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课程收益：

    了解什么是五星服务
    掌握五星服务的具体内容
    提升服务的品质
    带来服务水平与技巧的突破

课程内容：

《五星客户服务》
（1-2天）
课程对象：
    所有服务人员、服务经理主管等。
课程目标：
    了解什么是五星服务
    掌握五星服务的具体内容
    提升服务的品质
    带来服务水平与技巧的突破
课程亮点：
    将生活工作人生有效结合，将态度行为结果有效结合，将浅层表层深层有效结合，将人性性格行为经历有效结合，将国内与国外古代与现代有效结合，将主体与客体服务者与服务对象企业与顾客有效结合，因为万事是互相效力的，厘清关系有效互动才能真正实现思想的转变身份的转变行事方式的转变角色的转变！
课程背景：
随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。
课程大纲：
前言：
    服务的障碍
    客户不满意
    客户抱怨歌
    游戏-客户服务意味着
    将“心”比“星”
★一颗星：服务人员的“修”
一、心态修炼
    职业规划
    工作职责
    能力素质
    心态调整
二、礼仪修炼
    礼仪的作用
    仪表礼仪
    饰物佩戴
    语言
    电话应答
三、微笑修炼
    微笑的内涵
    微笑的原则
    微笑的四个要领
★★二颗星：服务人员的“能”
一、接触契机的探寻
    察言观色
——动作观察
——眼神观察
——嘴巴观察
    细微处见真情
    如何与客户靠的更近
    禁忌
二、聆听
    倾听的原则
    倾听五部曲
    倾听技巧
    倾听反馈
    倾听的动作套路
三、说
    心想与口说
    说话的四条原则
    说话的目标
    表达的基本技巧
    最高表达境界
★★★三颗星：服务人员的“应”
一、异议应对
    异议的四大原因
    异议处理的四大原则
    异议处理的四个步骤
二、提问应对
    提问的好处
    开放式提问-畅所欲言
    封闭式提问-多选一
    是非式提问-划清界限
三、投诉应对
    什么是投诉
    有效投诉与沟通性投诉
    影响客户心情的因素
    客户不满的时候最想做的事情
    客户投诉心理分析
    处理投诉总原则
    客户投诉处理五部曲
    客户投诉处理的“三换”与“三忌”
四、突发事件应对
★★★★四颗星：服务人员的“谱”
一、客户类型
    性别差异-男性女性
    年龄差异-青年中年老年
    职业差异
    性格差异-冲动/感性/犹豫不决/随意/理智/斤斤计较
二、消费心理---洞悉
三、量体裁衣---特殊客户
四、提升满意度
——基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
★★★★★五颗星：服务人员的“美”
    赞美的原则
    赞美点-男性
    赞美点-女性
    赞美点-老年
    赞美的机器
    赞美的四个忌讳
鲍爱中 老师简介
常驻：上海

著名企业管理专家，培训专家，复旦大学管理学博士，北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特邀讲师，国务院西部办--展望计划特聘讲师，几十家咨询公司高级培训讲师、咨询顾问，具备完整的企业管理知识体系和营销理论体系。历经中国生产制造、加工企业及管理咨询行业和消费品行业等。在十几年的工作过程中（6年高管——副总、总经理、董事长），服务过国有企业、台资企业及多家民营企业，对企业的问题判断敏锐，课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响，能针对企业实际状况提供实效的解决方案，并推动企业实施管理变革，以专业、专注、实效深受客户尊敬。
培训课程主要特色：
依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征：
案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
主要课程：
    《五星客户服务》、《TTT》、《商务礼仪》、《职业化素养修炼》
    《打造卓越的领导力》、《危机管理》、《高效执行力》、《情境领导》
    《打造绩优团队》、《授权与激励》、《超级沟通》、《从技术走向管理》
    《压力管理》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《时间管理》
    《创新思维训练》、《打造阳光心态》、《员工心态修炼》、《七个习惯》等
部分培训客户：
建设银行、光大银行、宁波银行、青岛银行、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、宝钢机械、抚顺石化、平安保险、一统集团、上药集团杏灵药业、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、辽宁电信、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、新疆电力、合肥阳光电源、百联集团、萧山机场、黄金搭档、东北电网、贵州兴仁供电局、贵州电网、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、迪庆电力、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广西平南供电局、福建漳浦电力、福建东山供电局、成都电业局、上海吴泾第二电厂、上海电信、上海号百（电信）、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、浦东电信、中国移动河南分公司、舟山电信、东风悦达起亚、杭州燃气集团、可口可乐、易格斯（德资）、新疆石油、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、国家物资储备局、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、浙江五洲、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。
鲍老师课程的部分学员评价
课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）
——东北电网
老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）
                                    ——漳浦电力
没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）
                                    ——揭西电力
4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）
                                    ——香格里拉.迪庆电力
第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）
                                    ——济南施尔明眼科医院
对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）
——上海临港新城
有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）
——抚顺石化
从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）
                                    ——上海申伸强
对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）
——黄金搭档
对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）
——上海号百（电信）
真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）
——中铁隧道集团
课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）
——可口可乐
本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）
——岛津国际贸易
这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）
                                    ——伊利原奶事业部

部分培训场景：


客户服务培训场景

TTT培训场景


超级沟通培训场景

内训师