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通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程提要：

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

卓越的营业厅经理管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、赢者心态训练：

凡事正面积极、

凡事巅峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

营业厅现场督导（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、        麦当劳现场督导的启示

二、        营业厅现场管理身份识别

（一）    、长官vs.教练

（二）    、监工vs.服务者

（三）    、指挥vs.模范榜样

（四）    、上司vs.朋友

现场管理中的四面镜子

(一)、    平面镜――真实公正评价员工业绩

(二)、    显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；

(三)、    放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大

(四)、    望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

主动服务营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 服务营销准备工作

(一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则

（二）、物品准备

（三）、预约

（四）、精神与形象准备

（五）、产品知识分析

营业厅服务培训专家——谭小芳老师

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

1. 正确定位自我—抛弃优越感

2. 职业与信任的着装

3. 职业与适度的配饰与发型

4. 关切的眼神

5. 亲切的微笑

模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度

1. 问好——为了走近客人

2. 沟通——为了满足客人

3. 及时——为了体谅客人

4. 道歉——为了弥补客人

5. 主动——为了尊重客人

模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧

1. 清晰表达

2. 察言观色

3. 业务熟练

4. 不三分钟变脸

5. 户异议处理

模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟

1. 现场录象：进行实际操作流程模拟

2. 现场分析：存在哪些问题

3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进

4. 现场讨论：改进后的服务

5. 同行业优秀服务案例分享

模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

1. 用心倾听

2. 抚平情绪

3. 快速解决

4. 承诺兑现

5. 持续回访

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程提要：

通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训课程大纲：

谭小芳老师主讲通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训时间】一天或两天
【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训人员】基层人员及管理干部
【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训讲师】谭小芳
【通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将通信厅经理服务培训 营业厅现场管理培训 营业厅服务技巧培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！