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学好沟通、学会沟通、做好沟通
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

    十月革命取得胜利时，象征沙皇反动统治的皇宫被革命军攻占了。当时，愤怒的俄国农民们拿起火把嚷着要点燃这座举世闻名的建筑，打算将皇宫付之一炬，以表达他们对沙皇的仇恨。在场的一些知识分子深知皇宫的价值，纷纷出来劝说，但无济于事，义愤填膺的农民们坚决要火烧皇宫。于是就有人向列宁报告，列宁得到消息后很快赶到现场。看到现场的紧张气氛，列宁知道硬劝不行，于是就用委婉的口气恳切地说：

“亲爱的农民兄弟们，皇宫是可以烧的。但在点燃它之前，我有几句话要说，你们看可不可以呢？”

农民们一听列宁并不反对他们烧皇宫，就异口同声地说：“当然可以了。”

“请问，以前是谁住在这座房子里？”列宁问。

“是万恶的沙皇统治者！”农民们大声地回答。

“那房子又是谁修建起来的呢？”列宁又问。

“是我们人民群众！”农民们坚定地说。

“那么，既然是我们人民修建的，现在就让我们的人民代表住，你们说，可不可以呀？”

农民们开始点头。

“那你们还要烧掉人民住的房子吗？”列宁再问。

“不烧了！”农民们齐声答道。

就这样，皇宫终于保住了。

    情感朴素的农民将自己对沙皇统治的愤慨迁怒于皇宫，是一种思维简单的表现，这个时候善加疏导就变得尤为关键。列宁用循循善诱的沟通式问话，稳住了激愤的农民，理清了他们的思路，最终保住了这座举世闻名的建筑物。

    美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”谭小芳老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）认为，管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。 

　　一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”是的，只有深入内心的了解，有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。 

　　那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。下面，谭小芳老师（预定谭老师沟通技巧培训课程，请联系13733187876）再与您分享一个发生在美国的故事： 

　　一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?” 

　　老太太回答说:“不需要了，我已经有了割草工。” 

　　男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 

　　老太太回答:“我的割草工已经做了。” 

　　男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 

　　老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。” 

　　男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?” 

　　割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 

　　这个故事的寓意是：只有勤与客户、老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。 

　　不光是客户方需要沟通，比如我们的团队内部也需要沟通，在一个团队里，如果听不到一点异响，听不到一点反对意见，那是不正常的。水，在污泥塘里，不动不响，那是死的；在清江河里，汹涌奔腾，那是活的。有一点逆耳的话在耳边响着，警钟常鸣，不见得就是坏事。甚至可以说，是好事。

    上面的部分，我们讲了很多外国的案例和故事，但中国企业和中国人的沟通必然是有一定特点和区别的，比如，中国人自古以来就主张“有话直说”。只是我们知道“适时、适地、适人、适事”而“适当调节有话直说的程度”。因此提出“逢人只说三分话”的原则，经由“交浅不言深”的标准来考量，做到“事无不可对人言”的地步。

    如果说“传统”逢人只说三分话，而“现代”不过是“不管三七二十一，反正有话就要直说”。那么，传统与现代的区别，几乎局限于“成熟” 与“浅薄”，根本和进步与否无关，我们怎么能够盲目地反传统、崇现代呢？

    反过来说，“现代”的“有话直说”若是“也要适当地配合情境来掌握分寸”，请问与“传统”有什么不同？难道“由不懂得传统道理的人，将自己认为西方有的、我们没有的翻译过来，就成为现代”吗？偏偏现代社会，充满了“知东不知西”或“知西不知东”的人，又何以沟通东西两方的文化呢？

    全世界的人，都希望有话直说。却由于各地的风土人情有所差异，因而产生不同的沟通方式，这是民族性的区别使然。

    中国人喜欢自由自在、不受约束，当然也乐于有话直说。但是太多“先说先死”的案例，使得我们深切体会“祸从口出”的道理；因而主张“慎言”，做到“应该有话直说的时候，当然应该有话直说；不应该有话直说的时候，当然不应该有话直说”的“中道”境界，形成中国人的沟通功夫。

    谭小芳老师在培训、咨询、调研过程中，看到太多因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，所以建议各位企业界人士学好沟通、学会沟通、做好沟通。