成协作并取得成功。对沟通的强调不是从今天才开始的，但对很多企业和个人而言，似乎沟通的成效不大。原因何在？除开一些并不真正重视沟通的企业和个人外，其问题主要出在没有注意沟通真正效果。

沟通≠实效沟通
实效沟通，无论是对企业还是个人来说都非常重要，已经成为各类机构的管理者和员工最为关心的问题。尤其是信息已远远过载的互联网时代，随着信息量的大幅增加和沟通工具的多样化，有实效的沟通更具有重要性。
研究显示，1000家财富企业的员工，每天平均要接发178条信息和文件。71%的雇员认为信息多得难以承受。但信息多就等于我们进行了有效沟通了吗？事实上往往并非如此。

十月革命取得胜利时，象征沙皇反动统治的皇宫被革命军攻占了。当时，愤怒的俄国农民们拿起火把嚷着要点燃这座举世闻名的建筑，打算将皇宫付之一炬，以表达他们对沙皇的仇恨。在场的一些知识分子深知皇宫的价值，纷纷出来劝说，但无济于事，义愤填膺的农民们坚决要火烧皇宫。于是就有人向列宁报告，列宁得到消息后很快赶到现场。看到现场的紧张气氛，列宁知道硬劝不行，于是就用委婉的口气恳切地说：

“亲爱的农民兄弟们，皇宫是可以烧的。但在点燃它之前，我有几句话要说，你们看可不可以呢？”

农民们一听列宁并不反对他们烧皇宫，就异口同声地说：“当然可以了。”

“请问，以前是谁住在这座房子里？”列宁问。

“是万恶的沙皇统治者！”农民们大声地回答。

“那房子又是谁修建起来的呢？”列宁又问。

“是我们人民群众！”农民们坚定地说。

“那么，既然是我们人民修建的，现在就让我们的人民代表住，你们说，可不可以呀？”

农民们开始点头。

“那你们还要烧掉人民住的房子吗？”列宁再问。

“不烧了！”农民们齐声答道。

就这样，皇宫终于保住了。

情感朴素的农民将自己对沙皇统治的愤慨迁怒于皇宫，是一种思维简单的表现，这个时候善加疏导就变得尤为关键。列宁用循循善诱的沟通式问话，稳住了激愤的农民，理清了他们的思路，最终保住了这座举世闻名的建筑物。

美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的管理沟通上。”谭小芳老师认为，管理与被管理者之间的管理沟通是任何管理艺术的精髓。

正式学习管理沟通之前，我们再来看一个故事吧——陶行知先生任育才学校的校长时，有一天他看到一位男生欲用砖头砸同学，就将他制止住，并且让他去校长办公室。

等陶行知回到办公室时，看到男生已在等他。

陶行知掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你比我先来了。”

接着又掏出第二块糖给男生：“这也是奖给你的，我不让你打人，你立刻住手了，说明你很尊重我。”男生将信将疑地接过糖果。

陶行知又说：“据我了解，你打同学是因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶行知遂掏出第三块糖给他。这时男生哭了：“校长，我错了，同学再不对，我也不能采取这种方式对他。”

陶先生又拿出第四块糖说：“你已认错，再奖你一块。我的糖分完了，我们的谈话也该结束了。”

“企”字由“人”和“止”组成，企业无“人”则“止”。可见：“人”是企业的第一要素！而毛主席说：有人群的地方则一定有左中右。陶行知和学生的沟通明显属于内部沟通——在企业内部，复杂的人际关系使很多人往往不善于沟通。谭小芳认为，人与人之间的交流和沟通是一门重要的管理艺术。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。

谭小芳老师认为，我们的团队内部十分需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。

第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。

第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。

要解决这个问题，谭小芳老师建议企业内部建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强内部员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。

上面的部分，我们讲了很多外国的案例和故事，但中国企业和中国人的沟通必然是有一定特点和区别的，比如，中国人自古以来就主张“有话直说”。只是我们知道“适时、适地、适人、适事”而“适当调节有话直说的程度”。因此提出“逢人只说三分话”的原则，经由“交浅不言深”的标准来考量，做到“事无不可对人言”的地步。

如果说“传统”逢人只说三分话，而“现代”不过是“不管三七二十一，反正有话就要直说”。那么，传统与现代的区别，几乎局限于“成熟”与“浅薄”，根本和进步与否无关，我们怎么能够盲目地反传统、崇现代呢？

