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银行营业厅的服务如何管理？

文/交广商学院首席培训讲师谭小芳

先说个笑话。建国初期，一位师长的父亲从农村来探亲。每次开饭的时候，师长总是抓起电话，吩咐食堂送一些饭菜过来。临走的时候师长问他要带点什么，他指着电话说我要这个。

师长虽然有些不解，但还是把电话摘下来让父亲带走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地说，这下好了，我带回个宝贝。这个宝贝只要抓起来对着它说几声，一会工夫就会有人大鱼大肉地送来的！

这笑话是启示不能只学表面文章，但有时也可以反其道而行之！比如说——前不久，德国的一位科学家就因为“表面化学”而获得了诺贝尔奖，可算得上是将表面文章做得很足的人了。

这也使我想到了我们一直做的银行营业厅管理咨询和培训项目。营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范化、高效性和亲和力。而要做到这些，现场管理过程其实也有很多的文章可做，尤其是一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”。

“表面文章”有哪些？谭小芳老师（预定谭老师营业大厅服务管理培训课程，请联系13733187876）认为，凡是客户能通过各种感官能感受到的一切，包括营业厅环境中所构成的陈设（主要指视觉：包括店堂装修布设是否规范，能彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？……）声音（主要指声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？……）、空气（主要指味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？……）

有的营业厅做的就不那么到位了，基本的服务都不到位。我曾经在一家银行的营业厅见识过类似的现象，营业厅里一般都设有“大堂经理”，专门为客户提供及时服务的。这位女郎满脸堆笑迎着你而来，您要办什么业务？客户很不好意思的说，我只是来找个地方印印鉴——银行柜台边都有印泥。但那笑容一下子凝注了，面无表情地走了开去。这样就不好。

不是危言耸听，就有人专门通过这种方式打探敌对公司，由此获得的信息最能体现这个公司的行事方式，所谓窥一斑而见全豹，越是容易忽视的岗位越是能体现一个机构的整体运作水平。现在很多国内银行的服务，我看都让外国的同业充满了信心。

除此之外，现场管理中的人为因素显得至关重要。比如，现场有值班经理的营业厅比没有值班经理的营业厅会明显让客户感觉好很多；有导办员比没有导办员的营业厅管理水平也要明显高一些。至于营业员的作用也不必说，他们的服务态度、服务效率会直接影响着客户的第一感受。企业培训讲师谭小芳认为，前台是对外的第一扇窗口，向外界传递着一个机构的最基本的信息，包括文化信息、行事效率、工作原则等。银行的门面所在，不得不重视啊。

谭老师认为，如果现场管理者真正从客户的角度做好以上几个方面的表面文章，势必可以为营业厅的考核加分不少！