反过来说，“现代”的“有话直说”若是“也要适当地配合情境来掌握分寸”，请问与“传统”有什么不同？难道“由不懂得传统道理的人，将自己认为西方有的、我们没有的翻译过来，就成为现代”吗？偏偏现代社会，充满了“知东不知西”或“知西不知东”的人，又何以沟通东西两方的文化呢？

全世界的人，都希望有话直说。却由于各地的风土人情有所差异，因而产生不同的沟通方式，这是民族性的区别使然。

中国人喜欢自由自在、不受约束，当然也乐于有话直说。但是太多“先说先死”的案例，使得我们深切体会“祸从口出”的道理；因而主张“慎言”，做到“应该有话直说的时候，当然应该有话直说；不应该有话直说的时候，当然不应该有话直说”的“中道”境界，形成中国人的沟通功夫。

谭小芳老师在培训、咨询、调研过程中，看到太多因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，所以建议各位企业界人士学好沟通、学会沟通、做好沟通。下面，谭老再与您分享一个发生在美国的故事：

一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

老太太回答:“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。”

这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。沟通出现障碍，怎么办？谭小芳老师提出下面的十个沟通的步骤以供诸位参考：

1.盘点。你沟通的水平如何？要搞清楚。请一些可信的专业人士评价你的管理沟通。
2.考虑你的听众。不是你而是你的听众在沟通。一旦接收到你的信息，他们会进行“再创造”，所以你要为他们多加考虑。
3.明确你的目的。管理沟通的第一信条：一切都是为了说服。无论是写电邮，或者是与你小组的一位成员聊天，以及进行一次重要展示，你都可能是在说服听众采取行动。
4.准备好你的信息。专家告诫，你需要做到能够随时随地发布你的信息。
5.建立信誉。建立信誉涉及到使用适当的环境、适当的风格，显示你的激情、你内心的诚意。
6.出人意料。你的材料也许能轻易得到，包括每周简报、季度报表、营销报告，或者战略文件。但是，千万不要把这些文件作为附件发送出去。
7.准备、瞄准、发送。沟通渠道指的是你遇到的建立沟通的所有机会。
8.保持简单。有效的沟通者都是简约大师。他们知道如何识别信息当中的核心元素。许多有效的沟通者使用故事，以简单、易记的形式传达他们的想法。
9.讲出真相。愿意说出真相的人不多，愿意听到真相的人也不多。这其中有很多原因，但结果却是许多经理人发出的是“密码”讯息。
10.做一个计划。把你的个人沟通计划看作是你的路线图。你知道自己想要去哪里，但是还需要到达那里的具体路线。这个计划就是你的沟通路线。它迫使你做长远考虑。

管理沟通培训课程——
管理沟通培训讲师：谭小芳13733187876
管理沟通培训目标：
◇了解为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听?
◇了解为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？
◇了解为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？
◇多媒体的使用，使学员对培训内容印象深刻。
◇丰富的案例分析与讨论，学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
◇学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
管理沟通培训大纲：
一、管理沟通概念
1、管理沟通的定义
（1）什么是沟通？
（2）管理沟通与无效沟通

2、管理沟通的基础
（1）管理沟通的三要素
（2）管理沟通的三原则
（3）管理沟通的三方式

3、沟通不畅的原因

（1）影响沟通的情绪因素

（2）影响沟通的表达因素

（3）影响沟通的环境因素

4、信任是管理沟通的前提
二、管理沟通提升
1、沟通地图

2、沟通视窗

3、沟通要决
（1）聆听技巧
（2）提问技巧
（3）反馈技巧

4、沟通步骤
（1）步骤一：事前准备
（2）步骤二：确认需求
（3）步骤三：阐述观点
（4）步骤四：处理异议
（5）步骤五：达成协议
（6）步骤六：共同实施

5、沟通艺术
（1）四型人际风格
（2）沟通因人而异

三、管理沟通实务
1、上行沟通

（1）与上司沟通的障碍
（2）与上司沟通的形式
（3）与上司沟通的要点

2、水平沟通

（1）水平沟通为什么难？
（2）水平沟通的常见误区
（3）水平沟通的三种方法

3、会议沟通
如何突破会议困境？
（1）群体沟通的优缺点
（2）影响群体沟通的因素
（3）会议沟通模式
（4）会议沟通要点

四、客户管理沟通技巧——诚信为本
8.1 说客户想听的
8.2 在商不言商
8.3 树立良好口碑
8.4 学会拒绝
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五、管理沟通培训总结